Усміхайцеся! Правільны падыход да кліентаў

Эканамісты Енскага універсітэта аналізуюць эмоцыі працы ў сферы паслуг

Няхай гэта будзе ў шыкоўны буцік, на прылаўку сыр у супермаркеце або на прылаўку мясцовага транспарту: кліент можа разлічваць на абслугоўваюцца прыязны персанал. Хоць пастаянная ўсмешка і перабольшаныя захопленыя стандартных сказаў, таксама не заўсёды добра прыняты. Што можна сказаць напэўна: часта выказваўся ў мінулым не абвінавачваў у сектары паслуг у Германіі не з'яўляецца дастаткова арыентаваных на кліента, таму ўжо не правільна. "Сёння сэрвісныя кампаніі чакаюць, што іх супрацоўнікі ставіцца да кліентаў ветлівы і прыязны - незалежна ад таго, у якім стане розуму яны самі прама," кажа прафесар Джанфранка Уолш з Енскага універсітэта. Гэта "эмоцыя праца" прыклалі значныя патрабаванні да персаналу, у рэшце рэшт ", эмоцыі, паказаны вонкава так моцна разыходзіцца з уласнымі пачуццямі," сказаў старшыня Агульнага дзелавога адміністравання і маркетынгу.

І гэта адбываецца па кошце: Існуе ці ледзь цякучасць кадраў сектар з'яўляецца гэтак жа высока, як і ў сектары паслуг. Пастаянны кантакт з кліентамі з'яўляецца разумовая задача, якая можа прывесці да стрэсу і стомленасці, а ў крайніх выпадках адсутнасцi па хваробе ці нават спынення. Як прафесар Уолш і яго калега прафесар Барыс Bartikowski мог цяпер даказаць Евромед Business School ў Марсэлі ў даследаванні, што эмоцыі праца па агульнай задаволенасці абслуговага персаналу гуляе вырашальную ролю. У дакладзе эканамісты ў бягучым "Еўрапейскі часопіс па маркетынгу".

У сваёй працы, Уолш і Bartikowski вылучыць дзве стратэгіі для працы з эмоцыямі працы: так званыя "павярхоўна-актыўных" і "Deep" Дзейнічаючы. Калі "Павярхоўны выконваючы абавязкі", супрацоўнікі імкнуцца да наўмысным і належны кантроль за іх твары і жэставай выраз, у той час як іх пачуцці не змяняюцца. "Вось чаму мы назвалі гэты від выкарыстання эмоцый у падробцы - ілюзія", сказаў Уолш. У супрацьлегласць гэтаму, ідуць "Deep" Дзейнічаючы ня симулирование эмоцый, але фактычнае пачуццё. "Супрацоўнікі службы спрабуюць неабходныя пачуцці на самай справе ўзнавіць і паказаць сапраўдныя ў сваёй працы." Так што сцюардэса можа, напрыклад, шумныя п'яныя пасажыр проста думаў, як нехта атрымлівае на свой першы палёт у паніцы, і, такім чынам, робіць непрыемнасці.

Якую стратэгію выбраць супрацоўнікаў для працы эмоцыі, вырашае ў значнай ступені ад таго, наколькі задаволеныя або не задаволеныя яны сваёй працай. Як эканамісты даказваюць у сваім даследаванні з больш чым 230 супрацоўнікаў службы ў Германіі, рост - як і чакалася - "Deep Acting" насупраць "Surface акцёрскага" Нягледзячы на ​​задаволенасць працай ", але толькі ў мужчын і маладзейшых, але не ў жаночай і супрацоўнікаў старэйшага ўзросту" як тлумачыць Уолш. У той жа час у Работніцы задаволенасці працай, які ўплывае на "павярхоўна-актыўных" негатыўны. "Гэта сведчыць аб тым, што мужчыны выкарыстоўваюць несапраўднае эмоцыі як менш напружаны, чым жанчыны адчуваюць сябе", сказаў Уолш. Для ўсіх удзельнікаў даследавання, даследчыкі таксама змаглі паказаць адмоўную сувязь паміж задаволенасць працай і абарачальнасці намерамі. "У сувязі з гэтым можна сказаць, што стратэгіі эмоцый працы могуць ўскосна паўплываць на абарот намеры."

Гэтыя вынікі, рэкамендацыі даследчыкаў павінны зрабіць сэрвісныя кампаніі ў наборы і падрыхтоўцы супрацоўнікаў скарыстацца. "У прыватнасці, гэта можа апынуцца карысным для ўмацавання Deep акцёрскія мужчын і маладых супрацоўнікаў, паколькі яны аказваюць станоўчы ўплыў на задаволенасць працай," кажа Уолш.

Арыгінал публікацыі:

Уолш Г., Bartikowski B. Супрацоўнік эмацыйнага працы і які кінуў паліць намеры: Расследуючы стрымлівае ўплыў полу і ўзросту працаўніка. Еўрапейскі часопіс па маркетынгу (2013) 47 (8)

Крыніца: Jena [Фрыдрых Шылер універсітэт]