Smile! L-approċċ korrett għall-klijenti

Ekonomisti Jena Università janalizza xogħol emozzjoni fis-settur tas-servizzi

Kemm jekk fil-boutique CHIC, fil-kontro-ġobon fil-supermarket jew fuq il-counter tal--trasport lokali: il-klijent jista 'jistenna li jiġu notifikati mill-persunal ta' ħbiberija. Għalkemm daħka permanenti u frażijiet standard entużjasti esaġerat huma wkoll mhux dejjem milqugħa tajjeb. Dak li hu żgur: Il espressa ta 'spiss fil-passat akkużat dak tas-servizzi fil-Ġermanja mhuwiex biżżejjed konsumatur orjentati lejn, u għalhekk m'għadhiex korretta. "Kumpaniji ta 'servizz tal-lum jistennew impjegati tagħhom li jittratta klijenti b'korteżija u friendly - l-ebda kwistjoni f'liema stat tal-moħħ huma stess dritti," tgħid Prof Gianfranco Walsh tal-Università ta Jena. Din l- "xogħol emozzjoni" mressaq domandi konsiderevoli fuq il-persunal, finalment ", l-emozzjoni muri lejn l-estern tant mhux konformi ma 'sentimenti tiegħu stess huma," qal il-President tal-Ġeneral Business Administration u l-Marketing.

U dan waslet fi prezz: Hemm bilkemm huwa settur fatturat impjegat huwa għoli daqs fis-settur tas-servizzi. Il-kuntatt kontinwu mal-klijenti hija sfida mentali li jistgħu jwasslu għal stress u għejja, u f'każijiet estremi sa assenza mard jew saħansitra t-terminazzjoni. Kif Prof Walsh u kollega tiegħu Prof Boris Bartikowski issa jista 'jkun mill-Euromed Business School f'Marsilja fi studju li x-xogħol emozzjoni għas-sodisfazzjon ġenerali tas-persunal tas-servizz għandu rwol deċiżiv. Il ekonomisti rapport fil-kurrent "Ġurnal Ewropew tal-Marketing".

Fix-xogħol tagħhom, Walsh u Bartikowski jiddistingwu bejn żewġ strateġiji biex ilaħħqu max-xogħol emozzjonali: l-hekk imsejħa "reazzjoni fil-wiċċ" u "reazzjoni fil-fond". F'"Surface Acting", l-impjegati jagħmlu ħilithom biex jikkontrollaw b'mod konxju u xieraq l-espressjonijiet tal-wiċċ u ġestwali tagħhom filwaqt li l-emozzjonijiet tagħhom jibqgħu mhux affettwati. "Hu għalhekk li dan it-tip ta 'użu ta' emozzjonijiet jissejjaħ ukoll bħala falsifikazzjoni - qerq," jgħid Walsh. B'kuntrast, "aġir fil-fond" mhuwiex dwar sentimenti foloz, iżda dwar li fil-fatt tħosshom. “L-impjegati tas-servizz jippruvaw fil-fatt jesperjenzaw is-sentimenti meħtieġa u juruhom b’mod awtentiku fix-xogħol tagħhom.” Pereżempju, l-istewardess tista’ sempliċiment timmaġina passiġġier bullying u fis-sakra bħala xi ħadd li jippaniku fl-ewwel titjira tagħhom u għalhekk jikkawża problemi.

Liema strateġija jagħżlu l-impjegati għal xogħol emozzjonali tiddetermina fil-biċċa l-kbira kemm huma sodisfatti jew mhux sodisfatti bl-impjieg tagħhom. Kif juru r-riċerkaturi ekonomiċi fl-istudju tagħhom ta 'aktar minn 230 impjegat tas-servizz fil-Ġermanja, kif mistenni, "deep acting" iżid is-sodisfazzjon tax-xogħol meta mqabbel ma' "surface acting", "iżda biss fost impjegati irġiel u iżgħar iżda mhux fost impjegati nisa u anzjani." kif jispjega l-Prof Walsh. Fl-istess ħin, il-“surface acting” għandu impatt negattiv fuq is-sodisfazzjon tax-xogħol fost l-impjegati nisa. "Dan jissuġġerixxi li l-irġiel isibu l-użu ta 'emozzjonijiet mhux awtentiċi inqas stressanti min-nisa," jgħid Walsh. Għall-parteċipanti kollha fl-istudju, ir-riċerkaturi setgħu wkoll juru konnessjoni negattiva bejn is-sodisfazzjon tax-xogħol u l-intenzjoni li jieqfu. "F'dan ir-rigward, jista 'jingħad li strateġiji ta' xogħol emozzjonali jistgħu jinfluwenzaw indirettament l-intenzjoni li nieqaf."

Ir-riċerkaturi jirrakkomandaw li l-kumpaniji tas-servizz għandhom jieħdu vantaġġ minn dawn ir-riżultati meta jirreklutaw u jħarrġu l-impjegati. "Speċifikament, jista 'jkun utli li jissaħħu l-ħiliet ta' azzjoni profonda ta 'impjegati rġiel u iżgħar, peress li dawn għandhom effett pożittiv fuq is-sodisfazzjon tax-xogħol," jiġbor il-Prof. Walsh.

pubblikazzjoni oriġinali:

Walsh G., Bartikowski B. Xogħol emozzjonali tal-impjegat u intenzjonijiet ta' jaqtagħhom: Jinvestigaw l-effetti moderati tas-sess u l-età tal-impjegat. Ġurnal Ewropew tal-Marketing (2013), 47 (8)

Sors: Jena [Friedrich Schiller Università]