ابتسامة! النهج الصحيح للعملاء

جامعة الاقتصاديين جينا تحليل العمل الانفعال في قطاع الخدمات

سواء في البوتيك الأنيق، في مواجهة الجبن في السوبر ماركت أو في مواجهة من وسائل النقل المحلية: يمكن للعميل أن يتوقعوا أن يخدمها الموظفين ودية. على الرغم من الابتسامة الدائمة ومبالغ فيها العبارات الحماسية القياسية هي أيضا ليست دائما استقبالا حسنا. ما هو مؤكد: وكثيرا ما أعرب في الماضي اتهم قطاع الخدمات في ألمانيا ليس بما فيه الكفاية الموجهة لصالح العملاء، لذلك لم يعد صحيحا. "شركات الخدمات اليوم تتوقع موظفيها على التعامل مع العملاء والكياسة ودية - بغض النظر في ما حالة ذهنية هم أنفسهم مباشرة"، ويقول البروفيسور جيانفرانكو الش من جامعة يينا. "، والانفعال هو مبين ظاهريا كثيرا على خلاف مع مشاعر المرء هي" قال الرئيس في إدارة الأعمال العامة والتسويق هذا "العمل عاطفة" وضعت مطالب كبيرة على الموظفين، في نهاية المطاف.

وهذا يأتي في السعر: لا يكاد يكون هناك دوران الموظفين القطاع مرتفعة كما هو الحال في قطاع الخدمات. على اتصال دائم مع العملاء هو التحدي العقلي الذي يمكن أن يؤدي إلى الإجهاد والتعب، وفي الحالات القصوى إلى غياب المرض أو حتى إنهاء. كما البروفيسور والش وزميله يمكن أن البروفسور بوريس Bartikowski الآن يثبت من قبل مدرسة يوروميد الأعمال في مرسيليا في الدراسة أن العمل عاطفة لالرضا العام للموظفين خدمة يلعب دورا حاسما. الاقتصاديون التقرير الحالي "المجلة الأوروبية للتسويق".

في عملهم، والش وBartikowski التمييز بين نوعين من الاستراتيجيات للتعامل مع العمل العاطفة: ما يسمى ب "القائم بأعمال السطح" و "القائم بأعمال العميقة". عندما "سطح بالوكالة"، والموظفين يسعى للتداول والرقابة الكافية من التعبير عنها في الوجه والإيماءات، بينما مشاعرهم تتأثر. "-، وهم لهذا السبب نحن دعا هذا النوع من الاستخدام عاطفة كما تزوير"، وقال والش. في المقابل، تذهب هناك "بالوكالة العميق" ليست التظاهر العواطف، ولكن الشعور الفعلي. "موظفي الخدمة يحاول مشاعر اللازمة بتكرار فعلا وتثبت الحجية في عملهم." ولذا فإن مضيفة يمكن، على سبيل المثال، راكب مخمور غوغائية يعتقد ببساطة من كشخص يحصل على أول رحلة له في حالة من الذعر وبالتالي يجعل من متاعب.

ما هي الاستراتيجية التي حدد الموظفين للعمل العاطفة، يقرر إلى حد كبير على كيفية راض أو غير راض هم مع وظائفهم. كما يثبت الاقتصاديين في دراستهم مع أكثر من 230 موظفي الخدمة في ألمانيا، ويزيد - كما هو متوقع - في "بالوكالة العميقة" مقابل "بالوكالة السطح" على الرغم من الرضا الوظيفي "، ولكن فقط في الذكور والشباب ولكن ليس في النساء وكبار السن من الموظفين" كما يوضح الش. في نفس الوقت في موظفات الرضا الوظيفي التأثير على "بالوكالة السطحية" سلبية. "، وهذا يشير إلى أن الرجال يستخدمون العواطف غير أصيلة كما اقل وطأة من النساء يشعرن" قال وولش. لجميع المشاركين في الدراسة، كان الباحثون أيضا قادرة على أن تظهر وجود علاقة سلبية بين الرضا الوظيفي ونوايا دوران. "وفي هذا الصدد يمكن القول أن استراتيجيات العمل العاطفة يمكن أن تؤثر بشكل غير مباشر على نوايا دوران."

هذه النتائج، على توصية من الباحثين ينبغي أن شركات الخدمات في توظيف وتدريب الموظفين الاستفادة. "، على وجه التحديد، قد يكون من المفيد لتعزيز مهارات بالوكالة عميقة من الموظفين الرجال والشباب، وهذه لها تأثير إيجابي على الرضا الوظيفي"، كما يقول والش.

المنشور الأصلي:

والش G.، Bartikowski ب الموظف العمل العاطفي والنوايا الترك: دراسة الآثار الاعتدال من الجنسين موظف والعمر. المجلة الأوروبية للتسويق (2013) 47 (8)

المصدر: جينا [جامعة فريدريش شيلر]