Aðeins alvöru tilfinningar virði
Vísindamenn við háskólann í Jena sýna að þjónustugeirinn er aðeins heiðarlegur blíðu
Óskir viðskiptavinarins í huga og alltaf brosandi: Fyrir starfsmenn í smásölu og þjónustu fyrirtækisins sem er hluti af daglegu lífi. Vegna þess hvort viðskiptavinurinn kaupir eitthvað, allt veltur einnig á því hvort hann væri þjónað kurteislega. En stundum gott er líka fallegasta bros ekkert, þ.e., ef það er aðeins spilað. Þetta var sýnt við starfsfélaga frá Münster og Ástralíu nú reynslunni vísindamenn Háskóla Jena.The rannsókn lið hefur rannsakað hvort viðleitni starfsmanns til viðskiptavinar kemur eins í þessu. Vísindamenn gátu að finna jákvætt samband milli viðskiptavina-stilla hegðun starfsmanns og skynjun með því að viðskiptavinurinn. Komdu að bæta á háu stigi ekta blíðu, áhrif eykst verulega, þeir skrifa í fyrirfram á netinu birt grein í tímaritinu British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
Að vera krampakenndur er ekki gagnlegt
„Öflug viðskiptavinur, paraður með raunverulegu brosi, tryggir ánægða viðskiptavini sem vilja koma aftur og mæla með viðskiptunum,“ segir Simon Brach, fyrsti höfundur núverandi rannsóknar. Ef ráðgjöfin er hæf, en vingjarnleikinn er aðeins ofan á, líður viðskiptavinurinn samt ekki eins og konungur. „Fram að þessu var gert ráð fyrir að starfsmenn þjónustunnar ættu alltaf að brosa - sama hvernig þeim líður,“ segir Simon Brach. „En niðurstöður okkar sýna að það að vera krampavænt er ekki afkastamikið.“ Jafnvel hið gagnstæða er raunin: viðskiptavinurinn hefur ekkert af því og stöðugur þykjast tilfinningar tryggja einnig meira álag og hraðari þreytu fyrir starfsmanninn, leggur Jena félagssálfræðingur áherslu. .
Til rannsóknar sinnar skoðuðu vísindamennirnir 275 sölu- og ráðgjafafundi sem raunverulega höfðu farið fram í þýskum þjónustufyrirtækjum - til dæmis heimsóknir til hárgreiðslu, veitingastaðar eða myndbandsverslunar. Strax eftir fundinn skrifuðu starfsmennirnir og viðkomandi viðskiptavinir niður á spurningalista hvernig þeir skynjuðu aðstæðurnar sem þeir höfðu upplifað - frá þeirra eigin sjónarhorni.
Vertu alltaf rólegur
Eins og tölfræðileg greining á persónulegum birtingum sýnir er vinsemd hvað sem það kostar enginn ávinningur. Hins vegar, ef þú átt slæman dag, ættirðu að halda ró þinni: „Jafnvel þó að það gæti verið ekta eins og er: áhugaleysi eða jafnvel dónaskapur falla ekki vel í neinn viðskiptavin,“ leggur áherslu á Brach. „Á hinn bóginn eru öll blæbrigði vináttu allt að hlutleysi leyfð,“ segir starfsmaðurinn við stól markaðssetningar við Háskólann í Jena.
Vísindamennirnir mæla með því að fyrirtæki fylgist með því hvort framtíðarstarfsmaður hafi almennt gaman af því að eiga við viðskiptavini þegar þeir eru ráðnir. Þeir ættu einnig að tryggja jákvætt vinnuumhverfi: „Starfsmennirnir samsama sig betur starfi sínu, svo að það sé auðveldara fyrir þá að sýna raunverulegt bros,“ segir Brach.
Frumlegt-birting:
Brach S. o.fl.: Dyadískt líkan af stefnumörkun viðskiptavina: Miðlun og hófsemi. British Journal of Management (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Heimild: Jena [Friedrich Schiller University]
