Német cégek foglalkoznak, hogy az ügyfelek rossz

A vállalatok nagy az elmaradás a megcélzott vásárlói megközelítés: alkalmazza mind a kommunikációs csatornát, valamint az ajánlataikkal nem a vevők igényeit, így az eredmény a reprezentatív vizsgálat "vevőközpontúság Management" által Sterianak Mummert Consulting. A legtöbb cég kínál általános tájékoztatást a terméket, noha az ügyfelek inkább akciók és személyre szabott információt. És alábecsülik a legtöbb kívánt kommunikációs csatorna: az e-mail.

Szinte az összes vállalat (94 százalék) általános információkat küld, de csak alig több mint a fele nyújt különleges ajánlatokat az ügyfeleknek. A fogyasztók előnyben részesítik az ellenkezőjét: Több mint a fele egyáltalán nem akar semmilyen információt a szolgáltatásokról. Alig több mint egyharmad részesíti előnyben a különleges akciókról és ajánlatokról szóló információkat. A vállalatoknak ezért aktív vásárlói kommunikációjuk során a korábbiaknál jobban hangsúlyozniuk kell.

A tanulmány szerint két olyan helyzet van, amikor az ügyfelek termékhez kapcsolódó ajánlatokat szeretnének: először is, amikor a meglévő szerződések, például mobiltelefon- vagy lízingszerződések lejárnak. Másodszor pedig, ha egy termék összetevője vagy keretfeltételei jelentősen megváltoznak, például egy értékpapírszámla esetében. A vásárlók csak a harmadik helyen keresnek információt a kiegészítő termékekről. A vállalatok fordított sorrendben határozzák meg a prioritásokat: Tízből kilenc vállalat szeretné vásárlóit vásárlásra ösztönözni. Mindössze háromnegyede keresi meg ügyfeleit személyre szabott ajánlatokkal.

"A vállalatoknak inkább arra kell összpontosítaniuk az információs kínálatukat, hogy mire lehet szükségük a jövőben" - magyarázza Elmar Stenzel, a tanulmány vezetője és a Steria Mummert Consulting ügyfélkapcsolat-kezelési részlegének vezetője. "Az ügyfelek értékelik, ha úgy érzik, hogy egy cég kezeli a helyzetüket." A kihívás az, hogy megértsük, mely események olyan fontosak az ügyfél számára, amelyek szerződésmódosításra, további alkatrészek vásárlására, vagy legrosszabb esetben a szerződés felmondására motiválják. A kommunikációs csatornát illetően az ügyfelek előnyben részesítik a termékinformációkat az e-mailben. A cégek ezzel szemben lehetőleg a helyszínen és csak másodsorban e-mailben kínálnak termékinformációkat. Az e-mailen keresztüli aktív ügyfélkapcsolatot ezért mindenképpen bővíteni kell.

Háttér-információ

23. szeptember 1. és október 2013. között 125 vagy annál több főt foglalkoztató nagy- és középvállalkozások 100 szakemberét és vezetőjét vizsgálták meg az igazgatóságból, a menedzsmentből, az értékesítési, értékesítési, ügyfélszolgálati, ügyfélkommunikációs és marketing részlegekből a „Lehetőségelemzés” céljából. of Customer Centicity Management” tanulmány. Az online felmérés az IMWF Gazdálkodás- és Gazdaságkutató Intézettel együttműködve készült. Emellett 8. szeptember 26. és 2013. között a végfelhasználókat is megkérdezték kívánságaikról. 1.000 18 év feletti német vett részt a felmérésben. Az adatok reprezentatívak a német lakosságra.

Forrás: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]