微笑！ 正確的做法向客戶

經濟學家耶拿大學分析服務部門的工作情緒

無論是在別緻的精品，在超市或在當地交通櫃檯櫃檯奶酪：客戶可以期望通過友好的工作人員提供服務。 雖然永久的微笑和熱情的誇張的標準用語也並不總是一致好評。 什麼是肯定的：經常在過去曾表示被告在德國的服務業不夠以客戶為導向，所以不再正確。 “今天的服務公司期望員工對待客戶禮貌和友好的 - 不管以什麼心態，他們本身都是直的，”耶拿大學的詹弗蘭科·沃爾什教授說。 這種“情緒工作”提出相當高的要求對員工，終於“，在賠率顯示向外那麼多與自己的感情是感情，”主席的一般商業管理和市場營銷的說。

而這是有代價的：有幾乎沒有一個部門的員工流失率更是高達服務業。 與客戶的不斷接觸是可能導致緊張和疲勞，在極端的情況下因病缺勤，甚至終止心理挑戰。 沃爾什教授和他的同事鮑里斯Bartikowski教授可以由歐洲地中海商學院在馬賽的一項研究，現在證明了對服務人員的整體滿意度情緒工作起著決定性的作用。 在目前的“歐洲營銷雜誌”的報告的經濟學家。

在工作中，沃爾什和Bartikowski區分處理情緒工作兩種策略：所謂的“表面代理”和“深層動作”。 當“表面演戲”，員工尋求商討他們的面部和手勢表達的和足夠的控制，而他們的感情是不會受到影響。 “這就是為什麼我們叫這種情感作為偽造的 - 一種錯覺，”沃爾什說。 與此相反，走“深水代理”沒有情感的假裝，但實際感覺。 “服務人員嘗試了必要的感​​情居然重現和展示他們的工作效力。”因此，空姐可能，例如，一個粗暴醉酒乘客簡單地看作是人誰在恐慌他的第一次飛行獲得，因此製造麻煩。

什麼樣的策略選擇員工的情緒工作，決定在很大程度上對他們是多麼的滿意或不滿意自己的工作。 正如經濟學家證明其在德國超過230在職員工，增加研究 - 預期 - “深水代理”的“表層動作”反其道而行之雖然工作滿意度，“但只有在女性的男性和年輕的，但不是和老員工”沃爾什解釋說。 在女員工的工作滿意度，同時影響“表面代理”負。 “這表明，男性使用非真實的情感的壓力較小比女人的感覺，”沃爾什說。 對於所有的研究參與者，研究者還能夠顯示工作滿意度和離職意向之間的負相關關係。 “在這方面，可以說是情緒工作的策略可以間接影響離職意向。”

這些結果，研究者的建議應該讓服務公司在招聘和員工培訓充分利用。 “具體來說，它可能是值得加強的男性和年輕員工的深層演技，因為這些都對工作滿意度有積極的影響，”沃爾什說。

原始出版物：

沃爾什G.，Bartikowski B.員工情緒勞動和戒菸的意圖：調查員工的性別和年齡的調節作用。 歐洲營銷雜誌（2013）47（8）

來源：耶拿[弗里德里希·席勒大學]