Le do thoil aoibh gháire! Ón chuma ceart do chustaiméirí

Déanann eacnamaithe in Ollscoil Jena anailís ar obair mhothúchánach san earnáil seirbhíse

Cibé i siopa chic, ag an gcuntar cáise san ollmhargadh nó ag an gcuntar iompair áitiúil: mar chustaiméir, is féidir leat a bheith ag súil le seirbhís ó fhoireann chairdiúil. Is fíor nach mbíonn fáilte i gcónaí roimh gháire bhuan agus frásaí caighdeánacha ró-dhíograiseach. Mar sin féin, tá rud amháin cinnte: ní fíor a thuilleadh an líomhain a rinneadh go minic san am a chuaigh thart nach bhfuil earnáil na seirbhíse sa Ghearmáin dírithe go leor ar an gcustaiméir. "Inniu, tá cuideachtaí seirbhíse ag súil go gcaithfidh a gcuid fostaithe le custaiméirí ar bhealach cúirtéiseach agus cairdiúil - is cuma cén staid aigne ina bhfuil siad faoi láthair," a deir an tOllamh Dr. Gianfranco Walsh ó Ollscoil Friedrich Schiller Jena. Cuireann an "obair mhothúchánach" seo éileamh mór ar na fostaithe, tar éis an tsaoil "is féidir leis an mothúchán a thaispeántar don domhan lasmuigh a bheith go hiomlán ag teacht salach ar a mothúcháin féin", de réir sealbhóir an chathaoir do riarachán gnó ginearálta agus margaíocht.

Agus is é sin an praghas atá air: Is ar éigean atá in earnáil ar bith eile luaineacht na bhfostaithe chomh hard leis an earnáil seirbhíse. Is dúshlán síceolaíoch é teagmháil seasta le custaiméirí a d’fhéadfadh strus agus ídiú a bheith mar thoradh air agus, i gcásanna tromchúiseacha, saoire bhreoiteachta nó fiú foirceannadh. De réir mar a bhí an tOllamh Walsh agus a chomhghleacaí an tOllamh Boris Bartikowski ó Scoil Ghnó Euromed i Marseille in ann a chruthú i staidéar anois, tá ról cinntitheach ag obair mhothúchánach i sásamh ginearálta fostaithe seirbhíse. Seo é a dtuairiscíonn eacnamaithe san “European Journal of Marketing” reatha.

Ina gcuid oibre, déanann Walsh agus Bartikowski idirdhealú idir dhá straitéis chun déileáil le hobair mhothúchánach: “aisteoireachta dromchla” agus “doimhinghníomhaíocht” mar a thugtar orthu. In “Gníomhaíocht ar an Dromchla,” déanann fostaithe a ndícheall a gcuid gothaí gnúise agus gothaí a rialú go comhfhiosach agus go cuí fad is nach gcuirtear isteach ar a gcuid mothúchán. “Sin an fáth go dtugtar faking - mheabhlaireacht ar an gcineál seo úsáide mothúcháin,” a deir Walsh. I gcodarsnacht leis sin, ní bhaineann “domhainghníomhaíocht” le mothúcháin a bhréagnú, ach iad a mhothú. “Déanann fostaithe na seirbhíse iarracht na mothúcháin riachtanacha a bhlaiseadh agus iad a thaispeáint go fírinneach ina gcuid oibre.” Mar shampla, ní féidir leis an maor ach paisinéir bulaíochta, ólta a shamhlú mar dhuine a théann i scaoll ar a gcéad eitilt agus a chruthaíonn trioblóid dá bharr.

Is é an straitéis a roghnaíonn fostaithe le haghaidh obair mhothúchánach a chinneann go mór cé chomh sásta nó míshásta atá siad lena bpost. Mar a léiríonn na taighdeoirí eacnamaíocha ina gcuid staidéar ar níos mó ná 230 fostaí seirbhíse sa Ghearmáin, mar a bhíothas ag súil leis, méadaíonn "gníomhaíocht dhomhain" sásamh poist i gcomparáid le "gníomhaíocht dromchla", "ach amháin i measc fostaithe fireanna agus níos óige ach ní i measc fostaithe baineanna agus níos sine." mar a mhíníonn an tOllamh Walsh. Ag an am céanna, bíonn tionchar diúltach ag “gníomhaíocht dromchla” ar shástacht poist i measc fostaithe baineanna. “Tugann sé seo le tuiscint go n-airíonn fir úsáid a bhaint as mothúcháin neamhfhiacha níos lú struis ná mná,” a deir Walsh. I gcás gach rannpháirtí sa staidéar, bhí na taighdeoirí in ann nasc diúltach a léiriú freisin idir sástacht poist agus rún éirí as. “I dtaca leis seo, is féidir a rá gur féidir le straitéisí oibre mhothúchánach tionchar indíreach a imirt ar an rún éirí as.”

Molann na taighdeoirí gur cheart do chuideachtaí seirbhíse leas a bhaint as na torthaí seo agus iad ag earcú agus ag oiliúint fostaithe. “Go sonrach, is fiú go mór scileanna domhainghníomhaithe na bhfostaithe fireanna agus óga a neartú, mar go mbíonn tionchar dearfach acu seo ar shástacht poist,” a deir an tOllamh Walsh.

foilseachán Bunaidh:

Walsh G., Bartikowski B. Saothar mhothúchánach an fhostaí agus rúin éirí as an bhfostaí: Imscrúdú a dhéanamh ar éifeachtaí measarthachta inscne agus aois fostaithe. Iris Eorpach Margaíochta (2013), 47 (8)

Foinse: Jena [Friedrich Schiller Ollscoil]