Smile! Ճիշտ մոտեցում հաճախորդներին
Տնտեսագետները Յենայի համալսարան վերլուծել Զգացմունք աշխատանքը սպասարկման ոլորտում
Անկախ նրանից, թե որ ձեվավոր ԽԱՆՈՒԹ, ժամը պանրի վաճառասեղանին սուպերմարկետի կամ վաճառասեղանին տեղական տրանսպորտի, որ հաճախորդը կարող է ակնկալել, որ ծառայել է բարյացակամ աշխատակիցները: Չնայած նրան, որ մշտական ժպիտը եւ չափազանցված խանդավառ ստանդարտ արտահայտություններ են նաեւ միշտ չէ, որ լավ են ընդունել: Ինչ է վստահ, որ հաճախ արտահայտվում է անցյալում մեղադրել ծառայությունը ոլորտը Գերմանիայում չէ բավականաչափ հաճախորդը-oriented, ուստի այլեւս ճիշտ է: «Այսօր սպասարկման ընկերությունների իրենց աշխատակիցներին բուժել հաճախորդներին քաղաքավարի ու բարեկամական - անկախ նրանից, թե ինչ պետություն է մտքի, որ նրանք իրենք են ուղիղ», - ասում է պրոֆ Ջանֆրանկո Walsh համալսարանի Յենայի: Այս «Զգացմունք աշխատանքը» դնում զգալի պահանջները աշխատակազմի, վերջապես », զգացմունքներով ցուցադրվում արտաքուստ այնքան տարաձայնություններ մեկի հետ սեփական զգացումները», - ասել է նախագահ գեներալ Բիզնեսի կառավարման եւ մարքեթինգի.Եվ սա գալիս գնով: Կա հազիվ հատվածը աշխատակից շրջանառությունը, ինչպես նաեւ բարձր է, քանի որ ծառայությունների ոլորտում: Մշտական շփումը հաճախորդների Սա հոգեբանական խնդիր է, որը կարող է հանգեցնել սթրեսի եւ հոգնածության, իսկ ծայրահեղ դեպքերում հիվանդության բացակայության կամ նույնիսկ դադարեցման: Քանի որ, պրոֆեսոր Walsh եւ նրա գործընկերոջ պրոֆեսոր Բորիս Bartikowski այժմ կարող ապացուցել, որ Եվրամեդ բիզնես դպրոցում Մարսելում մի ուսումնասիրության, որ զգացմունք աշխատանքներ ընդհանուր բավարարվածության է սպասարկող անձնակազմի խաղում որոշիչ դեր: Զեկույցում տնտեսագետները ներկայիս «եվրոպական ամսագիր Marketing».
Իրենց աշխատանքի, Walsh եւ Bartikowski տարբերակել երկու Ստրատեգիա զբաղվող զգացմունքներով աշխատանքի: այսպես կոչված «Մակերեսային պաշտոնակատար» եւ «Deep acting": Երբ «Մակերեսային պաշտոնակատար», աշխատակիցները ձգտում են կանխամտածված եւ համարժեք վերահսկողության իրենց դեմքի եւ gestural արտահայտությամբ, իսկ նրանց զգացմունքները անտարբեր: «Ահա թե ինչու ենք մենք կոչվում այս կարգի զգացմունքներով օգտագործման որպես կեղծելու - պատրանք», - ասել է Walsh. Ի հակադրություն, կա գնալ «Deep acting" ոչ թե ձեւացնելը զգացմունքները, բայց փաստացի զգացողություն: «Սպասարկող անձնակազմի փորձեք անհրաժեշտ զգացումները, ըստ էության, վերստեղծել եւ ցույց վավերական իրենց աշխատանքը»: Այնպես որ, նավամատուցողուհի կարող է, օրինակ, կռվարար հարբեց ուղեւորը, պարզապես մտածել, քանի որ ով ստանում է իր առաջին թռիչքի մի խուճապի եւ, հետեւաբար, կազմում է դժվարությունների.
Ինչ ռազմավարություն Ընտրել աշխատակիցները համար զգացմունքներով աշխատանքի, որոշում է մի մեծ չափով, թե ինչպես է բավարարված, կամ դժգոհ են նրանք իրենց աշխատանքում. Քանի որ տնտեսագետները ապացուցել իրենց ուսումնասիրության ավելի քան 230 սպասարկման աշխատողների Գերմանիայում, մեծացնում - ինչպես եւ սպասվում էր, որ «Deep acting" հակառակ «Մակերեսային դերասանական« Թեեւ աշխատանքի բավարարվածության », բայց միայն տղամարդկանց եւ երիտասարդ, բայց ոչ իսպանախոս - իգական եւ ավելի աշխատողների» քանի որ Walsh բացատրում է. Միեւնույն ժամանակ աշխատակցուհիները աշխատանքի գոհունակությամբ ազդելով «Մակերեսային պաշտոնակատար« բացասական: «Սա վկայում է, որ մարդիկ օգտագործում են ոչ արժանահավատ էմոցիաներ, ինչպես նաեւ ավելի քիչ սթրեսային կանայք զգում», - ասել է Walsh. Է բոլոր Հետազոտության մասնակիցների, նաեւ հետազոտողները կարողացել են ցույց տալ, որ բացասական միջեւ հարաբերությունները աշխատանքի բավարարվածության եւ շրջանառության մտադրությունների. «Այս առումով կարելի է ասել, որ ռազմավարությունները զգացմունքներով աշխատանքի կարող անուղղակիորեն ազդում շրջանառությունը մտադրությունները»:
Այս արդյունքները, որի առաջարկությամբ հետազոտողների պետք է սպասարկման ընկերությունները հավաքագրման եւ վերապատրաստման աշխատողների օգտվել: «Մասնավորապես, դա կարող է լինել արժանի է ամրապնդել խոր գործելով հմտությունները տղամարդկանց եւ երիտասարդ աշխատակիցների, քանի որ դրանք ունեն դրական ազդեցություն աշխատատեղերի բավարարվածության», - ասում է Walsh.
Original հրապարակումը:
Walsh Գ, Bartikowski Բ Employee զգացմունքային աշխատաշուկայի եւ հեռանում մտադրությունները: Ուսումնասիրում Արհեստ հետեւանքները աշխատակցի սեռի եւ տարիքի: Եվրոպական Journal Մարքեթինգի (2013) 47 (8)
Աղբյուր `Jena [Ֆրիդրիխ Շիլլերը University]
