kumpaniji Ġermaniżi jindirizzaw lill-klijenti tagħhom li żbaljati

Kumpaniji jkollhom xogħol b'lura kbir fl-approċċ tal-klijent fil-mira: japplikaw kemm f'termini tal-kanal ta 'komunikazzjoni kif ukoll ma' offerti tagħhom mhux il-ħtiġijiet tal-klijenti, għalhekk ir-riżultat tal-istudju rappreżentant "Customer Centricity Ġestjoni" mill Steria Mummert Consulting. Ħafna kumpaniji joffru informazzjoni ġenerali dwar il-prodott, għalkemm il-klijenti jippreferu promozzjonijiet u informazzjoni mfassla. U huma jissottovalutaw l-kanal ta 'komunikazzjoni l-aktar mixtieqa: le-mail.

Kważi l-kumpaniji kollha (94 fil-mija) jibagħtu informazzjoni ġenerali, iżda ftit iktar minn nofs biss jipprovdu lill-klijenti b'offerti speċjali. Il-konsumaturi għandhom eżattament il-preferenza opposta: Aktar minn nofs ma jridu l-ebda informazzjoni dwar is-servizzi. Ftit iktar minn terz jippreferu informazzjoni dwar promozzjonijiet u offerti ta 'prezz speċjali. Il-kumpaniji għandhom għalhekk jenfasizzaw offerti speċjali aktar minn qabel fil-komunikazzjoni attiva tagħhom mal-klijent.

Laut der Studie gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge, auslaufen. Und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle wünschen sich Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten. Unternehmen setzen die Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

"Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage orientieren, was diese zukünftig brauchen könnten", erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. "Kunden honorieren es, wenn sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation auseinandersetzt." Die Herausforderung ist es, zu verstehen, welche Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen. Hinsichtlich des Kommunikationskanals bevorzugen Kunden Produktinformationen per E-Mail. Unternehmen hingegen bieten Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte also unbedingt ausgebaut werden.

Informazzjoni ta 'sfond

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"  wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Sors: Hamburg [ Steria Mummert Consulting ]