Smile! Oikea lähestymistapa asiakkaille

Taloustieteilijät Jena University analysoida tunteita työtä palvelualalla

Olipa tyylikkäässä boutique kello juustoa laskuri supermarketissa tai tiskillä paikallisen liikenteen: asiakas voi odottaa palvelee ystävällinen henkilökunta. Vaikka pysyvä hymy ja liioiteltuja innostunut vakiolausekkein eivät myöskään aina hyvin vastaan. Varmaa on: Usein ilmaistu aiemmin syytti palvelusektori Saksassa ei ole riittävän asiakaslähtöisiä, joten ei pidä enää paikkaansa. "Tänään palveluyritykset odottavat työntekijöilleen kohdella asiakkaita kohtelias ja ystävällinen - riippumatta missä mielentilassa he ovat itse suoraan", sanoo professori Gianfranco Walsh yliopiston Jena. Tämä "tunne työ" laittaa suuria vaatimuksia henkilökunnan, lopulta ", tunteiden näkyy ulospäin niin paljon ristiriidassa oman tunteet ovat", sanoi puheenjohtaja General Business Administration ja markkinointi.

Ja tämä on hintansa: Tuskin sektori työntekijöiden vaihtuvuus on yhtä suuri kuin palvelualalla. Jatkuva yhteydessä asiakkaisiin on henkinen haaste, joka voi aiheuttaa stressiä ja väsymystä, ja äärimmäisissä tapauksissa sairauden puuttuminen tai jopa irtisanominen. Kuten professori Walsh ja hänen kollegansa professori Boris Bartikowski voitaisiin nyt osoitettava Euromed Business School Marseillessa tutkimuksessa että tunne työtä tyytyväisyyttä palvelun henkilökunta on ratkaiseva merkitys. Raportissa taloustieteilijät nykyisessä "European Journal of Marketing".

Työssään, Walsh ja Bartikowski erottaa kaksi strategioita käsitellä tunteella työ: niin sanottu "Surface Vt" ja "Deep Vt". Kun "Surface Vt", työntekijät pyrkivät pohtimaan ja riittävän valvonnan heidän kasvojen ja gestural ilme, kun taas niiden tunteet ovat ennallaan. "Siksi kutsui tällaista tunnetta käytettäväksi Faking - illuusio", sanoi Walsh. Sitä vastoin mennä "Deep vt" ei feigning tunteita, mutta todellinen tunne. "Palvelu henkilökunta yrittää tarvittavat tunteet todella uudestaan ​​ja osoittaa aitoja työssään." Joten lentoemäntä voisi esimerkiksi räyhäävä humalainen matkustaja yksinkertaisesti ajatella joku saa hänen ensimmäinen lento paniikki ja sen vuoksi ongelmia.

Mikä strategia valita työntekijöitä tunteita työtä, päättää suurelta osin Kuinka tyytyväinen tai tyytymätön he ovat työhönsä. Kuten taloustieteilijät todistaa tutkimuksessaan yli 230 palveluksessa Saksassa, kasvaa - odotetusti - "syvällinen vt" vastapäätä "Surface vt" Vaikka työtyytyväisyyttä ", mutta vain miehillä ja nuoremmilla muttei naisten ja ikääntyneiden työntekijöiden" kuten Walsh kertoo. Samaan aikaan naispuolisten työntekijöiden työtyytyväisyyden vaikuttaminen "Surface Vt" negatiivinen. "Tämä viittaa siihen, että miehet käyttävät muita kuin aitoja tunteita vähemmän stressaavaa kuin naiset kokevat", sanoi Walsh. Kaikkien tutkimukseen osallistuneista, tutkijat kykenivät myös negatiivisesti suhde työtyytyväisyyteen ja vaihtuvuus aikomuksia. "Tässä suhteessa voidaan todeta, että strategiat tunteita työ voi epäsuorasti vaikuttaa liikevaihdon aikeet."

Nämä tulokset, suosituksesta tutkijoiden pitäisi palveluyritysten rekrytointi ja koulutus työntekijöiden hyödyntää. "Erityisesti se voi olla kannattavaa vahvistaa Deep vt taitoja mies- ja nuorempien työntekijöiden, koska näillä on myönteinen vaikutus työtyytyväisyyteen", kertoo Walsh.

Alkuperäinen julkaisu:

Walsh G., Bartikowski B. Työntekijän emotionaalinen työvoiman ja lopetus ilmoitukset: Tutkiminen vähentävä vaikutus työntekijöiden sukupuolen ja iän mukaan. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Lähde: Jena [Friedrich Schiller University]