Müşteri yönlendirme programlarını daha etkili hale getirin
Pek çok şirket, yeni müşteriler kazanmak için bazen pahalı müşteri yönlendirme programları kullanıyor çünkü kişisel tavsiyelerin her zaman en iyi reklam olduğunu biliyorlar. Bu nedenle şirketler, kitle iletişiminden çok daha etkili olan müşteriler arasındaki kişisel iletişime güveniyor. Ancak “Müşteri Tavsiye Yönetimi” üzerine yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, bir şirketin müşterilerinden bazıları müşteri tavsiye programları için özellikle uygundur.
Profesör Doktor. Gianfranco Walsh, Koblenz Üniversitesi İşletme Enstitüsü Profesörü ve Dr. Habil. RhenaniaBuchVersand'dan Ralf Elsner, yeni bir araştırmada, kişilerarası iletişimde "pazar ustaları" olarak adlandırılan kilit isimlerin ortalama olarak daha fazla yeni müşteri kazandığını ve daha yüksek bir müşteri değerine ("müşteri yaşam boyu değeri" veya CLV olarak adlandırılan) sahip olduğunu gösterdi. kısa) diğer müşterilere göre. Pazar ustaları iyi bilgilidir ve bilgilerini diğer tüketicilerle paylaşmaktan mutluluk duyan, sıklıkla aktif olarak iletişim kuran referans sağlayıcılardır. Bilgi bulma ve paylaşmanın bu keyfi, Market Mavens'i şirketler için bu kadar ilgi çekici kılan şeydir.
Geniş, üç aşamalı bir araştırmanın parçası olarak Walsh ve Elsner, ilk olarak yerleşik bir ölçüm ölçeği kullanarak pazarın ustalarını belirledi. Daha sonra Market Mavens'in diğer müşterilere kıyasla ne kadar müşteri tavsiyesi yaptığı ve bu tavsiyelerden kaçının şirket için gerçekten yeni işlere yol açtığı belirlendi. Üçüncü adımda, incelenen tüm müşterilerin (Pazar Dışı ve Pazar Uzmanları) müşteri değeri, satın alma geçmişine ve yapılan müşteri tavsiyelerinin sayısına göre hesaplandı. Bu, Market Mavens'in tavsiye edilme olasılığının dört kat daha fazla olduğunu ve diğer müşterilere göre yüzde 15 daha yüksek müşteri değerine sahip olduğunu gösterdi.
Bu nedenle Walsh ve Elsner, şirketlerin müşteri tavsiye programları tasarlarken her zaman kendi müşterileri arasındaki pazarın ustalarını belirlemelerini ve bunları yeni müşteriler kazanmaya yönelik önlemler için kullanmalarını tavsiye ediyor.
Kaynak: Koblenz [Koblenz-Landau Üniversitesi]
