Kauppa: Hintataistelut eivät ole pois kriisistä
Asiakaspalvelu takaa pitkäjänteisen asiakasuskollisuuden
Talouskriisin aikana vähittäiskaupan ja erikoistuneiden kauppojen, joita kriisi voisi ymmärtää vain työttömyyden kasvulla, pitäisi luottaa asiakaspalvelun laatuun sen sijaan, että ryhdytään hintakaistoihin palvelun laadun kustannuksella.Kölnissä toimiva ServiceRating GmbH korostaa tätä tutkimusta useammalla kuin 8.000-asiakasarvion tutkimuksella noin 100-kauppa- ja palvelualan yrityksille. Niinpä kuluttajat, jotka antavat hyviä arvosanoja jälleenmyyjien asiakaspalvelulle, ovat merkittävästi vahvempi liittäminen niihin. Lisäksi asiakaslähtöisiä kauppayhtiöitä suositellaan paljon useammin ystäville tai kollegoille.
Hinta-argumentit puolestaan ovat suhteellisen toissijaisia asiakasuskollisuuden kannalta - pikemminkin lyhytaikaiset alennuskampanjat tuottavat usein kanta-asiakkaille pettymyksen. Palvelun ja neuvonnan laiminlyönti tai heikentyminen johtaa myös asiakasuskollisuuden rapautumiseen.
"Alennushinnat ja -alennukset voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, mutta ovat enimmäkseen vain välähdyksiä. Vähittäiskaupan asiakasuskollisuudessa keskeinen rooli on asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen sekä luotettava palvelu ja neuvonta", sanoo Dr. . Claus Dethloff, ServiceRating GmbH:n toimitusjohtaja Kölnistä.
"Pitkäaikaisia asiakassuhteita ei näin ollen pidä uhrata lyhyen aikavälin hinnoittelustrategioista ja palvelusäästöistä. Päinvastoin: kanta-asiakkaita tulee palkita enemmän."
Asiakaspalvelu maksaa
Toimialavertailussa vähittäiskaupan palvelun laatu on asiakkaiden näkökulmasta keskimääräistä parempi: 87 prosenttia antaa "omille" jälleenmyyjilleen hyvän raportin, 52 prosenttia jopa arvioi asiakaslähtöisyyttään erinomaiseksi. Teleyritysten ja energiantoimittajien asiakaspalvelu on arvioitu kohtalaisen maltillisesti; parhaimmat arvosanat ovat tällä hetkellä sairausvakuutusyhtiöiden saavuttamia.
Yksittäiset kauppayhtiöt, kuten kotikauppakanava HSE24, apteekkiketju "Budni" ja postimyyntiyhtiö Otto saavuttavat erityisen korkean asiakasuskollisuuden erinomaisen palvelunsa ansiosta. Lisäksi nämä jälleenmyyjät ymmärtävät, kuinka palkita uskollisia asiakkaitaan ja tarjota heille etuoikeutettua kohtelua.
Johtopäätös: Hinta- ja alennustaisteluilla ei yleensä ole pitkäaikaisia vaikutuksia ja ne voivat jopa lisätä kuluttajien epävarmuutta talouskriisissä. Luottamukselliset, vakaat asiakassuhteet ja luotettava palvelun laatu ovat nykyään enemmän kuin koskaan kysyntää.
"Asiakaspalvelussa valttikorttinsa uhkaavien ei pidä yllättyä varsinkaan epävarmoina aikoina asiakkaiden menettämisestä palvelulähtöiselle kilpailulle", Dethloff varoittaa.
Kölnin riippumaton ServiceRating GmbH tarkastaa, viestii ja optimoi yritysten palvelun laadun. Lisäksi luokituslaitos laatii säännöllisesti kattavat analyysit eri palveluaiheista laajan vertailutietokantansa pohjalta.
Lähde: Köln [ServiceRating GmbH]
