Smile! Abordarea corectă a clienților

Economisti Jena Universitatea analizează munca emoție în sectorul serviciilor

Fie că este vorba de tip boutique șic, la tejghea brânză în supermarket sau la ghișeul transportului local: clientul se poate aștepta să fie deservite de personal prietenos. Cu toate că zâmbet permanent și fraze standard, entuziaști exagerate sunt, de asemenea, nu întotdeauna bine primit. Ceea ce este sigur: adesea exprimat în trecut, a acuzat sectorul de servicii în Germania nu este suficient orientată spre client, astfel încât nu mai este corectă. "Companiile de servicii de astăzi se așteaptă ca angajații lor să trateze clienții amabil și prietenos - indiferent în ce stare de spirit ei sunt ei înșiși drept", spune profesorul Gianfranco Walsh, de la Universitatea din Jena. Acest "lucrare emoție" pune cereri considerabile asupra personalului, în cele din urmă ", emoția se arată spre exterior atât de mult în contradicție cu propriile sentimente sunt", a declarat președintele General Business Administration și Marketing.

Și acest lucru vine la un preț: Nu este greu o cifră de afaceri angajat sector este la fel de mare ca și în sectorul serviciilor. Contactul permanent cu clienții este o provocare mentala, care poate duce la stres si oboseala, iar în cazuri extreme, lipsa de boală sau chiar de reziliere. După cum Prof. Walsh și colegul său, prof, Boris Bartikowski acum putea dovedi de către Business School Euromed în Marsilia într-un studiu care de lucru emoție pentru satisfacția generală a personalului de serviciu joacă un rol decisiv. Raportul economiști în actualul "European Journal of Marketing".

În activitatea lor, Walsh și Bartikowski distinge două strategii pentru a face cu munca emoție: așa-numitele "acționând la suprafață" și "acțiune profundă". Când "Acționând de suprafață", angajații caută să delibereze și un control adecvat al expresiei lor faciale și gestual, în timp ce sentimentele lor nu sunt afectate. "De aceea am numit acest tip de utilizare emoție ca preface - o iluzie", a spus Walsh. În contrast, du-te "acțiune profundă" nu simularea emoțiilor, dar sentimentul real. "Personalul de serviciu încercați sentimentele necesare de fapt, recrea și să demonstreze autentic în munca lor." Deci, stewardesa ar putea, de exemplu, un pasager beat galagioasa pur și simplu gândit ca cineva care ajunge pe primul său zbor într-o panică și, prin urmare, face probleme.

Ce strategie angajații selectați pentru munca emoție, decide într-o mare măsură, pe cât de mulțumiți sau nemulțumiți că sunt cu locul lor de muncă. Pe măsură ce economiștii se dovedesc în studiul lor cu mai mult de 230 angajați ai serviciilor din Germania, crește - cum era de așteptat - cel "care acționează adânc" vizavi de "acționând la suprafață" Deși satisfacția de locuri de muncă ", dar numai la bărbați și mai tineri, dar nu și la femei și angajații mai în vârstă" după cum explică Walsh. În același timp, în angajații de sex feminin satisfacția de locuri de muncă care influențează "acționând la suprafață" negativ. "Acest lucru sugerează că bărbații folosesc emoțiile de bază non-autentice ca fiind mai puțin stresantă decât femeile se simt", a spus Walsh. Pentru toti participantii la studiu, cercetatorii de asemenea, au putut să arate o relație negativă între satisfacția profesională și intențiile de cifra de afaceri. "În acest sens, se poate spune că strategiile de muncă emoție pot afecta în mod indirect intențiile pe cifra de afaceri."

Aceste rezultate, recomandarea cercetătorilor ar trebui să facă companiile de servicii în recrutarea și instruirea angajaților să profite. "Mai exact, ar putea fi util pentru a consolida competențele de acțiune profundă a angajaților bărbați și mai tineri, deoarece acestea au un efect pozitiv asupra satisfacției de locuri de muncă", spune Walsh.

publicare original:

Walsh G., Bartikowski B. Angajat muncă emoțională și intențiile de tendințe de abandon: investigarea efectelor moderatoare angajatului gen și vârstă. European Journal of Marketing (2013) 47 (8)

Sursa: Jena [Friedrich Schiller University]