Управљање жалбама: Користите критику купаца као прилику

Култура неустрашивих грешака отвара запослене

Жалбе и жалбе пружаоци услуга још увек ретко користе да би побољшали своје услуге. Уместо тога, незадовољство купаца често се доживљава као лични преступ, само се несистематски бележи или чак потпуно игнорише и прикрива. Предузећа тако губе сјајну прилику: активним управљањем жалбама купци се могу дугорочно задржати, слабости могу отклонити и изградити поверење.

СервицеРатинг ГмбХ са седиштем у Келну скреће пажњу на ово у тренутној студији о управљању жалбама око 100 малопродајних и услужних компанија, као и о утицају квалитета обраде жалби на лојалност купаца.

Сходно томе, квалитет поступања са жалбама за купце игра важнију улогу за њихову лојалност купаца од односа цене и учинка или других критеријума учинка као што су разноликост понуда или атрактивност локације услуге.

Потребна је корпоративна култура у којој су сви запослени захвални на жалбама купаца ", каже др. Цлаус Детхлофф, генерални директор СервицеРатинг ГмбХ.„ Само они који држе огледало могу да провере и оптимизују свој стварни ниво услуге. "

Напредне компаније чак стимулишу своје купце да се жале. Зато што о посебној вредности „скривених“ информација знају из критика купаца због побољшања њихове оријентације према купцима.

Заостатак у управљању жалбама

У поређењу са индустријом, жалбе купаца код добављача енергије, а посебно код пружалаца кадровских услуга, до сада су евидентиране најмање редовно и систематично. У овом погледу пружаоци финансијских услуга су примернији, док је малопродаја у везном реду. Међутим, овде још увек има много тога за надокнадити: налази евиденције жалбе у неким случајевима још увек нису довољно доследно преведени у конкретне мере осигурања квалитета и њихов успех се често недовољно прати. Поред тога, обрада жалби често траје предуго у перцепцији купаца.

Генерално, више од сваке треће испитане компаније не прослеђује жалбе седишту или надлежним одељењима. Више од четвртине оставља начин на који се жалбе решавају по нахођењу њихових запослених; У свакој петој компанији уопште не постоје јасни прописи.

„Често постоје жалбе које запослени не пријављују јер на њих негативно утичу“, објашњава др. Детхлофф. "Ово је људско, али драгоцене информације за управљање квалитетом су изгубљене. Стога је кључ професионалног управљања жалбама промоција отворене културе без грешака", каже стручњак.

Извор: Келн [СервицеРатинг ГмбХ]