Valitustenkäsittelystä: käyttää asiakkaiden kritiikki mahdollisuutena

Pelko Free Culture avautuu virhe työntekijä

Valitukset ja vaatimukset käyttävät palveluntarjoajien liian harvoin parantaa palvelujaan. Sen sijaan harmiksi asiakkaan mielletään usein henkilökohtaisena loukkauksena epäsäännöllistä havaitaan tai jopa jättää huomiotta ja peittää kokonaan. Varmistetaan, että yritykset tuhlaavat suuri mahdollisuus: Koska aktiivisella johtoryhmä avulla asiakkaat pitävät pitkällä aikavälillä, osoite heikkoudet ja luottamuksen.

Sitten tekee Köln Service Rating GmbH tuoreessa tutkimuksessa valituksen hallinnan noin 100 kaupan ja palveluyritysten sekä vaikuttaa laatuun valitusten käsittely asiakasuskollisuutta tarkkaavainen.

Vastaavasti asiakkaiden valitusten käsittelyn laadulla on tärkeämpi rooli heidän asiakasuskollisuudessaan kuin hinta-laatusuhde tai muut suorituskykykriteerit, kuten tarjousten moninaisuus tai palvelupaikan houkuttelevuus.

Tarvitaan yrityskulttuuria, jossa kaikki työntekijät ovat kiitollisia asiakkaiden valituksista ", sanoo ServiceRating GmbH: n toimitusjohtaja tohtori Claus Dethloff." Vain peiliä pitävät voivat tarkistaa ja optimoida todellisen palvelutasonsa. "

Edistykselliset yritykset jopa kannustavat asiakkaitaan valittamaan. Koska he tietävät "piilotettujen" tietojen erityisestä arvosta, kun he kritisoivat asiakkaita heidän asiakaslähtöisyytensä parantamiseksi.

Valitusten hallinnan myöhästyminen

Teollisuuden vertailussa asiakkaiden valitukset energiantoimittajilta ja etenkin henkilöstöpalveluiden tarjoajilta on toistaiseksi kirjattu vähiten säännöllisesti ja järjestelmällisesti. Rahoituspalvelujen tarjoajat ovat esimerkillisempiä tässä suhteessa, kun taas vähittäiskauppa on keskellä. Tässä on kuitenkin vielä paljon kiinniottoa: Valitusrekisteröinnin tuloksia ei joissakin tapauksissa ole vielä johdettu riittävän johdonmukaisesti konkreettisiksi laadunvarmistustoimenpiteiksi, ja niiden onnistumista seurataan usein vain riittämättömästi. Lisäksi valitusten käsittely kestää usein liian kauan asiakkaiden mielestä.

Yleensä yli joka kolmannessa tutkitussa yrityksessä valituksia ei välitetä pääkonttoriin tai vastaaviin yksiköihin. Yli neljännes asettaa valitusten käsittelytavan omien työntekijöidensä harkinnan mukaan. Jokaisessa viidennessä yrityksessä ei ole lainkaan selkeitä säännöksiä.

"Usein on valituksia, joista työntekijät eivät ilmoita, koska he vaikuttavat heihin kielteisesti", kertoo tohtori. Dethloff. "Tämä on inhimillistä, mutta arvokasta tietoa laadunhallinnassa menetetään. Avain ammattimaiseen valitusten hallintaan on siis avoimen, pelottoman virhekulttuurin edistäminen", asiantuntija sanoo.

Lähde: Köln [ServiceRating GmbH]