Kexen kudeaketa: Erabili bezeroen kritika aukera gisa

Beldurrik gabeko akatsen kulturak langileak irekitzen ditu

Kexak eta erreklamazioak oraindik oso gutxitan erabiltzen dituzte zerbitzu hornitzaileek beren zerbitzuak hobetzeko. Horren ordez, bezeroen atsekabea sarritan irain pertsonal gisa hautematen da, sistematikoki soilik grabatua edo guztiz baztertua eta estalita. Horrek esan nahi du enpresek aukera bikaina alferrik galtzen ari direla: kexak kudeatzeko aktiboarekin bezeroak epe luzera atxiki daitezkeelako, ahuleziak ezabatu eta konfiantza sortu daitekeelako.

Koloniako ServiceRating GmbH-ek horretaz ohartarazten du 100 merkataritza- eta zerbitzu-enpresa inguruk egindako kexak kudeatzeari buruz eta kexak prozesatzeko kalitateak bezeroen leialtasunean duen eraginari buruzko ikerketa batean.

Horren arabera, erreklamazioen tratamenduaren kalitateak garrantzi handiagoa du bezeroentzat bezeroen leialtasunari dagokionez, adibidez, prezio-errendimendu erlazioak edo beste errendimendu-irizpide batzuk, hala nola eskaintza aniztasuna edo zerbitzuaren kokapenaren erakargarritasuna baino. .

Behar dena kultura korporatibo bat da, non langile guztiek bezeroen kexak eskertzen dituzten", dio Claus Dethloff doktoreak, ServiceRating GmbH-eko zuzendari gerenteak. "Ispiluaren aurrean daudenek soilik egiaztatu dezakete benetako zerbitzu-maila eta optimizatu. modu zehatz batean”.

Enpresa aurrerakoiek, beraz, bezeroak kexatzera ere estimulatzen dituzte. Bezeroen kritiketatik “ezkutuko” informazioaren balio berezia ezagutzen dutelako bezeroen orientazioa hobetzeko.

Erreklamazioen kudeaketari heldu behar zaio

Industria-konparaketa batean, energia-hornitzaileen eta bereziki langileen zerbitzu-hornitzaileen bezeroen kexak orain arte gutxien eta sistematikoki erregistratu dira. Finantza-zerbitzuen hornitzaileak eredugarriagoak dira zentzu honetan, txikizkako merkataritza, berriz, erdian. Hala eta guztiz ere, oraindik ere badago zer egin behar hemen: kexak erregistratzearen ondorioak batzuetan ez dira behar bezain koherenteki transferitzen kalitatea bermatzeko neurri zehatzetara eta haien arrakasta sarritan ez da nahikoa kontrolatzen. Horrez gain, kexak prozesatzea askotan luzeegia izaten da bezeroen aurrean.

Oro har, inkestatutako hiru enpresatik batean baino gehiagotan ez dira kexak bulego nagusira edo sail arduradunetara bidaltzen. Laurden batek baino gehiagok kexak izapidetzeko modua beren langileen erabakian jartzen du; bosgarren enpresan ez dago batere araudi argirik.

"Askotan kexak daude langileek ez dutela salatzen, beraiek kaltetuta daudelako", azaldu du Dr. Dethloff. "Hau gizakia den arren, kalitatearen kudeaketarako informazio baliotsua galtzen da. Erreklamazio profesionalak kudeatzeko faktore erabakigarria, beraz, akatsen kultura ireki eta beldurrik gabe sustatzea da", dio adituak.

Iturria: Kolonia [ ServiceRating GmbH ]

Komentarioa (0)

Oraindik ez da iruzkinik argitaratu hemen

Idatzi iruzkin bat

  1. Bidali iruzkin bat gonbidatu gisa.
Eranskinak (0 / 3)
Partekatu zure kokapena