Mit Download – Möglichkeit der vollständigen Studie

"Ältere Menschen stellen häufig andere Ansprüche an die Nutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen. Deshalb haben wir in einer Studie untersucht, inwieweit es möglich und sinnvoll ist, generationengerechte Produkte und Dienstleistungen speziell zu kennzeichnen", sagte Ursula Heinen-Esser, Parlamentarische Staatssekretärin bei der Bundesverbraucherministerin, Ende Juni in Berlin.

In der vom Bundesverbraucherministerium im November 2008 in Auftrag gegebenen Studie "Kennzeichnung generationengerechter Produkte und Dienstleistungen – Bestandsaufnahme und Handlungsmöglichkeiten" wurde unter anderem untersucht, ob ein Siegel "generationengerecht" Verbraucherentscheidungen vereinfachen würde. Die Studie wurde vom imug Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft e.V. durchgeführt. Die nun vorliegenden Ergebnisse werden in die Initiative Wirtschaftsfaktor Alter der Bundesregierung einfließen.

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Zentrum für Nachhaltige Unternehmensführung entwickelt Selbstcheck für Unternehmen der Branche

Das ZNU - Zentrum für Nachhaltige Unternehmensführung der Uni Witten/ Herdecke hat im Rahmen des 2. Partnertreffens einen Selbstcheck für die Ernährungswirtschaft vorgestellt. "Wer diese Standortbestimmung in Sachen Nachhaltigkeit für sich gemacht hat, weiß dann auch, welche weiteren Schritte noch folgen müssen. Nachhaltigkeit bedeutet ja ökologische und soziale Kriterien bei der Ausrichtung des Unternehmens stärker zu berücksichtigen. Und dazu muss sich jeder Unternehmer eben auch befragen, welche dieser Werte er wann und wie umsetzen möchte und wie es um seine persönliche nachhaltige Unternehmensführung bestellt ist", erklärt Dr. Axel Kölle, einer der Leiter des ZNU, das neu entwickelte Instrument.

Das Thema Nachhaltigkeit findet auch in der Ernährungsbranche zunehmend Beachtung und bedeutet, bei unternehmerischen Entscheidungen neben den ökonomischen auch ökologische und soziale Kriterien von vornherein mit zu berücksichtigen und gegeneinander abzuwägen. "Wie nicht zuletzt auch die Finanzkrise gezeigt hat, gilt es bei der Abwägung der Unternehmensziele eine mittel- bis langfristige Rendite im Auge zu haben, anstatt nur auf kurzfristige Gewinnmaximierung zu setzen. Unser Raster zeigt den Unternehmen, die diesen Prozess mit unserer Hilfe durchlaufen, wie man relevante Themen wie z. B. Klimawandel, Demografie oder Fairness mit einer profitablen Geschäftsentwicklung in Einklang bringen kann", so Dr. Christian Geßner, der andere Leiter des ZNU.

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Angstfreie Fehlerkultur öffnet Mitarbeiter

Beschwerden und Reklamationen werden von Dienstleistern noch zu selten zur Verbesserung ihrer Serviceleistungen genutzt. Stattdessen wird der Unmut der Kunden häufig als persönliche Kränkung empfunden, nur unsystematisch erfasst oder sogar gänzlich ignoriert und vertuscht. Damit verspielen die Unternehmen eine große Chance: Denn mit einem aktiven Beschwerdemanagement lassen sich die Kunden langfristig halten, Schwächen beheben und Vertrauen aufbauen.

Darauf macht die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen Untersuchung zum Beschwerdemanagement von rund 100 Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie zum Einfluss der Qualität der Beschwerdebearbeitung auf die Kundenbindung aufmerksam.

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Die globale Wirtschafts- und Finanzkrise wird in diesem Jahr auf die reale Kaufkraft der Mehrzahl der deutschen Verbraucher nur geringe Auswirkungen haben. Zwar flachen sich die nominalen Zuwächse in den Geldbörsen gegenüber den höheren Steigerungsraten der Vorjahre (2006: 2,4%, 2007:1,5%, 2008: 2,6%) ab: nur 0,4% Zuwachs auf Euro 18 957 pro Kopf der 82,1 Millionen Einwohner in Deutschland erwartet das auf Regionalforschung spezialisierte Nürnberger Marktforschungsinstitut MB-Research für dieses Jahr. Im Vergleich zu dem sehr gering erwarteten Anstieg der Verbraucherpreise (zuletzt rechnete beispielweise die Bundesbank im Monatsbericht Juni 2009 nur noch mit 0,1% Verbraucherpreisanstieg) kann das reale Kaufkraftniveau der Verbraucher aber immerhin gehalten bzw. leicht gesteigert werden.

