Интерни стандарди услуге промовишу задовољство спољних купаца

Пружаоци услуга који постављају обавезујуће интерне стандарде и стандарде квалитета и редовно прате њихову примену добијају боље оцене од купаца за њихов квалитет услуге. То показују тренутне анализе Келнске рејтинг агенције СервицеРатинг. Више од КСНУМКС процена корисника процењено је на око КСНУМКС компанија из различитих услужних делатности.

Упркос важности интерног квалитета услуге за задовољство корисника, према њиховим сопственим изјавама, свака четврта компанија још увек се одриче систематске примене интерних система за контролу квалитета услуге. Телекомуникациони сектор и комуналије су релативно непажљиви, док осигуратељи и здравствена осигурања играју пионирску улогу у управљању унутрашњим услугама.

То се огледа у просудби купаца: Упркос кризи финансијског тржишта, брокери финансијских производа имају најбоље резултате када је у питању корисничка услуга, а посебно када је у питању флексибилно одговарање на стварне захтјеве купаца. Пружаоци кадровских услуга такође постижу добре оцене за квалитет својих услуга од купаца којима пружају услуге, без обзира на њихову понекад врло лошу имиџ у јавности. Добављачи енергије и добављачи телекомуникационих услуга добијају релативно лошију оцену од својих купаца.

"Задовољство купаца започиње квалитетом интерне сарадње. Конкретно, унутрашњи интерфејси у процесу стварања услуге треба да буду посвећени поштовању стандарда квалитета", коментарише др. Цлаус Детхлофф, генерални директор СервицеРатинг ГмбХ. „Нису ретки случајеви да поједина одељења или сервисна подручја воде прекомерни„ властити живот “, што није погодно за заједничку услужну оријентацију“.

Баш као што је задовољство купаца уско повезано са задовољством запослених, и екстерни квалитет услуге одраз је интерног квалитета услуге. Висок ниво разумевања услуге и радна атмосфера оријентисана на услуге у вашој компанији промовишу оријентацију ка купцима која се опажа споља.

Компаније које знају флексибилно да одговоре на захтеве купаца и такође постижу свеукупне добре оцене за своју интерну и екстерну службу за кориснике, на пример, хипотекарни брокер Интерхип АГ, АОК Сцхлесвиг-Холстеин или интернетска аукцијска кућа Алпха, специјализована за трговину половним возилима Интернет услуга. Поменуте компаније су недавно могле да се пласирају међу 50 најбољих на такмичењу „Немачки најкориснији добављач услуга“ које сваке године спроводи СервицеРатинг ГмбХ у сарадњи са Универзитетом у Ст. ввв.бестедиенстлеистер.де ).

„Даваоци услуга који тему интерне оријентације на купце стављају високо на свој дневни ред и промовишу разумевање услуга својих запослених имају пресудне предности у односу на конкуренцију, јер овај став постаје одмах видљив и уочљив у контактима са купцима“, закључак је Детхлоффа.

Извор: Келн [СервицеРатинг ГмбХ]