Smile! El enfoque correcto a los clientes

Los economistas de la Universidad de Jena analizar el trabajo de la emoción en el sector de los servicios

Ya sea en la boutique de moda, en la barra de queso en el supermercado o en el mostrador del transporte local: el cliente puede esperar ser servido por un personal amable. A pesar de la sonrisa permanente y frases tipo entusiastas exageradas tampoco son siempre bien recibidos. Lo que es cierto: La expresada a menudo en el pasado acusó al sector de servicios en Alemania no es suficientemente orientado al cliente, por lo que ya no es correcto. "Hoy en día, las empresas de servicios esperan que sus empleados tratan a los clientes cortés y amable - no importa en qué estado de ánimo que son en sí mismos recta", dice el Prof. Gianfranco Walsh, de la Universidad de Jena. Este "trabajo emocional" poner demandas considerables en el personal, en fin ", la emoción se muestra hacia el exterior tanto en contradicción con los propios sentimientos son," dijo el Presidente de Administración y Marketing de Negocios Generales.

Y esto tiene un precio: Apenas hay un sector de la rotación de personal es tan alta como en el sector de los servicios. El contacto constante con los clientes es un reto mental que puede conducir a la tensión y la fatiga, y en casos extremos a las bajas por enfermedad o incluso la terminación. Como el profesor Walsh y su colega el Prof. Boris Bartikowski ahora podría resultar por la Escuela de Negocios de Euromed en Marsella en un estudio que sobre la emoción para la satisfacción general del personal de servicio juega un papel decisivo. Los economistas del informe en el actual "European Journal of Marketing".

En su trabajo, Walsh y Bartikowski diferencian entre dos estrategias para afrontar el trabajo emocional: la llamada "actuación superficial" y la "actuación profunda". En la "actuación superficial", los empleados se esfuerzan por controlar consciente y adecuadamente su expresión facial y gestual, sin que sus sentimientos se vean afectados. “Es por eso que este tipo de uso de las emociones también se conoce como fingir”, dice Walsh. En contraste con esto, la “actuación profunda” no se trata de fingir sentimientos, sino de realmente sentir. “Los empleados del servicio en realidad intentan empatizar con los sentimientos necesarios y mostrarlos auténticamente en su trabajo”. Por ejemplo, la azafata podría simplemente imaginar a un pasajero borracho en disturbios como alguien que entra en pánico en su primer vuelo y por lo tanto causa problemas.

La estrategia que elijan los empleados para el trabajo emocional determina en gran medida qué tan satisfechos o insatisfechos están con su trabajo. Como muestran los investigadores económicos en su estudio con más de 230 empleados de servicios en Alemania, como se esperaba, la "actuación profunda" aumenta la satisfacción laboral en comparación con la "actuación superficial", "pero solo entre los empleados hombres y jóvenes, pero no entre las mujeres y los empleados mayores", como explica el profesor Walsh. Al mismo tiempo, la actuación superficial tiene un impacto negativo en la satisfacción laboral entre las empleadas. "Esto sugiere que los hombres encuentran el uso de emociones no auténticas menos estresante que las mujeres", dijo Walsh. Para todos los participantes del estudio, los investigadores también pudieron demostrar una correlación negativa entre la satisfacción laboral y la intención de irse. "En este sentido se puede decir que las estrategias de trabajo emocional pueden influir indirectamente en la intención de dejar de fumar".

Los investigadores recomiendan que las empresas de servicios aprovechen estos resultados para contratar y capacitar a sus empleados. “En términos concretos, puede valer la pena fortalecer las habilidades de actuación profunda de los empleados masculinos y jóvenes, ya que esto tiene un efecto positivo en la satisfacción laboral”, resume el profesor Walsh.

publicación original:

Walsh G., Bartikowski B. Trabajo emocional de los empleados e intenciones de dejar de fumar: investigación de los efectos moderadores del género y la edad de los empleados. Revista europea de marketing (2013), 47 (8)

Fuente: Jena [Friedrich Schiller University]