Globus, Edeka і Aldi з'яўляюцца прыкладнымі ў яго арыентацыі на кліента
Кліенты ацэньваюць якасць рознічнага гандлю прадуктамі харчавання
Якасць ежы рознічнага гандлю палепшылася ад кліента зноў у мінулым годзе. Кёльнскі служба Value GmbH была пастаўлена пад пільнай увагай на аснове сямі памераў гіпермаркетах прадукцыйнасці і дыскаунтэраў. Globus, Edeka і Aldi з'яўляюцца аднымі з пераможцаў і паслядоўна ацэнены кліентамі з вышэй сярэдняга класаў. Альпіністы ўключаюць Famila рынкі і Hit.
Гэта паказвае бягучае даследаванне "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", для якога больш за 5.300 рэйтынгаў кліентаў былі атрыманы па больш чым 40 агульных і галіновых асаблівасцях абслугоўвання і прадукцыйнасці пры куплі прадуктаў.
Арыентацыя на кліента: Globus, Edeka і Aldi Süd лідзіруюць
З кампаніяй Globus, Edeka і Aldi Süd тры адносна розныя лініі продажаў паспяхова ідуць наперад з пункту гледжання арыентацыі на кліента. У цяперашні час Kaufland, Aldi Süd і Globus маюць самую высокую лаяльнасць кліентаў. З іншага боку, брэнд Edeka відавочна апярэджвае імідж паслуг, за ім ідуць Rewe і Lidl сярод дыскаўнтэраў. Але як наконт канкрэтных катэгорый паслуг і прадукцыйнасці з пункту гледжання кліента?
Спіс пераможцаў у адпаведнасці з памерамі ацэнкі:
| Вымярэнне ацэнкі | Лепшы дыскаўнт | Лепшы рынак самаабслугоўвання і спажыўцоў |
|---|---|---|
| Задаволенасць кліента | Aldi Süd | Зямны шар |
| абслугоўванне кліентаў | Aldi Süd | Зямны шар |
| Час працы | Lidl | Kaufland |
| Дызайн галіны | Aldi Süd | Edeka |
| асартымент | Aldi Süd | Зямны шар |
| Устойлівасць | Aldi Süd | добра ... |
| Суадносіны цана-якасць | Aldi Süd | Kaufland |
У катэгорыі "задаволенасць кліентаў" толькі два дыскаўнтэры Aldi Süd і Lidl і чатыры гіпермаркеты Globus, Kaufland, Edeka і Rewe былі ацэнены "вельмі добра".
Калі гаворка ідзе пра "абслугоўванне кліентаў", супермаркеты наперадзе, і толькі Aldi Süd таксама атрымлівае вельмі добрую ацэнку. Globus, Kaufland і Edeka, а таксама tegut ... і famila Nordost атрымалі агульны рэйтынг па такіх крытэрыях, як добразычлівы і паслужлівы персанал, добразычлівасць і хуткасць пры абслугоўванні і афармленні заказаў.
Першыя пазіцыі ў "дызайне філіялаў" займаюць выключна самаабслугоўванне і гіпермаркеты. У дыскаунтэрах атмасфера ў філіялах - гэта найбольш важная характарыстыка для лаяльнасці кліентаў. І другая па значнасці прадукцыйнасць сярод дыскаўнтэраў - паслужлівасць супрацоўнікаў; Крытэрыі з боку кліентаў, якія, згодна з бізнес-мадэллю, напэўна, не чакаюцца.
Калі гаворка ідзе пра "асартымент", таксама - зразумела - гіпермаркеты ўваходзяць у першую групу. Globus, Kaufland, real, famila Nordost і famila Nordwest, а таксама Edeka здолелі пераканаць кліентаў аднолькава ў якасці прадукцыі і разнастайнасці брэндаў і прапаноў.
У катэгорыі "суадносіны цана-якасць", аднак, апярэджваюць дыскаўнтэры з Aldi Süd і Nord, а таксама супермаркетамі Lidl і Netto, хаця Kaufland і Globus таксама могуць паспяваць. Калі гаворка ідзе пра ўстойлівасць, не толькі tegut ... але і Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost і Aldi Süd пераконваюць дзякуючы экалагічна свядомым дзеянням і сацыяльнай адказнасці.
"Нягледзячы на станоўчае развіццё, рэагаванне на патрэбы кліентаў мае самы нізкі ўзровень задавальнення", - пракаментаваў д-р. Клаўс Дэтлофф, кіруючы партнёр ServiceValue GmbH, "кожны трэці кліент хоча больш продажаў і кансультантаў у крамах".
Шырокае, больш чым на 300 старонак конкурснае даследаванне "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" можна атрымаць у ServiceValue GmbH. Даследаванне змяшчае падрабязныя агульныя вынікі 31 гандлёвай сеткі, а таксама падрабязныя індывідуальныя профілі 14 самаабслугоўвання і гіпермаркетаў, 7 дыскаўнтэраў і 3 супермаркетаў.
Крыніца: Кёльн [ServiceValue GmbH]
