Brosa! Rétt aðferð við viðskiptavini

Hagfræðingar Jena University greina tilfinningar vinna í þjónustugeiranum

Hvort sem er í Chic Boutique, á osti borðið í matvörubúð eða á borðið á staðnum flutninga: viðskiptavinurinn getur búast við að bera fram með vinalegt starfsfólk. Þó varanleg bros og ýktar áhugasamir staðlaðar setningar eru einnig ekki alltaf vel tekið. Hvað er viss: The oft lýst í fortíðinni sakað þjónustugreina í Þýskalandi er ekki nægilega viðskiptavinur-stilla af, svo er ekki lengur rétt. "Í dag þjónustufyrirtækja búast starfsmönnum sínum að meðhöndla viðskiptavini kurteis og vingjarnlegur - sama í hvaða hugarástand sem þeir eru sjálfir beinir," segir prófessor Gianfranco Walsh við háskólann í Jena. Þetta "tilfinning vinna" sett töluvert kröfur á starfsfólk, loksins ", tilfinningar sem sýnd út á svo mikið á skjön við eigin tilfinningar manns eru," sagði formaður Viðskiptafræðideild General og markaðsmál.

Og þetta kemur á verðinu: Það er varla starfsmannavelta geiri er eins hátt og í þjónustugeiranum. Samhengi samband við viðskiptavini er andlegt áskorun sem getur leitt til streitu og þreytu, og í einstöku tilfellum veikinda fjarveru eða jafnvel uppsagnar. Eins prófessor Walsh og kollega hans Prof. Boris Bartikowski gæti nú reynst með Euromed Business School í Marseille í rannsókn sem tilfinning vinna fyrir almenna ánægju af Þjónustustarfsmenn gegnir lykilhlutverki. Skýrslan hagfræðingar í núverandi "European Journal of Marketing".

Í starfi sínu, Walsh og Bartikowski greina tvær aðferðir til að takast á við tilfinningar vinnu: svokallaða "Surface vinna" og "Deep vinna". Þegar "Surface Settur", leitast starfsmenn vísvitandi og fullnægjandi stjórn á andliti og gestural tjáningu þeirra, en tilfinningar þeirra eru óbreytt. "Þess vegna höfum við kallað þessa tegund af notkun tilfinningar sem faking - tálsýn," sagði Walsh. Aftur á móti fara á "Deep Settur" ekki gera sér tilfinninga, en raunveruleg tilfinning. "Þjónustustarfsmenn reyna nauðsynlegar tilfinningar í raun endurskapa og sýna ekta í starfi sínu." Svo flugfreyja gæti til dæmis Rowdy drukkinn farþegi einfaldlega hugsun af eins og einhver sem fær á fyrsta flugi hans í læti og því gerir vandræði.

Hvaða stefnu velja starfsmenn til tilfinninga vinnu, ákveður að miklu leyti á hversu ánægð eða óánægð þeir eru með starf sitt. Eins og hagfræðingar sanna í rannsókn þeirra með fleiri en 230 þjónustu starfsmanna í Þýskalandi, eykst - sem vænta - að "Deep Acting" fjær "Surface Acting" Þó starfsánægju, "en aðeins í körlum og yngri en ekki kvenkyns og eldri starfsmanna" eins Walsh útskýrir. Á sama tíma í kvenkyns starfsmenn starfsánægju hafa áhrif á "Surface vinna" neikvæð. "Þetta bendir til þess að menn nota ekki ekta tilfinningar sem minna stressandi en konum finnst," sagði Walsh. Fyrir alla þátttakendur rannsóknarinnar, sem vísindamenn voru einnig fær um að sýna neikvæð tengsl milli starfsánægju og veltu fyrirætlanir. "Í þessu sambandi má segja að aðferðir af tilfinningum vinnu óbeint geta haft áhrif á veltu fyrirætlanir."

Þessar niðurstöður, að tillögu vísindamanna ætti að gera þjónustufyrirtækja í ráðningu og þjálfun starfsfólks nýta. "Nánar tiltekið, getur það verið þess virði að styrkja Deep Settur færni karlkyns og yngri starfsmenn, þar sem þau hafa jákvæð áhrif á starfsánægju," segir Walsh.

Original rit:

Walsh G., Bartikowski B. Starfsmaður tilfinningalega vinnuafl og hætta fyrirætlanir: Rannsókn á hófleg áhrif kyni starfsmanna og aldri. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Heimild: Jena [Friedrich Schiller University]