„Купац више није краљ!“

Грађани су незадовољни услугама

Добра услуга је најважнији фактор конкурентности у малопродаји. Међутим, многе компаније и пружаоци услуга у Немачкој то не могу да понуде. Тек сваки четврти Немац (27%) верује да изрека „Купац је краљ“ и данас важи. Ово је резултат актуелне студије БАТ фондације за питања будућности, у којој је интервјуисано 2.000 људи од 14 и више година у Немачкој.

професор др Улрих Рајнхард види два главна разлога за низак ниво оријентације на услуге: „Са растућим просперитетом нашег друштва, повећани су и захтеви. Оно што се није очекивало пре 20 година данас се готово подразумева. Осим тога, не треба заборавити да услужни сектор често слабо плаћа. Спремност и мотивација запослених да се у оваквим околностима баве темом 'услуге' и да се константно представљају на пријатељски и љубазан начин пада у страну.“

„Нећу да трпим то!“ – Три четвртине Немаца не трпи нељубазно особље

Незадовољни купци се стално појављују: ако им се нељубазно или лоше саветује, већина Немаца напушта радњу (75%). У популацији одлазе посебно представници средње генерације од 35 до 54 године (82%). За Рајнхарта, ови резултати су такође друштвено условљени: „У Немачкој је уобичајено да се перципира негативно, а не позитивно. Ако је услуга доступна на ваше потпуно задовољство, то се сматра нормалним. С друге стране, ако нешто крене наопако, последице се брзо извлаче или генерализују.”

Закључак: Убудуће неће велики преузимати мале, већ пријатељски за непријатеље

Глобализација привреде има много позитивних ефеката за потрошача: квалитет упоредивих артикала и робе готово да се не разликује један од другог, доступност је загарантована или одмах, али најкасније у року од 24 сата, а цене су такође у великој мери транспарентне. Добра услуга стога често одлучује где купац купује. Тврдња „Ја само радим свој посао“ више неће бити довољна ни у једној области са директним контактом са купцима. Потрошач очекује услугу и пажњу, љубазност и компетентност. Познавање ових жеља купаца је важно, њихово испуњење је кључно ако и даље желите да дочекате задовољне купце и госте сутра.

Извор: Хамбург [ Фондација за питања будућности ]