Смиле! Правилан приступ клијентима

Економисти Универзитет у Јени анализира емоције раде у сектору услуга

Да ли у шик бутика, на сира шалтеру у супермаркету или на шалтеру локалне транспорта: купац може очекивати да се служи љубазно особље. Иако су стални осмех и претерана ентузијасти стандардне фразе није увек добро примљени. Оно што је сигурно: Често изражен у прошлости оптужени сектор услуга у Немачкој није довољно муштерија оријентисан, тако да више није у праву. "Данас услужне компаније очекују да њихови радници за лечење купце љубазне и пријатељске - без обзира у каквом сам стању ума они сами су право", каже проф Гианфранцо Волш са Универзитета у Јени. Овај "емоција рад" ставити значајне захтеве на особље, коначно ", емоције приказан споља толико у супротности са сопственим осећања", рекао је председавајући Генералне пословне администрације и маркетинг.

И то има своју цену: Постоји једва промет радник сектор је висока као иу сектору услуга. Стална контакт са клијентима је ментални изазов који може довести до стреса и умора, ау екстремним случајевима болести одсуства или чак престанка. Као проф Валсх и његов колега проф Бориса Бартиковски сад могла да докаже Бусинесс Сцхоол Еуромед у Марсеју у студији која емоција рад за укупну задовољство особља игра одлучујућу улогу. У извештају се економисти у тренутном "Еуропеан Јоурнал оф Маркетинг".

У свом раду, Валсх и Бартиковски разликују две стратегије за суочавање са емоционалним радом: такозвану „површинску глуму“ и „дубоку глуму“. У „површинском деловању“ запослени настоје да свесно и на одговарајући начин контролишу свој израз лица и геста, док њихова осећања остају непромењена. „Због тога је ова врста употребе емоција позната и као лажирање“, каже Валсх. Супротно томе, „дубока глума“ није претварање у осећања, већ у ствари осећање. „Запослени у сервису заправо покушавају да се саосећају са потребним осећањима и да их аутентично покажу у свом послу.“ На пример, стјуардеса може једноставно да замисли пијаног путника који се буни као некога ко паничи на првом лету и због тога ствара проблеме.

Коју стратегију запослени одаберу за емотивни рад у великој мери одређује колико су задовољни или незадовољни својим послом. Као што економски истраживачи показују у својој студији са преко 230 запослених у услужним делатностима у Немачкој, „дубоко деловање“ се повећава - како се очекивало - у поређењу са „задовољством послом на површинском делу“, али само међу мушким и млађим запосленима, али не и међу женским и старијим запосленима “, како објашњава професор Валсх. Истовремено, површинско деловање негативно утиче на задовољство послом међу женама. „То сугерира да мушкарци сматрају да је употреба неаутентичних емоција мање стресна од жена“, рекао је Валсх. За све учеснике студије, истраживачи су такође могли да покажу негативну корелацију између задовољства послом и намере да оду. „У том погледу се може рећи да стратегије емоционалног рада могу индиректно утицати на намеру да се престане.“

Истраживачи препоручују услужним компанијама да искористе ове резултате у регрутовању и даљој обуци својих запослених. „У конкретном смислу, може бити корисно ојачати дубоке глумачке вештине мушкараца и млађих запослених, јер то позитивно утиче на задовољство послом“, резимира професор Валсх.

Оригинал публикација:

Валсх Г., Бартиковски Б. Емотивни рад запослених и намере да напусти посао: Истраживање ефеката ублажавања пола и старости запослених. Европски часопис за маркетинг (2013), 47 (8)

Извор: Јена [Универзитет Фриедрицх Сцхиллер]