Гандаль: цэнавыя войны не з'яўляюцца рашэннем крызісу
Кліент забяспечвае доўгатэрміновую лаяльнасць кліентаў
Нават ва ўмовах эканамічнага крызісу павінен быць адзіным і рознічныя гандляры - крызіс можа цалкам зразумець толькі з ростам беспрацоўя - спадзявацца на якасць кліента, замест таго, каб займацца за кошт якасці абслугоўвання да цэнавых войнаў.У сувязі з гэтым, Кёльн Сэрвіс Ацэнка GmbH ў нядаўнім даследаванні больш чым кліентаў рашэнняў 8.000 прыблізна 100 гандлёвых і сэрвісных кампаній. Такім чынам, спажыўцы, якія дэманструюць Кліенту дылераў высокія ацэнкі, значна мацней, звязваючыся з імі. Акрамя таго, кліент-арыентаваная гандлёвая кампанія, значна больш верагодна, рэкамендаваныя сябрамі або калегамі.
З іншага боку, цэнавыя аргументы адыгрываюць параўнальна падначаленую ролю лаяльнасці кліентаў - хутчэй, кароткатэрміновыя зніжковыя кампаніі часта расчароўваюць пастаянных кліентаў. Грэбаванне альбо зніжэнне якасці паслуг і кансультацый таксама прыводзіць да зніжэння лаяльнасці кліентаў.
"Цэны са зніжкамі і зніжкі могуць павялічыць задаволенасць кліентаў у кароткатэрміновай перспектыве, але ў асноўным гэта проста ўспышка. Цэнтральную ролю ў лаяльнасці кліентаў у рознічным гандлі адыгрывае рэагаванне на патрэбы кліентаў, а таксама надзейнае абслугоўванне і парады", - кажа д-р. . Клаўс Дэтлофф, кіраўнік дырэктар ServiceRating GmbH з Кёльна.
"Таму доўгатэрміновыя адносіны з кліентамі не павінны ахвяраваць кароткатэрміновымі стратэгіямі цэнаўтварэння і эканоміяй паслуг. Наадварот: пастаянныя кліенты павінны атрымліваць больш узнагарод".
Абслугоўванне кліентаў акупляецца
У параўнанні з прамысловасцю рознічны сектар ацэньвае з пункту гледжання кліента вышэйшыя за ўзровень якасці паслуг: 87 працэнтаў даюць "сваім" дылерам добрую справаздачу, 52 працэнты нават ацэньваюць арыентацыю на кліента як выдатную. Абслугоўванне кліентаў тэлекамунікацыйных кампаній і пастаўшчыкоў энергіі ацэньваецца параўнальна ўмерана; у цяперашні час вышэйшыя адзнакі дасягаюць медыцынскія страхавыя кампаніі.
Асобныя гандлёвыя кампаніі, такія як хатні гандлёвы канал HSE24, сетка аптэк "Будні" і кампанія па пошце Otto, дабіваюцца асабліва высокага ўзроўню лаяльнасці кліентаў дзякуючы выдатнаму якасці абслугоўвання. Акрамя таго, гэтыя дылеры разумеюць, як узнагародзіць сваіх верных кліентаў і прапануюць ім льготны рэжым.
Выснова: бітвы за цэны і зніжкі звычайна не маюць доўгатэрміновых наступстваў і нават могуць прывесці да дадатковай нявызначанасці сярод спажыўцоў ва ўмовах эканамічнага крызісу. Як ніколі, даверлівыя, стабільныя адносіны з кліентамі і надзейнае якасць паслуг сёння запатрабаваны.
"Тыя, хто азартна гуляе свае козыры ў сферы абслугоўвання кліентаў, не павінны здзіўляцца, асабліва ў няўпэўненыя часы, стратай кліентаў ад арыентаванай на абслугоўванне канкурэнцыі", - папярэджвае Дэтлоф
Незалежная ад Кёльна служба ServiceRating GmbH правярае, падтрымлівае сувязь і аптымізуе якасць паслуг кампаній. Акрамя таго, рэйтынгавае агенцтва рэгулярна рыхтуе комплексны аналіз розных тэм паслуг на аснове шырокай базы дадзеных.
Крыніца: Köln [Service GmbH Рэйтынг]
