Управление на жалби: Използвайте критика на клиента като възможност

Културата на безстрашната грешка отваря служители

Жалбите и жалбите все още рядко се използват от доставчиците на услуги за подобряване на техните услуги. Вместо това раздразнението на клиента често се възприема като лична обида, заснета само несистематично или дори напълно игнорирана и прикрита. По този начин фирмите залагат на голяма възможност: с активно управление на жалбите, клиентите могат да бъдат запазени в дългосрочен план, слабостите могат да бъдат премахнати и да се изгради доверие.

Базираната в Кьолн ServiceRating GmbH обръща внимание на това в неотдавнашно разследване на управлението на жалбите на някои компании за търговия на дребно и услуги на 100, както и влиянието на качеството на обработката на жалби върху лоялността на клиентите.

Съответно, качеството на обработка на жалби играе по-важна роля за лоялността на клиентите от съотношението цена-производителност или други критерии за изпълнение, като разнообразието от оферти или привлекателността на местоположението на услугата.

Нужна е корпоративна култура, в която всички служители са благодарни за оплакванията на клиентите, "казва д-р Клаус Детлоф, управляващ директор на ServiceRating GmbH." Само тези, които са държани до огледалото, могат да проверят действителното си ниво на обслужване и да ги оптимизират целенасочено ".

Прогресивните компании дори стимулират своите клиенти да се оплакват. Защото те знаят за специалната стойност на „скритата“ информация от критиките на клиентите за подобряване на тяхната ориентация към клиентите.

Регулиране на управлението на жалби

За сравнение в секторите оплакванията на потребителите от доставчиците на енергия и по-специално доставчиците на кадрови услуги досега са регистрирани най-малко редовно и систематично. Доставчиците на финансови услуги са по-образни в това отношение, докато търговията е в средата. Тук обаче има още нещо, което трябва да се направи: Например, констатациите за регистрация на жалби все още не са последователно преобразувани в конкретни мерки за осигуряване на качество и техният успех често е недостатъчно наблюдаван. Освен това обработката на жалби на клиенти често отнема твърде много време.

Като цяло, в повече от една от три разглеждани компании, оплакванията не се изпращат до централния офис или до отговорните отдели. Повече от една четвърт решават как да обработват жалбите по своя преценка; във всяка пета компания изобщо няма ясни разпоредби.

"Често има оплаквания, че служителите не подават сигнал, защото самите те са отрицателно засегнати", обяснява д-р. Dethloff. "Въпреки че това е човешко, ценната информация се губи за управлението на качеството. Ето защо е важно за професионалното управление на жалбите да се насърчава открита култура на грешки без страх", каза експертът.

Източник: Кьолн [ServiceRating GmbH]