مسکرائیں! گاہکوں کو صحیح نقطہ نظر

اقتصادی ماہرین جینا یونیورسٹی خدمت کے علاقے میں جذبات کے کام کا تجزیہ

وضع دار دکان میں چاہے، سپر مارکیٹ میں یا مقامی نقل و حمل کے کاؤنٹر پر پنیر کاؤنٹر پر: کسٹمر دوستانہ عملے کی طرف سے خدمت کرنے کی توقع کر سکتے ہیں. مستقل مسکراہٹ اور مبالغہ آمیز پرجوش سٹینڈرڈ جملے بھی ہیں اگرچہ ہمیشہ اچھی طرح موصول نہیں ہوا. کیا یقین ہے: اکثر ماضی میں اظہار ملزم جرمنی میں سروس سیکٹر کافی کسٹمر مبنی نہیں ہے، تو اب کوئی درست ہے. "آج کی سروس کمپنیوں نے اپنے ملازمین کو گاہکوں شائستہ اور دوستانہ علاج کرنے کی توقع - ذہن کے کس حالت میں وہ خود براہ راست ہیں کوئی بات نہیں،" جینا یونیورسٹی کے پروفیسر Gianfranco والش کا کہنا ہے کہ. یہ "جذبات کام" کافی مطالبات عملے پر، آخر میں ڈال دیا "جذبات مشکلات میں باہر سے اتنا کچھ دکھایا گیا ہے ایک کی اپنی احساسات ہیں کے ساتھ،،" جنرل بزنس ایڈمنسٹریشن اور مارکیٹنگ کے چیئر کہا.

اور یہ ایک قیمت پر آتا ہے: شاید ہی ایک شعبے ملازم کاروبار خدمات کے شعبے میں کے طور پر زیادہ ہے نہیں ہے. گاہکوں کے ساتھ مسلسل رابطے کشیدگی اور تھکاوٹ، اور بیماری کی غیر موجودگی یا اس سے بھی ختم کرنے کے لئے انتہائی صورتوں میں قیادت کر سکتے ہیں کہ ایک ذہنی چیلنج ہے. پروفیسر والش اور ان کے ساتھی پروفیسر بورس Bartikowski اب سروس کے عملے کی مجموعی اطمینان کے لئے جذبات کا کام ایک فیصلہ کن کردار ادا کرتا ہے کہ ایک مطالعہ میں مارسیل میں Euromed بزنس اسکول کی طرف سے ثابت ہو سکتا ہے. موجودہ "مارکیٹنگ کے یورپی جرنل" میں رپورٹ ماہرین اقتصادیات.

اپنے کام میں ، والش اور بارٹکوسکی جذباتی کام سے نمٹنے کے لئے دو حکمت عملیوں میں فرق کرتے ہیں: نام نہاد "سطحی اداکاری" اور "گہری اداکاری"۔ "سطحی اداکاری" میں ، ملازمین شعوری اور مناسب طریقے سے اپنے چہرے اور اشاروں کے اظہار پر قابو پانے کی کوشش کرتے ہیں ، جبکہ ان کے جذبات متاثر نہیں ہوتے ہیں۔ والش کہتے ہیں ، "اسی لئے جذبات کے اس قسم کے استعمال کو جعلی بھی کہا جاتا ہے۔ اس کے برعکس ، "گہری اداکاری" احساسات کا دکھاوا کرنے کے بارے میں نہیں ہے ، بلکہ اصل میں محسوس کرنا ہے۔ "خدمت کے ملازمین درحقیقت ضروری احساسات کے ساتھ ہمدردی کی کوشش کرتے ہیں اور انہیں اپنے کام میں صداقت کے ساتھ ظاہر کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔" مثال کے طور پر ، یہ میوزک بدمعاش نشے میں مسافر کا تصور کرسکتا ہے کہ وہ اپنی پہلی فلائٹ پر گھبراتا ہے اور اسی وجہ سے پریشانی کا سبب بنتا ہے۔

ملازمین جذباتی کام کے لئے کس حکمت عملی کا انتخاب کرتے ہیں اس کا بڑی حد تک طے ہوتا ہے کہ وہ اپنے کام سے کتنے مطمئن یا مطمئن ہیں۔ جیسا کہ معاشی محققین جرمنی میں 230 سے ​​زیادہ خدمت ملازمین کے ساتھ اپنے مطالعے میں دکھاتے ہیں ، "گہری اداکاری" میں اضافہ ہوتا ہے - جیسا کہ توقع کی جاتی ہے - "سطحی اداکاری" ملازمت کی تسکین کے مقابلے میں ، "لیکن صرف مرد اور کم عمر ملازمین میں لیکن خواتین اور بوڑھے ملازمین میں نہیں"۔ جیسا کہ پروفیسر والش وضاحت کرتے ہیں۔ ایک ہی وقت میں ، سطحی اداکاری سے خواتین ملازمین میں ملازمت کی تسکین پر منفی اثر پڑتا ہے۔ والش نے کہا ، "اس سے پتہ چلتا ہے کہ مرد غیر مہذب جذبات کا استعمال خواتین کے مقابلے میں کم تناؤ کا شکار پاتے ہیں۔" مطالعہ کے سبھی شرکاء کے ل the ، محققین ملازمت کی تسکین اور رخصت کے ارادے کے درمیان منفی ارتباط کا مظاہرہ کرنے میں بھی کامیاب رہے۔ "اس سلسلے میں یہ کہا جاسکتا ہے کہ جذباتی کام کی حکمت عملی بالواسطہ چھوڑنے کے ارادے کو متاثر کرسکتی ہے۔"

محققین کی تجویز ہے کہ سروس کمپنیاں اپنے ملازمین کی بھرتی اور مزید تربیت میں ان نتائج سے فائدہ اٹھائیں۔ پروفیسر والش کا کہنا ہے کہ ، "خاص طور پر ، مرد اور کم عمر ملازمین کی اداکاری کی گہری صلاحیتوں کو مستحکم کرنا قابل قدر ہوسکتا ہے ، کیونکہ ان سے ملازمت کی تسکین پر مثبت اثر پڑتا ہے۔"

اصل کی اشاعت:

والش جی ، بارتکوسکی بی۔ ملازم جذباتی مشقت اور ارادے کو ترک کرنا: ملازمین کی صنف اور عمر کے اعتدال پسند اثرات کی تحقیقات کرنا۔ یورپی جرنل آف مارکیٹنگ (2013) ، 47 (8)

ماخذ: جینا [فریڈرک شلر یونیورسٹی]