Dies sind allerdings nur die Durchschnittswerte für die Republik. In den sozialen Schichten und einzelnen Regionen Deutschlands sind die Entwicklungen recht unterschiedlich:

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Eine große Spannweite an Verbraucherstatistiken zu Preisniveaus, Einkaufen, Wohnen und vielem mehr – Mit Download-Adresse

Wie hoch ist der Anteil der Bevölkerung in der EU27 , der in Häusern oder Wohnungen lebt, und welcher Anteil besitzt Wohneigentum? Welche Art von Energie verbrauchen Haushalte? Welcher Anteil der Verbraucher legt formelle Beschwerden bei Verkäufern ein? Wie hoch ist der Anteil der Bevölkerung, der zum Einkaufen ins Ausland fährt?

Antworten auf diese und viele andere Fragen gibt die Veröffentlichung ¹ „Consumers in Europe“ , die von Eurostat, dem Statistischen Amt der Europäischen Gemeinschaften , und der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucher der Europäischen Kommission herausgegeben wurde. Diese vierte Ausgabe von „Consumers in Europe“ enthält einen umfassenden Datensatz zu Verbrauchermärkten und Fragen des Verbraucherschutzes. Zunächst wird das Profil des EU-Verbrauchers und des Einzelhandelsnetzes vorgestellt. Darauf folgen zwölf Kapitel zu unterschiedlichen Verbrauchermärkten (Nahrungsmittel, alkoholische Getränke, Bekleidung, Wohnen, Hausrat, Gesundheit, Verkehr, Nachrichten­übermittlung, Freizeit und Kultur, Bildung, Gaststättengewerbe und verschiedene Waren und Dienstleistungen), jedes Kapitel stellt Daten zu den Konsumausgaben und zum Preisniveau bereit.

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Wenn im Onlinehandel Kunden Rechnungen nicht bezahlen, kann auch Unzufriedenheit mit einer gelieferten Ware der Grund dafür sein. Hans-Jörg Giese, Experte für Internet-Kundenbeziehungen beim Credit Management-Spezialisten Intrum Justitia, erläutert, wie Onlinehändler reklamierende Kunden sogar langfristig an sich binden können. Herr Giese, Kundenbeschwerden sind für Onlinehändler ein echtes Ärgernis - oder?

Das wäre der falsche Ansatz. Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist ja auch ein sehr engagierter Kunde. Er zeigt, dass ihm die Leistung, die er eingefordert und bezahlt hat, wirklich wichtig ist.

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Kundenservice sichert langfristige Kundenbindung

Auch in der Wirtschaftskrise sollte der Einzel- und Fachhandel - den die Krise erst mit steigender Arbeitslosigkeit voll erfassen könnte - auf die Qualität des Kundenservice setzen, statt sich zu Lasten der Servicequalität auf Preisschlachten einzulassen.

Darauf weist die Kölner ServiceRating GmbH in einer aktuellen Untersuchung von mehr als 8.000 Kundenurteilen zu rund 100 Handels- und Dienstleistungsunternehmen hin. Demnach haben Verbraucher, die dem Kundenservice von Händlern gute Noten ausstellen, eine signifikant stärkere Bindung an diese. Zudem werden kundenorientierte Handelsunternehmen deutlich häufiger Freunden oder Kollegen weiterempfohlen.

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2. Handelsmarkenmonitor der Lebensmittel Zeitung und Dialego

Handelsmarken sind die preiswerte Alternative zu Markenprodukten und haben bereits einen festen Platz in den Regalen der Einzelhändler erobert. Die Gründe dafür sind vielfältig: Während die attraktivere Marge dem Handel interessante Vorteile beschert, profitieren die Kunden vom attraktiven Preis-Leistungsverhältnis. Im Rahmen des 2. Handelsmarkenmonitors befragten die Lebensmittel Zeitung und das Aachener Marktforschungsunternehmen Dialego im März 2009 1.000 Bundesbürger zu ihrer Wahrnehmung und ihrem Kaufverhalten von Handelsmarken.

Gerade in schwierigen Zeiten wie diesen haben Schnäppchen wieder Hochkonjunktur. So kaufen 84 Prozent der Deutschen ihre täglichen Lebensmittel beim Discounter. „Mit ihrer konsequenten Niedrigpreis-Politik und zahllosen Filialen in meist attraktiven Lagen lassen sie die großen Verbrauchermärkte und kleinen Supermärkte weit hinter sich (57 respektive 55 Prozent)“, kommentiert Andera Gadeib, Gründerin und Alleinvorstand von Dialego. Das Nachsehen haben vor allem Nachbarschaftsgeschäfte, Tante-Emma-Läden oder Kioske, die von nur zwölf Prozent der Befragten aufgesucht werden.

