Resensies op die internet - vloek of geleentheid?
Ervarings met produkte, hetsy goed of sleg, het 'n sterk invloed op die aankoopgedrag van belangstellendes. Deesdae word alles geëvalueer, nie net produkte nie, maar ook verkopers en logistieke maatskappye. Dit is ook algemeen bekend dat negatiewe resensies, hetsy oor dienste of produkte, baie vinniger en meer gereeld gegee word as positiewe ervarings. En wat meer is, negatiewe resensies word baie meer intensief en gereeld gelees. Die vraag is dus, hoe reageer jy op negatiewe resensies en die gepaardgaande kritiek? Daar is geen twyfel dat jy nie bloot kritiek kan ignoreer nie. Jy moet vinnig en professioneel reageer. Dit is raadsaam om 'n persoonlike reaksie op die kritiek te skryf. Dit dui aan lesers dat jy die kritiek ernstig opneem en daarna streef om 'n goeie verkoper-kliënt-verhouding te handhaaf.
Wat is die beste manier om dit te doen? Eerstens moet jy begrip en ook 'n mate van nederigheid uitdruk. Elke kritiese terugvoer bied ook die geleentheid om prosesse en produkte te verbeter. As die kritiek of slegte resensie 'n voorstel vir verbetering bevat, moet dit by die antwoord ingesluit word. Indien die kritiek relatief algemeen is, is dit raadsaam om die punte van kritiek in meer besonderhede in 'n persoonlike geselsie te verduidelik. Dit gebeur dikwels dat negatiewe resensies aanlyn die gevolg is van onbeantwoorde of onvoldoende maatreëls in bilaterale uitruilings. Dit is amper soos 'n hulpkreet. Indien individuele kritiekpunte in groot besonderhede beskryf word, moet hierdie kritiekpunte ook juis in die antwoordbrief aangespreek word. Veral in sulke gevalle moet die antwoordbrief ook maatreëls verduidelik wat getref is om die fout in die toekoms te vermy. As die slagter 'n verskaffer aan spysenieringsmaatskappye is, word daar nie net op die produkte gefokus nie, maar ook op die diens wat die spysenieringsmaatskappy lewer. Al tree die slagter self as diensverskaffer en produsent op, moet hy altyd bewus wees dat beide dienste geëvalueer kan word.
As die kritiese beoordeling die enigste in sy soort is, dan kan jy as slagter met 'n sekere mate van selfvertroue reageer sonder om die kritiek bewustelik te devalueer. 'n Enkele negatiewe resensie gekombineer met andersins net positiewe resensies skep ook 'n sekere isolasie. Daar is een ding wat al die slagter se reaksies gemeen het: 'n suiwer defensiewe houding of selfs beskuldigings teenoor die kliënt moet vermy word. Die antwoordbrief op 'n slegte resensie kan as suksesvol beskou word as die kliënt ooreenkoms aandui. Ideaal gesproke kan jy die kliënt oorreed om 'n nuwe resensie by hul slegte resensie te voeg. Indien die rede vir die klagte verband hou met 'n omstandigheid waarvoor die slagter nie verantwoordelik is nie of wat buite sy beheer is, dan kan dit beslis uitgewys word. Basies moet jy die bekende sosiale media-kanale of jou eie webwerf nagaan waar resensies ten minste weekliks ingedien kan word.
Daar is ook mediadienste soos Google Alerts wat aanlyn meldings van die slagter/vervaardiger vertoon. Anonieme slegte resensies word ook krities deur ander lesers bekyk. Jy hoef nie alles dadelik te bevraagteken as 'n slegte resensie in 'n andersins positiewe resensie verskyn nie. Dit kan ook geloofwaardigheid beklemtoon. Veral in vandag se wêreld, wanneer negatiewe uitsprake, beledigings, haat en die ooreenstemmende uitspattighede al hoe meer op die internet verskyn, moet persoonlike vyandigheid nie onbeantwoord gelaat word nie. As die kritiek krimineel relevant raak, moet jy beslis oorweeg om die wettige/regsroete te volg. Basies geld dieselfde reëls vir die hantering van kritiek op die internet as wat dit in direkte kontak sal geld. Natuurlik het so 'n antwoordbrief 'n baie groter reikwydte. Bron: AFZ 2021 No. 37
