Smile! L'enfocament correcte als clients

Els economistes de la Universitat de Jena analitzar el treball de l'emoció en el sector dels serveis

Ja sigui a la boutique de moda, a la barra de formatge al supermercat o al taulell del transport local: el client pot esperar ser servit per un personal amable. Tot i el somriure permanent i frases tipus entusiastes exagerades tampoc són sempre ben rebuts. El que és cert: L'expressada sovint en el passat va acusar el sector de serveis a Alemanya no és prou orientat al client, de manera que ja no és correcte. "Avui dia, les empreses de serveis esperen que els seus empleats tracten els clients cortès i amable - no importa en quin estat d'ànim que són en si mateixos recta", diu el Prof. Gianfranco Walsh, de la Universitat de Jena. Aquest "treball emocional" posar demandes considerables en el personal, en fi ", l'emoció es mostra cap a l'exterior tant en contradicció amb els propis sentiments són," va dir el president d'Administració i Màrqueting de Negocis Generals.

I això té un preu: Tot just hi ha un sector de la rotació de personal és tan alta com en el sector dels serveis. El contacte constant amb els clients és un repte mental que pot conduir a la tensió i la fatiga, i en casos extrems a les baixes per malaltia o fins i tot la terminació. Com el professor Walsh i el seu col·lega el Prof. Boris Bartikowski ara podria resultar per l'Escola de Negocis d'Euromed a Marsella en un estudi que sobre l'emoció per la satisfacció general del personal de servei juga un paper decisiu. Els economistes de l'informe en l'actual "European Journal of Marketing".

En el seu treball, Walsh i Bartikowski distingeixen entre dues estratègies per fer front al treball emocional: l'anomenada "actuació superficial" i "actuació profunda". A "Surface Acting", els empleats s'esforcen per controlar de manera conscient i adequada les seves expressions facials i gestuals mentre les seves emocions no es veuen afectades. "És per això que aquest tipus d'ús de les emocions també es coneix com a falsificació - engany", diu Walsh. En canvi, la "actuació profunda" no consisteix a fingir sentiments, sinó a sentir-los realment. "Els empleats del servei intenten experimentar realment els sentiments necessaris i mostrar-los de manera autèntica en el seu treball".

Quina estratègia trien els empleats per al treball emocional determina en gran mesura el grau de satisfacció o insatisfacció que estan amb la seva feina. Tal com mostren els investigadors econòmics en el seu estudi sobre més de 230 empleats de serveis a Alemanya, com era d'esperar, "l'actuació profunda" augmenta la satisfacció laboral en comparació amb la "actuació superficial", "però només entre els empleats masculins i més joves, però no entre les dones i les empleades grans". com explica el professor Walsh. Al mateix temps, el "surface acting" té un impacte negatiu en la satisfacció laboral de les empleades. "Això suggereix que els homes troben l'ús d'emocions no autèntiques menys estressant que les dones", diu Walsh. Per a tots els participants de l'estudi, els investigadors també van poder demostrar una connexió negativa entre la satisfacció laboral i la intenció de deixar de fumar. "En aquest sentit, es pot dir que les estratègies de treball emocional poden influir indirectament en la intenció de deixar de fumar".

Els investigadors recomanen que les empreses de serveis aprofitin aquests resultats a l'hora de contractar i formar empleats. "Concretament, pot valer la pena reforçar les habilitats d'actuació profunda dels empleats masculins i més joves, ja que tenen un efecte positiu en la satisfacció laboral", resumeix el professor Walsh.

publicació original:

Walsh G., Bartikowski B. Treball emocional dels empleats i intencions de deixar de fumar: investigant els efectes moderadors del gènere i l'edat dels empleats. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)

Font: Jena [Universitat Friedrich Schiller]