Tik realūs jausmai verta

Mokslininkai iš Jenos universiteto rodo, kad paslaugų sektorius yra tik sąžiningas patogumas

Kliento norus atsižvelgti ir visada šypsosi, nes darbuotojų mažmeninės prekybos ir paslaugų įmonė, kuri yra kasdienio gyvenimo dalis. Nes tai, ar klientas perka kažką, itin priklauso nuo to, ar jis buvo įteiktas mandagiai. Bet kartais gerai yra gražiausia šypsena nieko, ty, jei jis tik vaidino. Tai parodė su kolegomis iš Münster ir Australijoje dabar empirinių mokslininkų universiteto Jenos.

Mokslininkų komanda tyrė, ar darbuotojo klientui pastangos atvyksta panašūs tai. Mokslininkai galėjo rasti teigiamą ryšį tarp klientų orientuota elgesio darbuotojo ir pagal kliento suvokimą. Ateik pridėti aukšto lygio autentiškas patogumas, poveikis didėja žymiai, jie parašyti iš anksto internete paskelbtame straipsnyje žurnale "British Journal of Management (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

Konvulsyviai draugiškas nėra efektyvus

„Tvirta orientacija į klientą kartu su tikra šypsena užtikrina patenkintus klientus, kurie mielai grįžta ir rekomenduoja verslą“, – sako Simonas Brachas, pirmasis šio tyrimo autorius. Jei patarimas kompetentingas, o draugiškumas tik netikras, klientas vis tiek nesijaučia karaliumi. „Anksčiau buvo manoma, kad aptarnaujantys darbuotojai visada turi šypsotis – kad ir kaip tuo metu jaustųsi“, – sako Simonas Brachas. „Tačiau mūsų rezultatai rodo, kad būti pašėlusiai draugiškam nėra efektyvu.“ Netgi atvirkščiai: klientas negauna naudos, o nuolatinis jausmų apsimetinėjimas sukelia didesnį stresą ir greitesnį darbuotojo išsekimą“, – pabrėžia Jenos socialinis psichologas.

Savo tyrimui mokslininkai ištyrė 275 tikrus pardavimo ir konsultavimo susitikimus Vokietijos paslaugų įmonėse – pavyzdžiui, apsilankymus kirpykloje, restorane ar vaizdo įrašų parduotuvėje. Iš karto po susidūrimo darbuotojai ir atitinkami jų klientai anketoje surašė, kaip jaučiasi ką tik patirtoje situacijoje – iš savo perspektyvos.

Visada išlaikykite ramybę

Kaip rodo statistinis asmeninių įspūdžių įvertinimas, draugiškumas nėra pelnas bet kokia kaina. Tačiau jei ištiko bloga diena, vis tiek reikėtų išlaikyti ramybę: „Net jei šiuo metu tai gali būti autentiška: nesidomėjimas ar net nemandagumas nepatinka nė vienam klientui“, – pabrėžia Brachas. „Kita vertus, visi draugiškumo niuansai iki neutralumo yra leidžiami“, – sako Jenos universiteto Rinkodaros katedros darbuotoja.

Mokslininkai rekomenduoja įmonėms atkreipti dėmesį, ar būsimam darbuotojui patinka bendrauti su klientais, kai jie priimami į darbą. Jie taip pat turėtų užtikrinti teigiamą darbo atmosferą: „Tuomet darbuotojai labiau susitapatina su savo darbu, todėl jiems lengviau parodyti tikrą šypseną“, – sako Brachas.

Originalas-leidinys:

Brach S ir kt., Diadicinis orientacijos į klientą modelis: tarpininkavimo ir moderavimo efektai. British Journal of Management (2013 m.)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Šaltinis: Jenos [Friedrich Schiller universiteto]