Smile! Teisingas požiūris į klientų

Ekonomistai Jenos universiteto analizuoti emocijų darbą paslaugų sektoriuje

Nesvarbu, ar prašmatniame boutique, bent sūrio counter prekybos centre arba prie vietinės transporto Skaitliukas: klientas gali tikėtis, kad bus įteiktas draugiškas personalas. Nors nuolatinė šypsena ir perdėtas entuziastingi standartinės frazės taip pat ne visada gerai gavo. Kas yra tikra: Dažnai išreikšti praeityje apkaltintas paslaugų sektorius Vokietijoje yra nepakankamai orientuotas į kliento poreikius, todėl nebėra teisinga. "Šiandien paslaugų įmonės tikisi, kad jų darbuotojai gydyti klientų mandagus ir draugiškas - nesvarbu, kas būsena jie patys tiesiai", sako prof Gianfranco Walsh Jenos universitete. Šis "emocija darbas" įdėti daug reikalavimų dėl darbuotojų, pagaliau ", emocijas, parodytą išoriškai tiek kertasi su vienu nuosavos jausmai yra", sakė generalinio Verslo administravimo ir rinkodaros pirmininkas.

Ir tai yra kaina: Vargu ar yra sektoriaus darbuotojas apyvarta yra toks didelis, kaip paslaugų sektoriuje. Pastovus bendravimas su klientais yra psichikos iššūkis, kuris gali sukelti stresą ir nuovargį, ir kraštutiniais atvejais ligos nebuvimo ar net nutraukti sutartį. Kaip prof Walsh ir jo kolega prof Borisas Bartikowski dabar gali įrodyti, Euromed verslo mokyklos Marselyje tyrime, kad emocija darbas už bendrą pasitenkinimą aptarnaujančio personalo vaidina lemiamą vaidmenį. Ataskaitoje ekonomistai dabartinėje "European Journal of Marketing".

Walshas ir Bartikowskis savo darbuose išskiria dvi emocinio darbo strategijas: vadinamąją „paviršiaus vaidybą“ ir „gilią vaidybą“. „Veikdami paviršiuje“ darbuotojai siekia sąmoningai ir tinkamai valdyti savo veido išraiškas ir gestus, o jų jausmai lieka nepakitę. „Štai kodėl toks emocinis panaudojimas dar vadinamas padirbinėjimu“, – sako Walshas. Priešingai, „gili vaidyba“ – tai ne netikri jausmai, o tikri jausmai. „Serviso darbuotojai stengiasi iš tikrųjų įsijausti į reikalingus jausmus ir juos autentiškai parodyti savo darbe.“ Pavyzdžiui, stiuardesė gali tiesiog įsivaizduoti triukšmingą girtą keleivį kaip žmogų, kuris jau pirmojo skrydžio metu puola į paniką ir dėl to kelia rūpesčių.

Kokią strategiją darbuotojai pasirenka emociniam darbui, daugiausia lemia tai, kiek jie yra patenkinti ar nepatenkinti savo darbu. Kaip rodo ekonomikos tyrinėtojai savo tyrime su daugiau nei 230 paslaugų darbuotojų Vokietijoje, kaip ir tikėtasi, „gilus veikimas“ padidina pasitenkinimą darbu, palyginti su „paviršiniu veikimu“, „tačiau tik tarp vyrų ir jaunesnių darbuotojų, bet ne tarp moterų ir vyresnių. darbuotojų“, kaip paaiškino prof. Walsh. Tuo pačiu metu „paviršinis veikimas“ neigiamai veikia moterų darbuotojų pasitenkinimą darbu. „Tai rodo, kad vyrams neautentiškų emocijų naudojimas kelia nerimą mažiau nei moterims“, – sakė Walshas. Visiems tyrimo dalyviams mokslininkai taip pat sugebėjo parodyti neigiamą ryšį tarp pasitenkinimo darbu ir ketinimo mesti. „Šiuo atžvilgiu galima sakyti, kad emocinio darbo strategijos gali netiesiogiai paveikti ketinimą mesti rūkyti“.

Tyrėjai rekomenduoja šiais rezultatais naudotis paslaugų įmonėms įdarbindamos ir mokydamos darbuotojus. „Konkrečiai, gali būti verta stiprinti gilius aktorinius įgūdžius vyrams ir jaunesniems darbuotojams, nes tai teigiamai veikia pasitenkinimą darbu“, – reziumuoja prof. Walshas.

Originalus leidinį:

Walsh G, Bartikowski B. Darbuotojų emocinis darbas ir ketinimai išeiti iš darbo: darbuotojo lyties ir amžiaus stabdančio poveikio tyrimas. Europos rinkodaros žurnalas (2013), 47 (8)

Šaltinis: Jenos [Friedrich Schiller universiteto]