Globus, Edeka ja Aldi ovat esimerkillisesti asiakaskeskeisyyttä
Asiakkaat laadun arvioimiseksi elintarvikkeiden vähittäiskaupan
Laatu elintarvikkeiden vähittäiskaupan on parantanut asiakkaan jälleen viime vuonna. Kölnin Service Value GmbH otettiin tutkittavana perustuu seitsemään ulottuvuuksia suorituskyvyn hypermarkettien ja alennusmyymälöiden. Globus, Edeka ja Aldi ovat voittajia ja johdonmukaisesti arvioija asiakkaille keskimääräistä arvosanoja. Kiipeilijät sisältävät Familian markkinoita ja Hit.
Tämän osoittaa nykyinen tutkimus "ServiceAtlas Grocery Retail 2011", josta saatiin yli 5.300 asiakasarvostelua yli 40 yleisestä ja toimialakohtaisesta palvelu- ja suorituskykyominaisuudesta ostaessaan päivittäistavaroita.
Asiakaslähtöisyys: Globus, Edeka ja Aldi Süd johtavat tietä
Globusin, Edekan ja Aldi Südin kanssa kolme suhteellisen erilaista myyntilinjaa ovat menestyneet asiakaslähtöisyyden suhteen. Kauflandilla, Aldi Südillä ja Globusilla on tällä hetkellä suurin asiakasuskollisuus. Toisaalta Edeka-brändi on selvästi edellä palvelukuvassa, jota seuraavat Rewe ja Lidl alennuskohteiden joukossa. Entä asiakkaan näkökulmasta tietyt palvelu- ja suorituskykyluokat?
Voittajien luettelo arviointiulottuvuuden mukaan:
| Arviointiulottuvuus | Paras alennuskauppa | Paras itsepalvelu- ja kuluttajamarkkinat |
|---|---|---|
| Asiakastyytyväisyys | Aldi etelään | Karttapallo |
| Asiakaspalvelu | Aldi etelään | Karttapallo |
| Aukioloajat | Lidl | Kauflandin |
| Haarojen suunnittelu | Aldi etelään | edeka |
| Valikoima | Aldi etelään | Karttapallo |
| Kestävä kehitys | Aldi etelään | hyvä ... |
| Hinta-laatusuhde | Aldi etelään | Kauflandin |
"Asiakastyytyväisyys" -luokassa vain kahdelle alennusmyymälälle, Aldi Süd ja Lidl, ja neljälle hypermarketille, Globus, Kaufland, Edeka ja Rewe, arvioitiin "erittäin hyvä".
"Asiakaspalvelun" suhteen supermarketit ovat edessä, ja pelkästään Aldi Süd saa myös erittäin hyvän arvosanan täällä. Globus, Kaufland ja Edeka sekä tegut ... ja famila Nordost saivat korkeimman arvosanan arvioiduista kriteereistä, kuten ystävällinen ja avulias henkilökunta, liikearvo ja nopeus palvelun ja kassan kanssa.
"Haarojen suunnittelun" ylimmät sijoitukset ovat yksinomaan itsepalvelun ja hypermarketien käytössä. Alennusmyymälöissä sivukonttoreiden ilmapiiri on tärkein asiakasuskollisuuden suorituskyky. Ja toiseksi vahvin ominaisuus alennusmyyjien keskuudessa on työntekijöiden avuliaisuus. Asiakkaiden kriteerit, joita liiketoimintamallin mukaan ei todennäköisesti odoteta.
Myös "valikoiman" suhteen kuluttajamarkkinat ovat ymmärrettävästi ylimmässä ryhmässä. Globus, Kaufland, real, famila Nordost ja famila Nordwest sekä Edeka onnistuvat vakuuttamaan asiakkaat yhtä lailla tuotteiden laadusta ja tuotemerkkien ja tarjousten moninaisuudesta.
"Hintataso-suhde" -luokassa Aldi Südin ja Nordin sekä Lidl- ja Netto-supermarketin alennushinnat ovat kuitenkin edellä, vaikka myös Kaufland ja Globus voivat pysyä mukana. Kestävyyden suhteen paitsi tegut ... myös Globus, Edeka, Kaufland, famila Nordost ja Aldi Süd ovat vakuuttavia ympäristötietoisen toiminnan ja sosiaalisen vastuun ottamisen ansiosta.
"Positiivisesta kehityksestä huolimatta asiakkaiden tarpeisiin vastaamisella on alhaisin tyytyväisyysaste", kommentoi Dr. Claus Dethloff, ServiceValue GmbH: n toimitusjohtaja, "joka kolmas asiakas haluaa lisää myynti- ja konsultointihenkilöstöä myymälöissä".
Laaja, yli 300-sivuinen kilpailututkimus "ServiceAtlas Grocery Retail 2011" on saatavissa ServiceValue GmbH: lta. Tutkimus sisältää yksityiskohtaiset kokonaistulokset 31 vähittäiskaupan ketjusta sekä yksityiskohtaiset yksilölliset profiilit 14 itsepalvelu- ja hypermarketista, 7 alennuskaupasta ja 3 orgaanisesta supermarketista.
Lähde: Köln [ServiceValue GmbH]
