Միակ իրական զգացմունքները արժանի

Հետազոտողները համալսարանում Յենայի ցույց են տալիս, որ ծառայությունների ոլորտը գտնվում է միայն ազնիվ ընկերասիրության

Ցանկությունները հաճախորդի մտքում եւ միշտ ժպտում: աշխատակիցների համար է առեւտրի եւ սպասարկման ընկերության հետ, որն մասը առօրյա կյանքում: Քանի որ, թե արդյոք հաճախորդը գնում ինչ-որ բան, կախված crucially նաեւ, թե արդյոք նա ծառայել քաղաքավարի: Բայց երբեմն լավ է նաեւ առավել գեղեցիկ ժպիտը ոչինչ, մասնավորապես, եթե դա միայն խաղում: Այս մասին է վկայում գործընկերների հետ Munster եւ Ավստրալիան այժմ էմպիրիկ գիտնականների համալսարանի Յենայի:

Հետազոտությունը թիմը ուսումնասիրել, թե արդյոք ջանքերը աշխատակցի է հաճախորդի ժամանել միանման է սա. Գիտնականները կարողացել են գտնել մի դրական միջեւ հարաբերությունները հաճախորդների կողմնորոշված ​​պահվածքի աշխատողի եւ ընկալման հաճախորդի կողմից: Արի ավելացնել բարձր մակարդակը վավերական ընկերասիրության, որ ազդեցությունը մեծացնում է զգալիորեն, որ նրանք գրել է նախօրոք առցանց հրապարակված հոդվածի ամսագրի British Journal կառավարման (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

լինել frantically բարեկամ, արդյունավետ չէ

«Stark աննման հաճախորդների սպասարկման ընտրել Զուգտկված հետ անկեղծ ժպիտով ստիպում գոհ հաճախորդների, ովքեր Խորհուրդ կցանկանային վերադառնալ եւ բիզնես», - ասում է Սիմոն մասնաճյուղի, առաջին հեղինակը ներկայիս ուսումնասիրության. Արդյոք խորհրդատվություն, թեեւ իրավասու, սակայն բարյացակամություն ընդամենը տեղադրված, որ հաճախորդը դեռ չի զգում, քանի որ թագավորի. «Մինչեւ հիմա ենթադրվում էր, որ ծառայությունը աշխատակիցը պետք է միշտ ժպտում, - անկախ նրանից, թե ինչպես են նրանք իրենք պարզապես զգում», - ասում է Սիմոն մասնաճյուղի: «Սակայն մեր արդյունքները ցույց են տալիս,` լինել Convulsively բարեկամ, արդյունավետ չէ: «Նույնիսկ հակառակը: Հաճախորդը ոչինչ չի արել դրա մասին, եւ աշխատակիցների համար անհանգստանալու մշտական ​​ձեւացնելը զգացմունքների ավելի ավելի մեծ սթրեսի եւ արագ սպառելու ընդգծում է Jena սոցիալական հոգեբան ,

For իրենց ուսումնասիրության, որ գիտնականները ուսումնասիրել են 275 իսկական կայացավ վաճառք եւ խորհրդակցությունների գերմանական սպասարկման ընկերությունների, օրինակ, որ այցը վարսավիրանոց, ռեստորան կամ վիդեո խանութ. Հանդիպումից անմիջապես հետո նշված աշխատողները եւ նրանց համապատասխան հաճախորդների վրա հարցաշարի, թե ինչպես են նրանք փորձառու են իրավիճակը պարզապես փորձառու եւ իրենց սեփական տեսանկյունից:

Միշտ պահպանել իր հորինում

Քանի որ վիճակագրական վերլուծությունը անձնական տպավորությունների ապացուցում է բարյացակամություն բոլոր ծախսերը ոչ շահ: Սակայն, ամեն ոք, ով ունի մի վատ օր, բայց պետք է փոխարինել պահպանել «Չնայած դա կլիներ վավերական, եթե հնարավոր է տվյալ պահին: disinterest կամ նույնիսկ կոպտություն գալիս նաեւ ցանկացած հաճախորդի», - ասում է մասնաճյուղի: «Թույլատրել մյուս կողմից, բոլոր երանգներ ընկերասիրության մինչեւ չեզոքության», աշխատակազմի վարչության մարքեթինգի համալսարանի Յենայի:

Գիտնականները խորհուրդ են տալիս ընկերությունները ուշադրություն դարձնել, արդեն, երբ անհրաժեշտ է, թե արդյոք ապագա աշխատողը սկզբունքորեն վայելել զբաղվող հաճախորդների համար: Նրանք պետք է նաեւ դրական աշխատանքային միջավայր `« Աշխատակազմի ապա հայտնաբերելու ավելի սերտորեն իրենց աշխատանքի, դարձնելով այն ավելի հեշտ է նրանց համար է ցույց տալ իրական ժպիտ », - ասում է մասնաճյուղի:

իսկականհրատարակություն:

Մասնաճյուղի S. et al., A dyadic մոդել Հաճախորդների կողմնորոշման: Միջնորդությունը եւ դյուրացման հետեւանքները: British Journal կառավարման (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Աղբյուր `Jena [Ֆրիդրիխ Շիլլերը University]