Ўнутраныя стандарты абслугоўвання спрыяюць знешняй задаволенасці кліентаў
Нягледзячы на высокую важнасць ўнутранага якасці абслугоўвання для задавальнення кліента размеркавальнай на свой рахунак, але да гэтага часу адзін з чатырох кампаній на сістэматычнае прымяненне ўнутры аперацыйных сістэм для кантролю якасці абслугоўвання. Параўнальна недаравальна тут асабліва відавочныя ў тэлекамунікацыйнай галіны і пастаўшчыка энергіі, у той час як страхавыя кампаніі і медыцынскія страхавыя кампаніі гуляюць вядучую ролю ва ўнутраным кіраванні службы.
Гэта адлюстравана ў меркаванні кліентаў: нягледзячы на крызіс фінансавага рынку, брокеры фінансавых прадуктаў атрымліваюць лепшыя вынікі з пункту гледжання абслугоўвання кліентаў, асабліва калі гаворка ідзе пра гнуткае рэагаванне на рэальныя запыты кліентаў. Пастаўшчыкі персаналу таксама атрымліваюць добрыя адзнакі за якасць паслуг ад кліентаў, якіх яны абслугоўваюць, незалежна ад іх часам вельмі дрэннага іміджу ў грамадстве. Пастаўшчыкі энергіі і пастаўшчыкі паслуг электрасувязі атрымліваюць параўнальна ніжэйшы рэйтынг ад сваіх кліентаў.
"Задавальненне патрэбаў кліентаў пачынаецца з якасці ўнутранага супрацоўніцтва. У прыватнасці, унутраныя інтэрфейсы ў працэсе стварэння сэрвісу павінны адпавядаць стандартам якасці", - каментуе д-р. Клаўс Дэтлофф, кіраўнік дырэктар ServiceRating GmbH. "Нярэдкія выпадкі, калі асобныя аддзелы альбо зоны абслугоўвання маюць празмернае" ўласнае жыццё ", якое не спрыяе агульнай арыентацыі на абслугоўванне".
Падобна таму, як задаволенасць кліентаў цесна звязана з задаволенасцю супрацоўнікаў, якасць знешніх паслуг з'яўляецца адлюстраваннем якасці ўнутраных паслуг. Высокі ўзровень разумення паслуг і рабочая атмасфера, арыентаваная на паслугі, у вашай кампаніі спрыяюць арыентацыі на кліента, якая ўспрымаецца звонку.
Кампаніямі, якія ведаюць, як гнутка рэагаваць на запыты кліентаў, а таксама ў цэлым атрымліваюць добрыя адзнакі для ўнутранага і знешняга абслугоўвання кліентаў, з'яўляюцца, напрыклад, іпатэчны брокер Interhyp AG, AOK Schleswig-Holstein альбо інтэрнэт-аўкцыённы дом Alpha, які спецыялізуецца на Інтэрнэт-сэрвіс па гандлі патрыманымі аўтамабілямі. Згаданыя кампаніі нядаўна змаглі ўвайсці ў лік 50 лепшых у конкурсе "Самы арыентаваны на кліента пастаўшчык паслуг" у Германіі, які штогод праводзіць ServiceRating GmbH у супрацоўніцтве з Універсітэтам Санкт-Галена, кансультацыйным кіраваннем Steria Mummert Consulting і " Handelsblatt "( www.bestedienstleistungen.de ).
"Пастаўшчыкі паслуг, якія ставяць тэму ўнутранай арыентацыі на кліента галоўным у сваім парадку дня і садзейнічаюць разуменню паслуг сваімі супрацоўнікамі, маюць вырашальныя перавагі перад канкурэнтамі, таму што такое стаўленне становіцца адразу бачным і прыкметным пры кантакце з кліентамі", - робіць выснову Дэтлаф
Крыніца: Köln [Service GmbH Рэйтынг]
