Plent kòm yon opòtinite: efikas jesyon plent asire relasyon kliyan alontèm
Mesye Giese, plent kliyan yo se yon kontraryete reyèl pou détaillants sou entènèt - yo pa yo?
Ki ta ka apwòch nan sa ki mal. Pou yon kliyan ki plenyen se vre yon kliyan trè komèt. Li montre ke li se pouvwa a ke li te reklame ak peye vrèman enpòtan.
Yon revandè ki reponn plent byen vit ak satisfezan menm gen opòtinite pou yo bati relasyon kliyan ki dire lontan. Eksperyans montre: kat senkyèm nan tout kliyan ki te pote plent epi ki gen pwoblèm ki te rezoud rete rete fidèl a konpayi an. Bon jesyon plent vin alantou epi asire yon imaj bon.
Èske li pa pi bon pou pa kite okenn malèz leve an plas an premye?
Natirèlman, ou gen rezon. Pi gwo priyorite pou chak konpayi dwe delivre pi bon pwodwi ak sèvis yo. Men, èske kliyan reyèlman satisfè jis paske yo pa pote plent bay konpayi an? Ki jan yon konsomatè konpòte li, pou egzanp, ki gen Kettle te achte chèr nan boutik la sou entènèt pa travay oswa ki gen chokola te bay lòd pou Jou manman an pa delivre? Ka Kettle a dwe énervé nan kofr la kwizin, ak chokola yo ou ta ka jwenn nan makèt la ak Lè sa a voye yo pèsonèlman. Operatè boutik sou entènèt la konsène pa konn jwenn enfòmasyon sou sa paske kliyan an pa plenyen menm si li pa satisfè.
Reyalite a se: se sèlman kèk kliyan ki chwazi metòd plent lan. Rezon ki fè la pou sa a repiyans yo nan pifò ka yo plent obstak ke konpayi an - konsyans oswa enkonsyaman - te bati.
Ki obstakl yo ye?
Sou yon bò, konsomatè yo peze depans lan nan yon plent kont benefis la oswa siksè nan chans. Se konsa: Èske mwen dwe ekri yon lèt plent an premye, èske mwen dwe voye machandiz yo tounen tèt mwen epi èske mwen jwenn machandiz yo tounen oswa sèlman yon pati nan pri acha a ap ranbouse pou mwen? Nan lòt men an, faktè sosyo-demografik jwe yon wòl tankou laj, sèks, edikasyon ak okipasyon kòm byen ke kondisyon sikolojik. Li fè sans ke plis moun pote plent ki gen konfyans nan tèt yo, aji kòm lidè opinyon epi yo gen pwofondè konesans pwodwi kòm byen ke enfòmasyon ki enpòtan ak eksperyans nan fè fas ak kontreparti yo.
Men, se vre tou: entènèt la te fè konsomatè yo pi responsab. Kliyan an modèn nan jodi a se pi enfòme, plis konfyans nan tèt li epi fè reklamasyon l 'pi klè nan evènman an nan yon plent. Li te tou espere bon, sèvis kliyan endividyèl, li vle antouzyastik sou vandè a ak pwodwi yo. Kòm mwen te di, sa a se yon opòtinite menmen pou konpayi yo kreye lwayote kliyan yo.
Pa ka reta nan peman tou yon endikasyon de mekontantman?
Men wi! Bòdwo ki poko peye yo tou se yon ka pou jesyon plent. Sa gen ladan ke yon konpayi espesyalman kontra avèk kliyan endividyèl la ak kesyon poukisa yon kliyan pa peye reklamasyon l 'yo, olye pou yo imedyatman dunning fakti a. Objektif la dwe: "Rezoud pwoblèm nan, pa kesyon koupab."
Èske pa efikas jesyon plent chè - espesyalman pou pi piti founisè sou entènèt?
Non, paske bon jesyon plent peye nan tèm long la. Konsesyonè yo ta dwe toujou konnen valè kliyan endividyèl la ak baz apwòch kliyan respektif la sou li. Kliyan valè-oryante modèl pran an kont andetman nan kliyan an, dire a nan relasyon an kliyan, istwa peman anvan l 'yo ak volim lavant li. Kliyan ki aji ak entansyon fo oswa jeneralman peye mal ka idantifye pi vit epi yo ka adrese nan yon fason konplètman diferan pase kliyan ki retade peman paske nan yon pwoblèm ak machandiz yo delivre, pou egzanp. Avèk lèt la, yo dwe premye rezoud pwoblèm ak byen yo byen vit ak byen.
Intrum Justitia, pou egzanp, ofri ReConnect®, yon sèvis ki kòmanse imedyatman lè difikilte peman leve, li pran tout nan aspè sa yo kliyan mansyone anwo-an kont. Objektif la nan ReConnect® se, sou yon bò, ke konpayi jwenn lajan nan yo gen dwa a byen vit, epi, nan lòt men an, retabli bon relasyon biznis la ak kliyan respektif la. Pou egzanp, rapèl, apèl oswa SMS yo voye sou non konpayi an, tout nan yo ki ede pou fè pou evite san nesesite mete an danje yon relasyon kliyan nan yon etap bonè nan peman an reta. Nou rele eskalasyon sa a mou nan direksyon pou kliyan an. Apwòch sa a pwouve yo dwe trè efikas epi li bay konpayi an lajan likid sikile ki gen anpil valè.
Mèsi pou entèvyou a.
Konsènan Hans-Jörg Giese
Kòm yon konsiltan, Hans-Jörg Giese ki responsab pou distribisyon solisyon pou Sèvis Jesyon Kredi (CMS) nan peyi ki pale Alman yo (DACH) nan Gwoup Intrum Justitia.
About Intrum Justitia
Intrum Justitia se founisè ki mennen nan sèvis jesyon kredi nan Ewòp. Intrum Justitia anplwaye plis pase 3.100 moun nan 24 magazen yo. Se gwoup la ki nan lis sou stock stock stock la. Plis enfòmasyon sou www.intrum.de.
Sous: Darmstadt [ots]
