Valitukset mahdollisuutena: Tehokas kantelun hallinta takaa pitkäaikaiset asiakassuhteet
Herra Giese, asiakasvalitukset ovat todellinen harmittaa verkkokauppiaille - eikö olekin?
Tämä olisi väärä lähestymistapa. Loppujen lopuksi asiakas, joka valittaa, on myös erittäin sitoutunut asiakas. Hän osoittaa, että hänelle vaaditut ja maksamat suoritukset ovat hänelle todella tärkeitä.
Jälleenmyyjällä, joka vastaa valituksiin nopeasti ja tyydyttävästi, on jopa mahdollisuus luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita. Kokemus on osoittanut, että neljä viidesosaa asiakkaista, jotka ovat valittaneet ja joiden ongelma on ratkaistu, pysyvät uskollisina yritykselle. Hyvä valitusten hallinta kiertää ja varmistaa hyvän kuvan.
Eikö ole parempi olla antamatta epämukavuutta aluksi?
Tietenkin olet oikeassa. Jokaisen yrityksen on oltava ensisijainen tavoite tarjota optimaalisia tuotteita ja palveluita. Mutta ovatko asiakkaat todella tyytyväisiä vain siksi, etteivät he valittaa yritykselle? Kuinka esimerkiksi kuluttaja käyttäytyy, jonka verkkokaupasta halvalla ostettu vedenkeitin ei toimi tai jonka äitipäiväksi tilattuja suklaata ei toimiteta? Vedenkeitin voi ärsyttää keittiön kaapissa, ja suklaat voi ostaa supermarketista ja lähettää sitten henkilökohtaisesti. Verkkokaupan ylläpitäjä ei yleensä saa tietää tästä, koska asiakas ei valittaa, vaikka hän onkin tyytymätön.
Tosiasia on: vain harvat asiakkaat valitsevat valitusmenetelmän. Syynä tähän haluttomuuteen ovat useimmissa tapauksissa yrityksen - tietoisesti tai tiedostamattomasti - rakentamat valitusesteet.
Mitkä ovat esteet?
Toisaalta kuluttajat punnitsevat valituksen kustannukset hyötyyn tai todennäköiseen menestykseen. Joten: Pitääkö minun ensin kirjoittaa valituskirje, onko minun lähetettävä tavarat itse takaisin ja saanko tuotteet takaisin vai palautetaanko minulle vain osa ostohinnasta? Toisaalta sosiaalidemografisilla tekijöillä on merkitys, kuten ikä, sukupuoli, koulutus ja ammatti sekä psykologiset vaatimukset. On selvää, että valituksia tekevät todennäköisemmin ihmiset, jotka ovat itsevarma, jotka toimivat mielipidevaikuttajina ja joilla on syvällistä tuotetietoa sekä merkityksellistä tietoa ja kokemusta vastapuolten kanssa tekemisissä.
Mutta on myös totta, että Internet on tehnyt kuluttajista vastuullisempia. Nykypäivän nykyaikainen asiakas on tietoisempi, itsevarmempi ja puolustaa vaatimuksiaan selkeämmin valituksen yhteydessä. Hän odottaa myös hyvää, henkilökohtaista asiakaspalvelua, haluaa olla innostunut myyjästä ja tuotteista. Kuten sanoin, tämä on yrityksille valtava tilaisuus luoda asiakasuskollisuutta.
Eikö maksujen viivästyminen voi myös olla osoitus tyytymättömyydestä?
Mutta kyllä! Maksamattomat laskut ovat myös tapa valitusten hallintaan. Tähän sisältyy se, että yritys käsittelee nimenomaisesti yksittäistä asiakasta ja kysyy, miksi asiakas ei maksa korvausta sen sijaan, että se laski heti. Tavoitteena on oltava: "Ratkaise ongelma, ei syyllisyyden kysymys."
Eikö tehokas valitusten hallinta ole kallista - etenkin pienille verkkopalveluntarjoajille?
Ei, koska hyvä valitusten hallinta kannattaa pitkällä aikavälillä. Jälleenmyyjien tulisi aina tietää asiakkaan henkilökohtainen arvo ja perustaa siihen asiakaslähtöinen lähestymistapa. Asiakasarvolähtöisissä malleissa otetaan huomioon asiakkaan luottokelpoisuus, asiakassuhteen kesto, hänen aiempi maksuhistoriaan ja myyntimääränsä. Asiakkaat, jotka toimivat vilpillisin tarkoituksin tai maksavat yleensä huonosti, voidaan tunnistaa nopeammin ja heihin voidaan puhua aivan eri tavalla kuin asiakkaille, jotka viivästyttävät maksua esimerkiksi toimitettujen tavaroiden ongelman vuoksi. Jälkimmäisen kanssa tavaroiden ongelma on ensin ratkaistava nopeasti ja ammattitaitoisesti.
Esimerkiksi Intrum Justitia tarjoaa ReConnect®-palvelua, joka alkaa heti maksuvaikeuksien ilmaantuessa ja ottaa huomioon kaikki edellä mainitut asiakasnäkökohdat. ReConnect®in tavoitteena on toisaalta, että yritykset saavat nopeasti rahat, joihin heillä on oikeus, ja toisaalta palauttaa hyvät liikesuhteet asiakkaaseen. Esimerkiksi yrityksen puolesta lähetetään muistutuksia, puheluita tai tekstiviestejä, jotka kaikki auttavat välttämään tarpeetonta vaarantamista asiakassuhteessa maksuviivästyksen varhaisessa vaiheessa. Kutsumme tätä pehmeäksi eskaloitumiseksi asiakkaalle. Tämä on osoittautunut erittäin tehokkaaksi ja tarjoaa yritykselle arvokasta likviditeettiä.
Kiitos haastattelusta.
Tietoja Hans-Jörg Giesestä
Konsulttina Hans-Jörg Giese vastaa Credit Management Services (CMS) -ratkaisujen jakelusta Intrum Justitia -ryhmän saksankielisissä maissa (DACH).
Tietoja Intrum Justitiasta
Intrum Justitia on johtava luotonhallintapalvelujen tarjoaja Euroopassa. Intrum Justitia työllistää yli 3.100 henkilöä 24 myymälässä. Ryhmä on listattu Tukholman pörssissä. Lisätietoja www.intrum.de.
Lähde: Darmstadt [ots]
