Souri! Apwòch sa a, kòrèk la kliyan

Ekonomis Jena Inivèsite analize travay emosyon nan sektè a sèvis

Kit nan boutique la chik, nan kontwa an fwomaj nan makèt la oswa nan kontwa an nan transpò lokal la: kliyan an ka atann yo dwe te sèvi pa anplwaye zanmitay. Malgre ke souri pèmanan ak ekzajere fraz trè chofe osijè done estanda yo tou pa toujou byen resevwa yo. Ki sa ki se sèten: souvan eksprime an nan tan lontan an akize sektè a sèvis nan Almay, ki se pa ase kliyan-oryante, se konsa se pa kòrèk. "Konpayi sèvis Jodi a atann anplwaye yo nan trete kliyan koutwa ak zanmitay - pa gen pwoblèm nan sa ki eta de lide yo tèt yo dwat," se sa di professeur Gianfranco Walsh nan Inivèsite a nan Jena. Sa a "travay emosyon" mete demand konsiderab sou anplwaye a, finalman ", emosyon yo montre sou deyò anpil nan akwochaj ak yon sèl la pwòp santiman yo," te di Prezidan an nan Jeneral Administrasyon Biznis ak Maketing.

Lè sa a vini nan yon pri: Gen se diman yon woulman anplwaye sektè se kòm yon wo nan sektè a sèvis yo. kontak a konstan ak kliyan se yon defi mantal ki ka mennen nan estrès ak fatig, ak nan ka ekstrèm yo absans maladi oswa menm revokasyon. Kòm professeur Walsh ak kolèg li professeur Boris Bartikowski te kapab kounye a pwouve pa Lekòl la Biznis EuroMed nan Marseille nan yon etid ki travay emosyon pou satisfaksyon a an jeneral nan pèsonèl la sèvis jwe yon wòl desizif. rapò ekonomis yo nan aktyèl "Ewopeyen an jounal la nan Maketing".

Nan travay yo, Walsh ak Bartikowski fè distenksyon ant de estrateji pou fè fas ak travay emosyon: sa yo rele "Sifas Enterimè a" ak "Gwo twou san fon Enterimè". Lè "Sifas Aji", anplwaye yo chache ekspre ak bon jan kontwòl sou ekspresyon vizaj ak jèstuèl yo, pandan ke sa yo santi yo afekte. "Se poutèt sa nou te rele sa a kalite itilize emosyon kòm faking - yon ilizyon," te di Walsh. Nan contrast, gen ale "Gwo twou san fon Enterimè nan" pa feyan la nan emosyon, men santi vrè. "Anplwaye yo sèvis eseye santiman ki nesesè aktyèlman rkree ak demontre natif natal nan travay yo." Se konsa, stewardess a te kapab, pou egzanp, yon vwayou pasaje tafyatè tou senpleman panse a kòm yon moun ki vin sou vòl premye l 'nan yon panik ak Se poutèt sa fè pwoblèm.

Ki sa ki estrateji chwazi anplwaye pou travay la emosyon, deside nan yon gwo limit sou kòman satisfè oswa satisfè di tou yo ak travay yo. Kòm ekonomis yo pwouve nan etid yo ki gen plis pase 230 anplwaye sèvis nan Almay, ogmante - jan yo espere - "Gwo twou san fon Enterimè a" opoze "Enterimè a andigman" Malgre satisfaksyon travay, "men se sèlman nan ti gason ak pi piti men se pa nan fi ak pi gran anplwaye" kòm Walsh eksplike. An menm tan an nan anplwaye fi satisfaksyon travay enfliyanman "Enterimè a andigman" negatif. "Sa a sijere ke moun sèvi ak emosyon ki pa natif natal kòm mwens estrès pase fanm santi," te di Walsh. Pou tout etid patisipan yo, chèchè yo te tou yo te kapab montre yon relasyon negatif ant satisfaksyon travay ak woulman entansyon. "Nan respè sa a li kapab te di ke estrateji yo nan travay emosyon ka endirèkteman afekte entansyon yo woulman."

Rezilta sa yo, rekòmandasyon an nan chèchè yo ta dwe fè konpayi sèvis nan rekritman an ak fòmasyon nan anplwaye pran avantaj. "Espesyalman, li kapab entérésan ranfòse konpetans yo Enterimè Gwo twou san fon nan anplwaye gason ak pi piti, kòm sa yo gen yon efè pozitif sou satisfaksyon travay," di Walsh.

Original piblikasyon:

Walsh G., Bartikowski B. Anplwaye travay emosyonèl ak yon moun kite fimen entansyon: Mennen ankèt sou efè yo modération nan sèks anplwaye ak laj. Ewopeyen Journal of Maketing (2013) 47 (8)

Sous: Jena [Friedrich Schiller University]