Кіраванне Рэкламацыя: выкарыстоўваць крытыку кліента як магчымасць
Страх Свабодная культура адкрывае работніка памылкі
Скаргі і прэтэнзіі выкарыстоўваюцца пастаўшчыкамі паслуг яшчэ занадта рэдкімі, каб палепшыць свае паслугі. Замест гэтага, незадавальненне кліента часта ўспрымаецца як асабістая абраза, бессістэмнае выяўлена або нават праігнаравана і прыкрывалі цалкам. Пераканайцеся ў тым, што кампаніі мантачыць вялікія магчымасці: Таму што з актыўным Праўленні дазваляе кліентам захаваць доўгатэрміновыя, ліквідацыі недахопаў і ўмацавання даверу.Затым робіць Кёльн Service GmbH Рэйтынг у нядаўнім даследаванні кіраўніцтва прывабнасці аб 100 гандлёвых і сэрвісных кампаній, а таксама ўплываць на якасць апрацоўкі на лаяльнасці кліентаў ўважлівым скаргі.
Адпаведна, якасць апрацоўкі гуляе больш важную ролю ў іх лаяльнасці кліентаў, чым пра суадносіны кошту і якасці і іншых крытэраў эфектыўнасці, такіх як разнастайнасць або прывабнасць месца службы. Скаргі для кліентаў
Што патрабуецца, гэта карпаратыўная культура, у якой усе супрацоўнікі для скаргаў з боку кліентаў ўдзячныя «кажа д-р Клаўс Детлофф, кіраўнік дырэктар службы Rating GmbH.» Толькі тыя, хто можа змясціць люстэрка, можа праверыць яго ўзровень фактычнай службы і сістэматычна аптымізаваць ».
Прагрэсіўныя кампаніі нават стымулююць кліентаў скардзіцца. Паколькі яны ведаюць пра асаблівую каштоўнасць "схаванай" інфармацыі з крытыкі кліентаў за паляпшэнне іх арыентацыі на кліента.
Займаючыся з кіраўніцтвам па разглядзе скаргаў
Па прамысловым стандартам, скаргі кліентаў на пастаўшчыках энергіі і ў прыватнасці, агенцтва па часовым працаўладкаванні да гэтага часу былі выяўленыя прынамсі, рэгулярна і сістэматычна. Мадэль-шоў у сувязі з гэтым, пастаўшчык фінансавых паслуг, у той час як гандаль у паўабароне ёсць. Аднак, усё ж раскрыў некаторыя даганяюць рабіць тут, а таксама: Напрыклад, вынікі набыцця апеляцыйнага часткова недастаткова паслядоўныя ў канкрэтныя меры па забеспячэнню якасці і іх поспех часта кантраляванага адэкватна. Акрамя таго, апрацоўка скаргаў часта па-ранейшаму займае занадта шмат часу ў свядомасці кліентаў.
Гэта, як правіла, пазьбягалі ў больш чым адзін з трох кампаній разгледзелі пераадрасацыю скаргі ў цэнтральны офіс ці адпаведных ведамстваў. Больш за чвэрць з'яўляюцца спосаб апрацоўкі па меркаванні сваіх супрацоўнікаў скаргі; кожная пятая кампанія існуе гэта не дакладныя правілы.
«Ёсць часта скаргі, якія не паведамляюць аб сваіх супрацоўніках, таму што яны самі па сабе адмоўна адбіваюцца,» сказаў д-р Детлофф. «Нягледзячы на тое, што гэта чалавек, але страціла ідзе як каштоўную інфармацыю для кіравання якасцю. Вырашальным значэннем для прафесійнага кіравання рэкламацыі, такім чынам, садзейнічаць адкрытую, бясстрашную культуры памылкі,» сказаў эксперт.
Крыніца: Köln [Service GmbH Рэйтынг]
