Жалбе као прилика: Ефикасно управљање притужбама осигурава дугорочне односе са клијентима
Г. Гиесе, жалбе купаца су права сметња за онлајн продавце - зар не?
То би био погрешан приступ. На крају крајева, купац који се жали је такође веома посвећен купац. Он показује да му је заиста стало до услуге коју је тражио и платио.
Продавац који брзо и на задовољавајући начин одговара на притужбе чак има прилику да изгради дугорочну лојалност купаца. Искуство показује да четири петине свих купаца који су се жалили и чији је проблем решен остају лојални компанији. Добро управљање жалбама се такође креће и ствара добар имиџ.
Није ли боље не дозволити да се проблеми појаве?
Наравно да сте у праву. Најважнији приоритет сваке компаније мора бити испорука оптималних производа и услуга. Али да ли су купци заиста задовољни само зато што се не жале компанији? Како се, на пример, понаша потрошач ако чајник који је јефтино купио у онлајн продавници не ради или ако му не испоруче чоколаде које је наручио за Дан мајки? Можете да ставите чајник у кухињски орман, а можете добити чоколаде из супермаркета и послати их лично. Погођени оператер онлајн продавнице обично не сазна за ово јер се купац не жали иако је незадовољан.
Чињеница је: само неколико купаца бира пут за рекламацију. У већини случајева разлог за ову невољност су препреке које су компаније поставиле - свесно или несвесно.
Какве су то препреке?
С једне стране, потрошачи одмеравају труд уложен у подношење жалбе у односу на користи или очекивани успех. Дакле: да ли прво морам да напишем жалбу, да ли морам сам да пошаљем робу назад и да ли ћу добити назад робу или ће ми можда бити надокнађен само део купопродајне цене? С друге стране, социо-демографски фактори као што су старост, пол, образовање и занимање, као и психолошки захтеви играју улогу. Има смисла да се људи који имају самопоуздање, понашају се као лидери мишљења и имају дубинско знање о производима, као и релевантне информације и искуство у опхођењу са противницима, чешће жале.
Али такође је тачно: Интернет је учинио потрошаче одговорнијим. Данашњи савремени купац је информисанији, самопоузданији и јасније износи своје тврдње у случају рекламације. Такође очекује добру, индивидуалну услугу за купце; жели да буде импресиониран продавцем и производима. Као што сам управо рекао: Ово је огромна прилика за компаније да изграде лојалност купаца.
Зар кашњење у плаћању не може бити и показатељ незадовољства?
Али да! Неплаћене фактуре су такође предмет за управљање рекламацијом. То значи да се компанија посебно бави појединачним купцем и поставља питање зашто купац не плати своје потраживање уместо да одмах захтева фактуру. Циљ мора бити: „Решите проблем, а не питање кривице“.
Није ли ефикасно управљање жалбама скупо – посебно за мање добављаче на мрежи?
Не, јер се добро управљање жалбама дугорочно исплати. Продавци на мало увек треба да знају индивидуалну вредност купаца и да на томе базирају свој однос према клијентима. Модели оријентисани на вредност купаца узимају у обзир кредитну способност купца, трајање односа са клијентом, њихово претходно понашање при плаћању и њихов обим продаје. Купци који се понашају на превару или генерално плаћају мање могу се брже идентификовати и адресирати на потпуно другачији начин од купаца који, на пример, одлажу плаћање због проблема са испорученом робом. У другом случају, проблем са робом се прво мора брзо и компетентно решити.
Интрум Јуститиа, на пример, нуди РеЦоннецт®, услугу која почиње одмах када се појаве потешкоће са плаћањем и узима у обзир све аспекте корисника који су горе поменути. Циљ РеЦоннецт®-а је, с једне стране, да обезбеди да компаније брзо добију новац на који имају право и, с друге стране, да обнови добре пословне односе са одговарајућим клијентима. На пример, писма подсетника, позиви или текстуалне поруке се шаљу у име компаније, што све помаже да се избегне непотребно угрожавање односа са клијентом у раној фази кашњења плаћања. То називамо меком ескалацијом према купцу. Овај приступ се показао као веома ефикасан и обезбеђује вредну ликвидност за компанију.
Хвала на интервјуу.
О Ханс-Јоргу Гиесеу
Као консултант, Ханс-Јорг Гиесе је одговоран за продају решења за кредитно управљање (ЦМС) у земљама немачког говорног подручја (ДАЦХ) групе Интрум Јуститиа.
О Интруму Јуститију
Интрум Јуститиа је водећи провајдер услуга кредитног управљања у Европи. Интрум Јуститиа запошљава преко 3.100 људи на 24 тржишта. Група је котирана на Стокхолмској берзи. Додатне информације о ввв.интрум.де.
Извор: Дармштат [отс]
