Diensstudie vir kitskosrestaurante

Kliëntevriendelikheid is dikwels 'n tekort - Marché is die algehele wenner, McDonald's is die beste kitskosverskaffer

“Jy het dit self uit die uitstalling geneem,” antwoord ’n werknemer by ’n kitskosrestaurant onvriendelik wanneer die gas kla dat die koek te droog is. In ’n ander selfbedieningsrestaurant word die versoek vir ’n pizza sonder soetrissies van die hand gewys deur te sê dit is ’n klaargemaakte mengsel en geen veranderinge kan daaraan gemaak word nie. En in 'n ander spyseniering-instansie krap die werknemer eenvoudig die verkeerd aangebrachte sous van die vis af om dan die gewenste bolaag by te voeg. Drie voorbeelde van klantoriëntasie in kitskosrestaurante wat die toetsers van die Duitse Instituut vir Dienskwaliteit nou ervaar het.

Marknavorsers het in ’n onlangse studie vir die nuuskanaal n-tv twaalf groot kitskosrestaurantkettings wat diens betref, ondersoek. Toetskliënte het tien van elke maatskappy se tak in ten minste vyf verskillende stede besoek. In die totaal van 120 taktoetse het hulle onder meer die netheid van die tafels en kamers, die varsheid en kwaliteit van die kos, die spoed van diens en die professionaliteit van die personeel beoordeel.

Die resultaat: Marché is deur Mövenpick as “Beste Kitskosrestaurant 2009” aangewys. Die maatskappy het bowenal punte behaal vir sy hoë gehalte kos en 'n aangename omgewing. Die Ikea-restaurante het die tweede plek behaal met 'n aantreklike aanbod en vinnige diens. Algeheel derde en dus die toetswenner onder kitskosverskaffers was McDonald's. Die markleier het beïndruk met die mees gemotiveerde werknemers en vriendelike klantbenadering.

Oor die algemeen was die bekwaamheid en vriendelikheid van die personeel egter 'n groot swak punt in die bedryf. Geen maatskappy het hier 'n goeie gradering gekry nie. “Die werknemers kon dikwels nie vrae oor die kos beantwoord nie en het soms ongemotiveerd of onbehulpsaam gelyk,” verduidelik Bianca Möller, Besturende Direkteur van die Duitse Instituut vir Dienskwaliteit. “Dit was egter verblydend dat byna alle maatskappye in hierdie punte verbeter het vergeleke met 'n soortgelyke studie van verlede jaar. Dit lyk dus of die bedryf aan die probleem werk.”

Of dit nou halfwarm hash browns, gebrande pizzabasis en verskrompelde, uitgedroogde groente was – nog 'n punt van kritiek was die kwaliteit van die kos, wat die toetsers in die helfte van die gevalle gekritiseer het. Klagtes is egter op baie verskillende maniere hanteer. Grillpan, Kentucky Fried Chicken en McDonald's het mees professioneel opgetree. By al drie maatskappye is die produkte waaroor gekla word, almal met nuwes vervang of verbeter. By Restaurant-Café en Subway is daar op klagtes gereageer sonder kommentaar en soms met misnoeë.

Die Duitse Instituut vir Dienskwaliteit het ten doel om diensgehalte in Duitsland te verbeter. Die instituut ondersoek onafhanklik die diensgehalte van maatskappye en nywerhede deur multidimensionele ontledings te gebruik. Die instituut verskaf aan verbruikers belangrike inligting vir hul aankoopbesluite. Maatskappye kry waardevolle inligting vir hul eie kwaliteitbestuur.

Die toets is op Donderdag, 2 Julie 2009, om 18:30 op n-tv Ratgeber - Toets gewys

bron:

Duitse Instituut vir Dienskwaliteit namens n-tv

Bron: Hamburg [DISQ]