Þýska fyrirtæki takast viðskiptavinum sínum að rangt

Stofnanir hafa stór backlog í markvissa viðskiptavini nálgun: eiga bæði hvað varðar samskipti rás sem og tilboð þeirra ekki þarfir viðskiptavina, svo niðurstaðan af dæmigerðu rannsókn "Viðskiptavinur aðaláherslu Management" eftir Steria Mummert Consulting. Flest fyrirtæki bjóða almennar upplýsingar um vöruna, þótt viðskiptavinir vilja kynningar og sniðin upplýsingar. Og þeir vanmeta mest viðeigandi samskipti rás: tölvupóstinn.

Næstum öll fyrirtæki (94 prósent) senda almennar upplýsingar en aðeins rúmlega helmingur veitir viðskiptavinum sértilboð. Neytendur hafa nákvæmlega hið gagnstæða val: Meira en helmingur vill alls ekki fá upplýsingar um þjónustu. Rúmlega þriðjungur vill frekar upplýsingar um sérstakar verðtilboð og tilboð. Fyrirtæki ættu því að leggja áherslu á sértilboð meira en áður í virkum samskiptum við viðskiptavini.

Samkvæmt rannsókninni eru tvær aðstæður þar sem viðskiptavinir vilja vörutengd tilboð: Í fyrsta lagi þegar núverandi samningar, svo sem farsíma- eða leigusamningar, renna út. Og í öðru lagi ef hluti eða rammaskilyrði vöru breytast verulega, til dæmis þegar um er að ræða verðbréfareikning. Aðeins í þriðja sæti vilja viðskiptavinir fá upplýsingar um aukavörur. Fyrirtæki setja forgangsröðunina í öfuga röð: Níu af hverjum tíu fyrirtækjum vilja hvetja viðskiptavini sína til að ganga frá kaupum. Aðeins þrír fjórðu ávarpa viðskiptavini sína með sérsniðnum tillögum.

„Fyrirtæki ættu að beina upplýsingaframboðum meira að spurningunni um hvað þau gætu þurft í framtíðinni,“ útskýrir Elmar Stenzel, yfirmaður rannsóknarinnar og yfirmaður viðskiptavinatengslastjórnunar hjá Steria Mummert Consulting. "Viðskiptavinir kunna að meta það þegar þeir hafa á tilfinningunni að fyrirtæki sé að takast á við aðstæður þeirra." Áskorunin er að skilja hvaða atburðir eru svo mikilvægir fyrir viðskiptavininn að þeir hvetji hann til að gera samningsbreytingu, kaupa viðbótaríhluti eða í versta falli jafnvel segja samningnum upp. Varðandi samskiptaleiðina kjósa viðskiptavinir vöruupplýsingar í gegnum tölvupóst. Fyrirtæki bjóða hins vegar upp á vöruupplýsingar helst á staðnum og aðeins í öðru lagi með tölvupósti. Virkt viðskiptasamband í gegnum tölvupóst ætti því örugglega að auka.

Bakgrunnur upplýsingar

Dagana 23. september til 1. október 2013 voru 125 sérfræðingar og stjórnendur stórra og meðalstórra fyrirtækja með 100 starfsmenn eða fleiri úr stjórn, stjórnendum, sölu-, sölu-, þjónustudeild, samskipta- og markaðsdeildum kannaðar fyrir „Möguleikagreiningu of Customer Centricity Management“ rannsókn. Netkönnunin var unnin í samvinnu við IMWF Institute for Management and Economic Research. Jafnframt, dagana 8. til 26. september 2013, voru endir viðskiptavinir einnig spurðir um óskir þeirra. 1.000 Þjóðverjar 18 ára og eldri tóku þátt í könnuninni. Gögnin eru dæmigerð fyrir þýska íbúa.

Heimild: Hamborg [ Steria Mummert Consulting ]