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Dienstleister, die verbindliche interne Service- und Qualitätsstandards festlegen und deren Umsetzung regelmäßig kontrollieren, erhalten von ihren Kunden bessere Noten für ihre Dienstleistungsqualität. Dies zeigen aktuelle Analysen der Kölner Ratingagentur ServiceRating. Ausgewertet wurden mehr als 8.000 Kundenurteile zu rund 100 Unternehmen aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen.

Trotz der hohen Bedeutung der internen Servicequalität für die Kundenzufriedenheit verzichtet nach eigenen Angaben aber immer noch jedes vierte Unternehmen auf die systematische Anwendung inner-betrieblicher Systeme zur Steuerung der Servicequalität. Vergleichsweise nachlässig zeigen sich hier insbesondere die Telekommunikationsbranche und die Energieversorger, während Versicherer und Krankenkassen beim internen Servicemanagement eine Vorreiterrolle einnehmen.

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Ganz Deutschland wartet auf den Frühling. "Nein", sagt Hans-Joachim Evers, 1. Vorsitzender des Bundesverbandes der Werbeartikel-Berater und -Großhändler (bwg), "Ganz Deutschland erwartet den Frühling." Was sich zunächst spitzfindig anhört, entpuppt sich bei näherer Betrachtung als tiefenpsychologisch entscheidend. "Warten ist passiv und unangenehm. Nichts passiert. Die Zeit verrinnt. Die Wartezimmer von Ärzten können davon ebenso ein Lied singen wie Haltestellen von Bus und Bahn. Dagegen beinhaltet "erwarten" eine aktive Haltung. Vor-Freude schwingt mit. Fußball-Fans warten nicht auf das Heimspiel ihres Clubs, sondern sie erwarten es. Werdende Mütter warten nicht auf ihr Neugeborenes, sondern erwarten es. Dieses Entgegen-Fiebern sollte sich die werbetreibende Wirtschaft zu Eigen machen. Es klingt doch schon viel besser, wenn man nicht auf ein neues Auto wartet, sondern es erwartet."

Sowohl im produzierenden Gewerbe wie in der Dienstleistungsbranche versprechen Firmen ihren Kunden eine bestimmte Qualität. Auf die soll sich der Kunde freuen. Die Erwartung des Kunden soll dann aber auch mit Spitzenservice eingehalten werden. Werbeartikel unterstützen die Wirtschaft, diese Botschaften der Vor-Freude gegenständlich zu symbolisieren. Hierzu Hans-Joachim Evers: "Mit Frühling assoziieren viele Menschen blühende Pflanzen, grüne Wiesen, Natur erleben, Grillen, Fahrrad fahren. Auf diese und viele andere Ereignisse können Werbeartikel wirkungsvoll hinweisen."

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Aktuelle Studie zeigt den großen Einfluss von Kindern auf das Kaufverhalten ihrer Eltern

Der Einfluss von Kindern auf die Kaufentscheidungen im Supermarkt wird von Eltern enorm unterschätzt. Dies ist das Ergebnis einer neuen Studie der Universität Wien. Nur die Hälfte der Spontankäufe, die im Supermarkt von Kindern ausgelöst werden, ist den Eltern auch bewusst. Die Konsumentenforscher Claus Ebster und Udo Wagner vom Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien haben dazu in der renommierten Fachzeitschrift "Journal of Retailing and Consumer Services" publiziert.

"Den meisten Eltern ist völlig unklar, wie sehr sie in ihren Kaufentscheidungen von ihrem Nachwuchs beeinflusst werden", sagt Claus Ebster. An die 200 Eltern wurden unbemerkt beobachtet, während sie mit ihren Kindern in Supermärkten einkaufen gingen, und anschließend dazu interviewt. Auf die Frage, wie viele ihrer Käufe durch ihr Kind beeinflusst wurden, gaben die Eltern im Durchschnitt nur die Hälfte der verdeckt beobachteten Einkäufe an. "Wenn man bedenkt, dass die meisten Kaufentscheidungen direkt im Geschäftslokal getroffen werden, sollten weder der Handel noch die Eltern selbst den Einfluss von Kindern auf Spontankäufe unterschätzen", resümiert Udo Wagner, Professor für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien.

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