Трговина: Битке са ценама нису излаз из кризе

Корисничка услуга осигурава дугорочну лојалност купаца

Чак и у економској кризи, малопродаја и специјализована трговина - које би криза могла у потпуности схватити растућом незапосленошћу - требало би да се ослањају на квалитету услуга за купце, уместо да учествују у ценовним ратовима на штету квалитета услуга.

Келн-сервис СервицеРатинг ГмбХ истиче ово у недавној истрази више од КСНУМКС прегледа купаца око КСНУМКС компанија за трговину и услуге. Дакле, потрошачи који дају добре оцјене сервисима за купце дилера имају значајно јачу приврженост њима. Поред тога, трговинске компаније оријентисане на купце много се чешће препоручују пријатељима или колегама.

С друге стране, аргументи о цени играју релативно малу улогу у лојалности купаца – краткорочне кампање попуста често разочаравају редовне купце. Занемаривање или смањење квалитета услуге и савета такође доводи до ерозије лојалности купаца.

"Цене с попустом и попусти могу повећати краткорочно задовољство купаца, али су обично само бљесак. Централну улогу у лојалности купаца у малопродаји игра одговарање на потребе купаца, као и поуздана услуга и савет", каже др. . Цлаус Детхлофф, генерални директор СервицеРатинг ГмбХ из Келна.

"Односи са купцима који су изграђени на дуге стазе стога не би требало да буду жртвовани за краткорочне стратегије одређивања цена и уштеде на услугама. Напротив: редовни купци треба да буду све више награђени."

Кориснички сервис се исплати

У поређењу са индустријама, малопродаја има натпросечан учинак у погледу квалитета услуге из перспективе купаца: 87 процената даје „својим“ малопродавцима добру оцену, а 52 процента чак оцењује своју оријентацију према купцима као одличну. Кориснички сервис телекомуникационих компанија и снабдевача енергијом је оцењен релативно умерено; Здравствена осигурања тренутно постижу врхунске оцене.

Појединачне малопродајне компаније као што су канал за кућну куповину ХСЕ24, ланац дрогерија „Будни“ и компанија Отто постижу посебно високу лојалност купаца захваљујући одличном квалитету услуге. Поред тога, ови трговци знају како да награде своје лојалне купце и да им понуде повлашћени третман.

Закључак: Борбе за цене и попусте обично немају дугорочне ефекте и могу чак довести до додатне неизвесности међу потрошачима током економске кризе. Данас су више него икада тражени поуздани, стабилни односи са купцима и поуздан квалитет услуге.

„Свако ко немарно прокоцка своје адуте у служби за кориснике не би требало да буде изненађен што изгуби купце због конкуренције оријентисане на услуге, посебно у неизвесним временима“, упозорава Детхлофф.

Независни СервицеРатинг ГмбХ из Келна проверава, комуницира и оптимизује квалитет услуга компанија. Поред тога, рејтинг агенција редовно прави свеобухватне анализе о различитим темама услуга на основу своје опсежне базе података о референтним вредностима.

Извор: Келн [СервицеРатинг ГмбХ]