sentimenti veri biss vallapena

Riċerkaturi fl-Università ta 'Jena juru li s-settur tas-servizzi huwa biss ta' ħbiberija onesta

-Xewqat tal-klijent fil-moħħ u dejjem jitbissem: Għall-impjegati fil-kumpannija bl-imnut u s-servizz li huwa parti mill-ħajja ta 'kuljum. Minħabba li jekk il-klijent jixtri xi ħaġa, tiddependi b'mod kruċjali wkoll fuq jekk kien serva bil-korteżija kollha. Imma xi kultant tajba hija wkoll l-xejn daħka isbaħ, jiġifieri, jekk huwa biss rwol. Dan intwera ma 'kollegi minn Münster u l-Awstralja xjentisti issa empiriċi ta Universita' ta 'Jena.

It-tim tar-riċerka investigat jekk l-isforzi ta 'impjegat lil klijent jasal simili f'dan. -Xjenzati kienu kapaċi jsibu relazzjoni pożittiva bejn l-imġiba orjentati lejn il-klijent ta 'l-impjegat u l-perċezzjoni mill-konsumatur. Come jikkontribwixxu għal livell għoli ta 'ħbiberija awtentiċi, iż-żidiet effett sinifikanti, huma jiktbu fi avvanz artiklu ppubblikat fuq l-internet fil-ġurnal Ġurnal British tal-Ġestjoni (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).

li jkun frantically faċli, mhuwiex effettiv

"Stark servizz tal-klijent mhux imqabbla paired ma tbissima ġenwina jagħmel għall-klijenti sodisfatti li jirrakkomandaw jixtiequ jiġu lura u l-kummerċ," jgħid Simon Brach, l-ewwel awtur tal-istudju attwali. Huwa l-parir għalkemm kompetenti, iżda l-kompatibbiltà biss jitqiegħed, il-klijent xorta ma jħossu bħala King. "Sa issa wieħed assuma li l-impjegat is-servizz għandu dejjem tbissima - l-ebda kwistjoni kif huma stess biss jħossu," jgħid Simon Brach. "Imma r-riżultati tagħna juru: li jkun Convulsively faċli, mhuwiex effettiv." Anke l-oppost huwa veru: Il-klijent m'għamlet xejn dwar dan u għall-impjegati tinkwieta il taparsi kostanti ta 'emozzjonijiet aktar għal stress akbar u eżawriment aktar malajr jenfasizza l-psikologu soċjali Jena ,

Għall-istudju tagħhom, l-xjentisti studjaw reali 275 seħħet Bejgħ u konsultazzjonijiet fil-kumpaniji tas-servizzi Ġermaniż - per eżempju, iż-żjara l-parrukkier, ristorant jew fil-maħżen video. Immedjatament wara l-laqgħa elenkati l-impjegati u l-klijenti rispettivi tagħhom dwar kwestjonarju kif hemm sitwazzjoni ftit esperjenza - u mill-perspettiva tagħhom stess.

Dejjem iżommu composure tagħha

Peress li l-analiżi statistika tar-impressjonijiet personali jipprova faċli akkost ta 'kollox l-ebda qligħ. Madankollu, kull persuna li jkollha ġurnata ħażina, iżda għandha tiġi sostitwita tippreserva: "Għalkemm ikun awtentiku jekk possibbli fil-mument: nuqqas ta 'interess jew saħansitra rudeness jaqgħu sew fi kwalunkwe klijent," jgħid Brach. "Ħalli naħa l-oħra, huma sfumaturi kollha ta 'ħbiberija sa newtralità," il-persunal fid-Dipartiment tal-Marketing fl-Università ta Jena.

Xjentisti jirrakkomandaw kumpaniji li tingħata attenzjoni diġa meta tistabbilixxi jekk impjegat futur ikun, bħala prinċipju, igawdu jittrattaw mal-klijenti. Huma għandhom jipprovdu wkoll ambjent tax-xogħol pożittiv: "L-impjegati imbagħad jidentifika aktar mill-qrib max-xogħol tagħhom, li jagħmilha aktar faċli għalihom biex juru tbissima ġenwina," jgħid Brach.

ġenwinapubblikazzjoni:

Brach S. et al:. Mudell dyadic tal-Customer Orjentazzjoni: Medjazzjoni u Effetti Faċilitazzjoni. Il-Ġurnal British tal-Ġestjoni (2013)

http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract 

DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049

Sors: Jena [Friedrich Schiller Università]