Studiul serviciilor restaurante fast-food

Prietenia cu clienții, adesea cu o ofertă redusă - Marché este câștigătorul general, cel mai bun furnizor de fast-food McDonald

„Te-ai scos de pe ecran”, răspunde angajatul unui restaurant de fast food nepoliticos, în timp ce oaspetele se plânge de tortul prea uscat. Într-o altă casă cu autoservire, dorința unei pizza fără paprika este respinsă ca fiind un mix gata de mâncare care nu poate fi schimbat. Și într-o altă afacere de catering, angajatul pur și simplu smulge sosul aplicat greșit de pe pește, pentru a-i oferi toppingul dorit. Trei exemple de orientare către clienți în restaurantele fast-food, pe care testatorii Institutului German pentru Calitatea Serviciilor le-au experimentat acum.

Într-un studiu recent realizat pentru canalul de știri n-tv, cercetătorii de pe piață au luat douăsprezece lanțuri de fast-food-uri majore în ceea ce privește serviciul sub microscop. Zece puncte de vânzare ale companiilor au fost vizitate de clienții de testare în cel puțin cinci orașe diferite. În testele generale ale filialei 120 au evaluat, printre altele, curățenia meselor și camerelor, prospețimea și calitatea mâncării, rapiditatea serviciului și profesionalismul personalului.

Rezultatul: Mövenpick's Marché a fost numit „cel mai bun restaurant fast-food din 2009”. Compania a marcat mai presus de toate cu mâncare de înaltă calitate și un mediu plăcut. Restaurantele Ikea au ocupat locul doi cu o gamă atractivă și servicii rapide. McDonald's s-a clasat pe locul al treilea în clasamentul general și a fost astfel câștigătorul testului printre furnizorii de fast-food. Liderul pieței convins cu cei mai motivați angajați și o abordare prietenoasă a clienților.

În general, totuși, competența și amabilitatea personalului au fost o slăbiciune majoră în industrie. Nicio companie nu a primit o evaluare bună aici. „Angajații au fost adesea incapabili să răspundă la întrebări despre mâncare, uneori păreau nemotivați sau neajutorați”, explică Bianca Möller, director general al Institutului German pentru Calitatea Serviciilor. „Cu toate acestea, a fost plăcut că aproape toate companiile s-au îmbunătățit în aceste puncte în comparație cu un studiu similar de anul trecut. Deci, industria pare să lucreze la problemă.”

Fie că a fost vorba de rösti pe jumătate calde, de o crustă de pizza arsă sau de legume zbârcite, uscate – un alt punct de critică a fost calitatea mâncării, pe care testatorii au criticat-o în jumătate din cazuri. Cu toate acestea, reclamațiile au fost procesate în moduri foarte diferite. Grillpfanne, Kentucky Fried Chicken și McDonald's au acționat cel mai profesionist. Produsele care au făcut obiectul reclamațiilor au fost toate înlocuite cu altele noi sau îmbunătățite la toate cele trei companii. La restaurant-cafenea și la metrou s-a răspuns la reclamații fără comentarii și în unele cazuri cu nemulțumire.

Institutul german pentru calitatea serviciilor își propune să îmbunătățească calitatea serviciilor din Germania. Institutul verifică independent calitatea serviciilor companiilor și industriilor pe baza analizelor multidimensionale. Institutul oferă consumatorilor indicații importante pentru deciziile de cumpărare. Companiile obțin informații valoroase pentru propriul lor management al calității.

Testul a fost difuzat pe n-tv Ratgeber – Test joi, 2 iulie 2009, la 18:30 p.m.

sursa:

Institut german pentru calitatea serviciilor din partea n-tv

Sursa: Hamburg [ DISQ ]