لبخند! رویکرد صحیح به مشتریان

دانشگاه اقتصاددانان ینا تجزیه و تحلیل کار احساسات در بخش خدمات

این که آیا در بوتیک شیک، در مقابله با پنیر در سوپر مارکت و یا در مقابله از حمل و نقل محلی: مشتری می توانید انتظار برای هیات دوستانه خدمت کرده است. اگر چه لبخند دائمی و اغراق آمیز از عبارات استاندارد مشتاق نیز همیشه به خوبی دریافت نکرده اند. آنچه مسلم است این است: در گذشته اغلب بیان متهم به بخش خدمات در آلمان به اندازه کافی مشتری گرا نیست، بنابراین دیگر درست است. "امروز شرکت های خدمات کارکنان انتظار خود برای درمان مشتریان مودب و دوستانه - بدون توجه به آنچه دولت از ذهن آنها خود را مستقیما می گوید:" پروفسور جانفرانکو والش از دانشگاه ینا. این "کار احساسات" مطالبات قابل توجهی بر روی کارکنان، در نهایت "، احساسات ظاهر چنان در تعارض نشان داده شده است با احساسات خود فرد هستند،" صندلی مدیریت کسب و کار عمومی و بازاریابی است.

و این می آید در قیمت: وجود دارد به سختی یک گردش مالی کارمند بخش عنوان بالا به عنوان در بخش خدمات است. تماس مداوم با مشتریان یک چالش ذهنی است که می تواند منجر به استرس و خستگی، و در موارد شدید به عدم وجود بیماری و یا حتی فسخ است. همانطور که پروفسور والش و همکارش پروفسور بوریس Bartikowski حال حاضر می تواند توسط دانشکده کسب و کار ها Euromed در مارسی در یک مطالعه ثابت کند که کار احساسات برای رضایت کلی کارکنان خدمات نقش تعیین. اقتصاددانان گزارش در حال حاضر "مجله اروپایی بازاریابی".

در کار خود، والش و Bartikowski تشخیص دو استراتژی برای برخورد با کار احساسات: به اصطلاح "بازیگری سطح" و "اقدام عمیق". هنگامی که "سطح بازیگری"، کارکنان به دنبال مشورت کردن و کنترل مناسب چهره و اشاری خود، در حالی که احساسات خود را بی پیرایه هستند. "به همین دلیل ما این نوع استفاده احساسات به عنوان جعل نام - توهم، گفت:" والش. در مقابل، رفتن "بازیگری عمیق" نه تظاهر از احساسات، اما احساس واقعی وجود دارد. "کارکنان خدمات سعی کنید احساسات لازم در واقع از نو خلق و نشان معتبر در کار خود." بنابراین مهماندار هواپیما می تواند، برای مثال، یک مسافر مست داد و بیداد کن به سادگی از به عنوان کسی که در اولین پرواز در وحشت او می شود فکر و در نتیجه دچار مشکل می سازد.

چه استراتژی را انتخاب کنید کارمندان برای کار احساسات، تصمیم می گیرد تا حد زیادی در رضایت یا عدم رضایت آنها از شغل خود هستند. عنوان انتظار می رود - - به عنوان اقتصاددانان در مطالعه خود با بیش از 230 کارکنان خدمات در آلمان، افزایش اثبات "بازیگری عمیق" در مقابل "بازیگری سطح" اگر چه رضایت شغلی، "اما تنها در مردان و جوان اما نه در زن و کارکنان مسن تر" به عنوان والش توضیح می دهد. در همان زمان در کارکنان زن رضایت شغلی موثر بر "بازیگری سطح" منفی است. "این نشان می دهد که مردان استفاده از احساسات غیر معتبر به عنوان کم دردسرتر از زنان احساس، گفت:" والش. برای همه شرکت کنندگان در مطالعه، محققان همچنین قادر به نشان دادن یک رابطه منفی بین رضایت شغلی و نیت گردش بودند. "در این رابطه می توان گفت که استراتژی کار احساسات به طور غیر مستقیم می توانید نیت گردش مالی تاثیر می گذارد."

این نتایج، توصیه محققان باید شرکت های خدمات در استخدام و آموزش کارکنان به استفاده. "به طور خاص، ممکن است ارزشمند برای تقویت مهارت های بازیگری عمیق از کارکنان مرد و جوان، به عنوان این که اثر مثبت بر رضایت شغلی می گوید:" والش.

انتشار اصلی:

والش G.، Bartikowski B. کارمند کار احساسی و نیات ترک: بررسی اثرات تعدیل از جنس کارمند و سن. مجله اروپایی بازاریابی (2013) 47 (8)

منبع: ینا [دانشگاه فریدریش شیلر]