Úsmev! Správny prístup ku klientom

Ekonómovia Jena University analyzovať emócie prácu v sektore služieb

Či už v módnom butiku, na prepážke syra v supermarkete alebo na prepážke miestnej dopravy: zákazník môže očakávať, že bude obsluhovaná priateľským personálom. Hoci permanentný úsmev a prehnané nadšenie štandardné frázy sú tiež nie vždy dobre prijatý. Čo je isté: Často vyjadrený v minulosti obvinený sektor služieb v Nemecku nie je dostatočne zákaznícky orientovaný, takže už nie je správny. "Dnes servisnej firmy očakávajú, že ich zamestnanci na liečbu zákazníkov zdvorilý a priateľské - bez ohľadu na to, v akom stave mysle, ktoré sú samy o sebe rovno," hovorí prof Gianfranco Walsh z univerzity v Jene. Tento "emócie práce" vložil značné nároky na pracovníkov, konečne, "emócie zobrazenú navonok toľko v rozpore s niečí vlastné pocity," povedal predseda General Business Administration a marketingu.

A to má svoju cenu: Tam je sotva obrat na zamestnanca verejného sektora je rovnako vysoká ako v sektore služieb. Neustály kontakt so zákazníkmi je duševný problém, ktorý môže viesť k stresu a únave, av extrémnych prípadoch až neprítomnosti z dôvodu choroby alebo dokonca ukončenie. Ako prof Walsh a jeho kolega Prof. Boris Bartikowski teraz mohol preukázať Euromed Business School v Marseille v štúdii, ktorá emócie práce pre celkovú spokojnosť obsluhujúceho personálu hrá rozhodujúcu rolu. V správe ekonómovia v súčasnej "European Journal of Marketing".

Vo svojej práci Walsh a Bartikowski rozlíšiť dve stratégie pre prácu s emóciami práce: takzvaný "povrchovo aktívneho" a "hlboké herectvo". Ak je "Surface Konať", zamestnanci sa snažia, aby sa poradil a dostatočnú kontrolu nad ich tváre a gest výrazu, zatiaľ čo ich pocity sú ovplyvnené. "To je dôvod, prečo sme nazvali tento druh využitie emócie predstiera - ilúzia," povedal Walsh. V kontraste, tam je "hlboké herectvo" nie predstieranie emócií, ale skutočný pocit. "Služobného personálu vyskúšať potrebné pocity skutočne znovu a dokázať platnosť v ich práci." Takže letuška mohla napríklad hlučný opitý cestujúci jednoducho predstaviť ako niekoho, kto dostane na svojom prvom lete v panike, a preto robí ťažkosti.

Akú stratégiu select zamestnancovi za prácu emócie, sa rozhodne do značnej miery na tom, ako spokojní či nespokojní sú so svojím zamestnaním. Vzhľadom k tomu, ekonómovia dokázať vo svojej štúdii s viac ako 230 zamestnancov služieb v Nemecku, prírastkov - podľa očakávania - ďalej len "Hlboko prijímajú" naproti "povrchovo aktívneho" Hoci uspokojenie z práce, "ale len u mužov a mladších, ale nie v žien a starších pracovníkov" ako vysvetľuje Walsh. Zároveň sa v pracovníčok uspokojenie z práce ovplyvňujúce "povrchovo aktívneho" negatívny. "To naznačuje, že muži používajú non-autentickej emócie ako menej stresujúce ako ženy cítia," povedal Walsh. U všetkých účastníkov štúdie, výskumníci tiež boli schopní vykazuje negatívny vzťah medzi uspokojenie z práce a zámery z obratu. "V tejto súvislosti možno povedať, že stratégia emócií práce môže nepriamo ovplyvniť zámery obratu."

Tieto výsledky, odporúčania výskumníkov by mali spoločnosti poskytujúce služby v náboru a vzdelávania zamestnancov využívajú. "Konkrétne to môže byť užitočné pre posilnenie hlbokého herecké schopnosti mužských a mladších zamestnancov, pretože tie majú pozitívny vplyv na spokojnosť s prácou," hovorí Walsh.

Pôvodný publikácie:

Walsh G., Bartikowski B. zamestnancov emocionálne práce a prestávajú zámery: Skúmanie zmierňujúce dopady pohlavia zamestnancov a veku. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Zdroj: Jena [Friedrich Schiller University]