Gülümseme! müşterilerine doğru bir yaklaşım

Ekonomistler Jena Üniversitesi hizmet sektöründe duygu çalışmaları analiz

Şık butik olsun, süpermarkette ya da yerel ulaşım Tezgaha peynir sayaç: müşteri dostu personel tarafından hizmet bekleyebilirsiniz. Kalıcı gülümseme ve abartılı coşkulu standart ifadeler de olmasına rağmen her zaman iyi karşılanmadı. Belirli nedir: geçmişte sık sık dile yüzden artık doğru, Almanya'da hizmet sektörü yeterince müşteri odaklı değil suçladı. "Bugün hizmet şirketleri çalışanlarının nazik ve güleryüzlü müşterilerin tedavisi için bekliyoruz - onlar düz kendileri aklın ne devlet içinde olursa olsun," Jena Üniversitesi'nden Prof. Gianfranco Walsh diyor. Bu "duygu eser" nihayet, personel üzerinde önemli talepler koymak ", kişinin kendi duygular ile kavgalı dıştan çok gösterilen duygu," Genel İş İdaresi ve Pazarlama Başkanı dedi.

Ve bu bir bedeli: zor bir sektör çalışanı ciro hizmetler sektöründe olduğu kadar yüksek bulunmaktadır. müşterileri ile sürekli temas stres ve yorgunluğa ve hastalık yokluğunda, hatta fesih aşırı durumlarda yol açabilecek bir zihinsel sorundur. Servis personeli genel memnuniyeti için duygu işi bir rol oynadığını Prof. Walsh ve meslektaşı Prof. Boris Bartikowski şimdi bir çalışmada Marsilya Euromed Business School tarafından olabilecek. Geçerli "Pazarlama European Journal" rapor ekonomistleri.

Walsh ve Bartikowski, çalışmalarında duygusal çalışmayla baş etmeye yönelik iki stratejiyi birbirinden ayırıyor: "yüzeysel oyunculuk" ve "derin oyunculuk". "Yüzeysel Oyunculuk"ta çalışanlar, duyguları etkilenmeden yüz ifadelerini ve jest ifadelerini bilinçli ve uygun bir şekilde kontrol etmeye çalışırlar. Walsh, "Bu nedenle duyguların bu tür kullanımına sahtecilik - aldatma da deniyor" diyor. Bunun aksine, “derin oyunculuk” duyguları taklit etmekle değil, onları gerçekten hissetmekle ilgilidir. “Servis çalışanları gerekli duyguları gerçekten deneyimlemeye ve bunları işlerinde özgün bir şekilde göstermeye çalışıyor.” Örneğin, hostes zorba, sarhoş bir yolcuyu ilk uçuşta paniğe kapılan ve bu nedenle sorun çıkaran biri olarak hayal edebilir.

Çalışanların duygusal çalışma için hangi stratejiyi seçeceği, işlerinden ne kadar memnun veya memnun olmadıklarını büyük ölçüde belirler. Ekonomi araştırmacılarının Almanya'da 230'dan fazla hizmet çalışanıyla yaptıkları çalışmada gösterdiği gibi, beklendiği gibi "derinlemesine oyunculuk", "yüzeysel oyunculuğa" kıyasla iş tatminini artırıyor, "ancak yalnızca erkek ve genç çalışanlar arasında, ancak kadın ve yaşlı çalışanlar arasında değil." Prof. Walsh'un açıkladığı gibi. Aynı zamanda “yüzeysel oyunculuk” kadın çalışanlarda iş tatminini olumsuz etkiliyor. Walsh, "Bu, erkeklerin gerçek olmayan duyguların kullanımını kadınlara göre daha az stresli bulduklarını gösteriyor" diyor. Araştırmacılar, tüm çalışma katılımcıları için iş tatmini ile işten ayrılma niyeti arasında negatif bir bağlantı olduğunu da gösterebildiler. “Bu açıdan duygusal çalışma stratejilerinin işten ayrılma niyetini dolaylı olarak etkileyebildiği söylenebilir.”

Araştırmacılar, hizmet şirketlerinin çalışanları işe alırken ve eğitirken bu sonuçlardan yararlanmasını öneriyor. Prof. Walsh şöyle özetliyor: "Özellikle erkek ve genç çalışanların derinlemesine oyunculuk becerilerini güçlendirmek faydalı olabilir, çünkü bunların iş tatmini üzerinde olumlu bir etkisi vardır."

Orijinal yayın:

Walsh G., Bartikowski B. Çalışanların duygusal emeği ve işten ayrılma niyetleri: Çalışan cinsiyeti ve yaşının düzenleyici etkilerinin araştırılması. Avrupa Pazarlama Dergisi (2013), 47 (8)

Kaynak: Jena [Friedrich Schiller Üniversitesi]