Vokietijos bendrovės spręsti savo klientus negerai

Įmonės turi didelį neišnagrinėtų į tikslinę klientų požiūrį: taikyti tiek ryšio kanalo, taip pat su jų siūlo ne į klientų poreikius, todėl atstovybės studija "Klientų Pagrindinis būklė valdymas" Steria Mummert Consulting rezultatas. Dauguma bendrovių pasiūlyti bendrą informaciją apie produktą, nors klientai renkasi akcijas ir pritaikytą informaciją. Ir jie neįvertina labiausiai pageidaujamą ryšio kanalas: e-paštu.

Beveik visos įmonės (94 proc.) Siunčia bendrą informaciją, tačiau tik šiek tiek daugiau nei pusė klientams teikia specialius pasiūlymus. Vartotojai pirmenybę teikia priešingai: daugiau nei pusė visiškai nenori jokios informacijos apie paslaugas. Kiek daugiau nei trečdalis pageidauja informacijos apie specialias kainų akcijas ir pasiūlymus. Todėl įmonės aktyviai bendraudamos su klientais turėtų labiau nei anksčiau pabrėžti specialius pasiūlymus.

Tyrimo duomenimis, yra dvi situacijos, kai klientai nori su produktu susijusių pasiūlymų: pirma, kai pasibaigia esamos sutartys, pavyzdžiui, mobiliojo telefono ar lizingo sutartys. Antra, jei produktas ar pagrindinės sąlygos žymiai pasikeičia, pavyzdžiui, vertybinių popierių sąskaitoje. Tik trečioje vietoje klientai nori informacijos apie papildomus produktus. Įmonės prioritetus nustato atvirkštine tvarka: Devynios iš dešimties įmonių nori paskatinti savo klientus prisidėti prie pirkinio. Tik trys ketvirtadaliai kreipiasi į savo klientus su individualiai pritaikytais pasiūlymais.

„Įmonės turėtų sutelkti daugiau informacijos apie tai, ko jiems gali prireikti ateityje“, - aiškina „Steria Mummert Consulting“ studijų vadovas ir ryšių su klientais vadovas Elmaras Stenzelas. "Klientai tai vertina, kai jaučia, kad įmonė sprendžia jų situaciją." Iššūkis yra suprasti, kurie įvykiai yra tokie svarbūs klientui, kad motyvuoja jį keisti sutartį, įsigyti papildomų komponentų ar, blogiausiu atveju, net nutraukti sutartį. Kalbant apie ryšio kanalą, klientai teikia pirmenybę informacijai apie produktą el. Paštu. Kita vertus, įmonės mieliau siūlo informaciją apie produktą svetainėje ir tik antra, el. Paštu. Todėl neabejotinai reikėtų išplėsti aktyvų požiūrį į klientus el. Paštu.

Papildoma informacija

Tyrimui „Potencialios analizės klientų orientavimas į klientus“ nuo 23 m. Rugsėjo 1 d. Iki spalio 2013 d. 125 specialistai ir vadovai iš didelių ir vidutinių įmonių, turinčių daugiau nei 100 darbuotojų, iš valdybos, valdymo, pardavimų, pardavimų, klientų aptarnavimo sričių, buvo apklausta klientų komunikacija ir rinkodara. Internetinė apklausa buvo atlikta bendradarbiaujant su IMWF Vadybos ir ekonominių tyrimų institutu. Be to, 8 m. Rugsėjo 26–2013 d. Galutinių klientų buvo klausiama apie jų norus. Apklausoje dalyvavo 1.000 18 XNUMX metų ir vyresnių vokiečių. Duomenys reprezentuoja Vokietijos gyventojus.

Šaltinis: Hamburgas [„Steria Mummert Consulting“]