Скаргі, як магчымасць: Эфектыўнае кіраванне рэкламацыі забяспечвае доўгатэрміновыя адносіны з кліентамі
Г-н Гіс, скаргі кліентаў з'яўляюцца для інтэрнэт-крам сапраўдная непрыемнасць - ці не так?
Гэта было б няправільным падыходам. Для кліента, які скардзіцца на самай справе вельмі прыхільны кліента. Гэта паказвае, што сіла, якую ён сцвярджаў, і заплаціў вельмі важна.
Дылер, які хутка і здавальняюча адказаў скаргі, нават ёсць магчымасць будаваць доўгатэрміновыя адносіны з кліентамі. Вопыт паказвае, што чатыры пятых, хто скардзіцца, і праблема была вырашана ўсе кліенты застаюцца лаяльнымі да кампаніі. Добрае кіраванне скаргі таксама атрымлівае вакол і робіць для добрага малюнка.
Хіба гэта не лепш, нават не дазволіць яму прыйсці да скаргаў?
Паколькі ў вас ёсць права, вядома. Галоўны прыярытэт павінен быць для любой кампаніі, каб забяспечыць лепшыя прадукты і паслугі. Але ёсць кліенты вельмі задаволеныя толькі таму, што яны не скардзяцца на кампанію? Напрыклад, спажывец, чые спрыяльны набытыя ў інтэрнэт-краме чайніка не працуе ці яго прызначаны для цукерак Дзень Маці не пастаўляюцца паводзіць сябе? Чайнік можа раззлаваць у кухонным шафе, і шакалад, вы можаце атрымаць у прадуктовай краме, а затым карабель, але асабіста. Уражаны уладальнік інтэрнэт-крамы не пазнае, як правіла, нічога, таму што кліент не скардзіцца, нават калі ён не задаволены.
Справа ў тым, як скарга выбраць некалькі кліентаў. Прычына гэтага нежадання у большасці выпадкаў перашкоды скаргаў, што бізнес - ўсталявала - свядома ці несвядома.
Якія перашкоды яны?
Па-першае, вага спажыўцоў ад клопатаў скаргі на выгады або чаканага поспеху. Такім чынам: Ці ёсць у мяне напісаць ліст са скаргай, у мяне ёсць тавар сам зноў вяртаюцца, і я атрымліваю наўзамен тавар назад або толькі будзе магчыма, я замяніў частка пакупной цаны? На іншых сацыяльна-дэмаграфічных фактарах гуляюць ролю, такія як ўзрост, пол, адукацыя і род заняткі, і псіхалагічныя ўмовы. Само сабой зразумела, што больш такіх людзей скардзяцца, што валодаюць Selbstverstrauen выступаць у якасці лідэраў меркаванняў і мець глыбокія веды аб прадукце і адпаведнай інфармацыі і вопыту ў працы з контрагентамі.
Але гэта таксама дакладна: Інтэрнэт зрабіў спажывец палітычна спелым. Сучасны кліент сёння больш інфармаваная, упэўнена і робіць яго прэтэнзія ў выпадку скаргі выразна заяўлена. Акрамя таго, ён чакае, што добрае, індывідуальнае абслугоўванне кліентаў, ён хоча быць у захапленні ад прадаўца і прадукцыі. Як я зараз сказаў, для кампаніі, якая з'яўляецца вялізнай магчымасцю для ўтрымання кліентаў.
Можа затрымкі плацяжоў не можа быць прыкметай незадаволенасці?
Але так! Неаплачаныя рахункі таксама выпадак для кіравання скаргамі. Гэта ўключае ў сябе, што канкрэтна тычыцца індывідуальных кліентаў, і задаюцца пытаннем, чаму кліент не плаціць свой абавязак, а не заклікаць да законапраекта адразу да кампаніі. Мэта павінна быць: «Вырашыць гэтую праблему, а не віна.»
Не з'яўляецца эфектыўнае кіраванне скаргі дорага - асабліва для невялікіх прадаўцоў онлайн?
Не, таму што добрае кіраванне скаргай акупляецца ў доўгатэрміновай перспектыве. Трэйдары павінны заўсёды ведаць індывідуальную каштоўнасць кліента і пабудаваць на адпаведным падыходзе продажаў. Мадэлі з кліентамі Value на аснове ўлічваць плацежаздольнасць кліента, перыяд узаемаадносін з кліентамі, яго папярэдняй гісторыі плацяжоў, і яго аб'ём продажаў. Кліенты, якія дзейнічаюць падманным шляхам ці праз бедных у цэлым, можа быць больш хутка ідэнтыфікаваныя і могуць быць вырашаны вельмі розных кліентаў, каб затрымаць, напрыклад, з-за праблем з таварамі дастаўлены кампенсацыю. З апошняга павінны спачатку быць праблема з таварамі, якія будуць вырашаны хутка і пісьменна.
Intrum Юстыцыя, напрыклад, прапануе гэта з ReConnect® сэрвіс, які маментальна мацуе ў выпадку фінансавых цяжкасцяў і прымаць пад увагу ўсіх кліентаў вышэй аспектаў. Мішэнь ReConnect® з'яўляецца адзін, што кампаніі хутка атрымаць належнае грошы, а па-другое, аднаўленне добрыя дзелавыя адносіны з кліентам. Ажыццяўляцца ад імя кампаніі, напрыклад, напамінкі, званкі або SMS, усе з якіх дапамагаюць пазбегнуць пагрозы без неабходнасці на ранняй стадыі пратэрміноўкі плацяжу, адносіны з кліентамі. Мы называем гэта мяккай эскалацыю да кліента. Гэты падыход апынуўся вельмі эфектыўным, і гэта забяспечвае кампаніі каштоўную ліквіднасць.
Дзякуй за інтэрв'ю.
Аб Hans-Ёрг Гізе
Ханс-Ёрг Гіс з'яўляецца кансультантам па продажы рашэнняў кіравання паслугамі крэдытных (CMS) у нямецкамоўных краінах (DACH) Intrum Юстыцыя Group адказвае.
Аб Intrum Justitia
Intrum Юстыцыя з'яўляецца вядучым пастаўшчыком паслуг па кіраванні крэдытам у Еўропе. Intrum Юстыцыя мае больш 3.100 24 людзей на рынках. Група знаходзіцца на Stockholmsbörsen (Стакгольмская фондавай біржы) у спісе. Больш падрабязную інфармацыю аб www.intrum.de.
Крыніца: Дармштадт [OTS]
