Толькі рэальныя пачуцці варта
Даследнікі з Універсітэта Ены паказваюць, што сектар паслуг з'яўляецца толькі сумленнага прыязнасць
Пажаданні кліента на ўвазе і заўсёды усміхаецца: для работнікаў у рознічнага і сэрвіснай кампаніі, якая з'яўляецца часткай паўсядзённага жыцця. Ці таму купляе кліент нешта, у вырашальнай ступені залежыць таксама ад таго, ці быў ён служыў ветліва. Але часам добра гэта таксама самая прыгожая ўсмешка нішто, а менавіта, калі ён толькі гуляў. Гэта было прадэманстравана з калегамі з Мюнстэры і Аўстраліі ў цяперашні час эмпірычных навукоўцаў з Універсітэта Ены.Даследчая група вывучыла прыбывае Ці намаганні работніка да кліента, так у гэтым. Навукоўцы змаглі знайсці станоўчы ўзаемасувязь паміж арыентаванай на спажыўца паводзіны работніка і ўспрымання заказчыкам. Прыйдзіце дадаць высокі ўзровень сапраўднага прыязнасці, эфект значна ўзрастае, яны пішуць у перадавым артыкуле, апублікаванай онлайн ў часопісе British Journal кіравання (DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049).
каб быць адчайна прыязныя, не з'яўляецца эфектыўным
"Старк неперасягненай абслугоўвання кліентаў у спалучэнні з шчырай усмешкай робіць для задаволеных кліентаў, якія рэкамендуюць б вярнуцца і бізнэс," кажа Сайман Brach, першы аўтар дадзенага даследавання. Ці з'яўляецца савет, хоць пісьменны, але дружалюбнасць проста змяшчаецца, кліент па-ранейшаму не адчувае сябе, як кароль. "Да гэтага часу лічылася, што супрацоўнік службы павінен заўсёды ўсміхацца - незалежна ад таго, як яны самі проста адчуваю," кажа Сайман Brach. "Але нашы вынікі паказваюць: быць Сутаргава дружалюбным, не з'яўляецца эфектыўным." Нават наадварот: кліент не зрабіў нічога пра гэта і супрацоўнікі турбавацца пастаяннае симулирование эмоцый больш для большага стрэсу і больш хуткаму знясілення падкрэслівае сацыяльны псіхолаг Jena ,
Для іх даследавання, навукоўцы вывучалі 275 рэальны адбыўся Продаж і кансультацыі ў нямецкіх сэрвісных кампаній - напрыклад, наведванне цырульні, рэстаране ці ў краме відэа. Адразу пасля сустрэчы пералічаныя супрацоўнікі і іх адпаведныя кліенты на апытальнік, як яны перажылі сітуацыю толькі што перажылі - і з іх пункту гледжання.
Заўсёды захоўваць сябе ў руках
Па меры таго як статыстычны аналіз асабістых уражанняў даказвае зручнасць наогул не варта ніякага выйгрышу. Тым не менш, любы, хто мае дрэнны дзень, але варта замяніць захаваць: "Хоць было б сапраўдным, калі гэта магчыма на дадзены момант: незацікаўленасць ці нават хамства прыходзяць добра ў любы кліент," кажа Браш. "Дазволіць іншага боку, усе адценні прыязнасці да нейтральнасці" супрацоўнікаў у аддзеле маркетынгу ва ўніверсітэце Ены.
Навукоўцы рэкамендуюць кампаніі звярнуць увагу ўжо пры пастаноўцы ці будучы супрацоўнік у прынцыпе карыстаюцца працы з кліентамі. Яны таксама павінны забяспечыць пазітыўную рабочую сераду: "Супрацоўнікі затым вызначыць больш цесна звязаны з іх працай, што робіць яго лягчэй для іх, каб паказаць сапраўдную ўсмешку," кажа Браш.
сапраўдныпублікацыя:
Brach С. і інш :. Диадического Мадэль Арыентацыя на кліента: пасярэдніцтва і эфекты па спрашчэнні. Брытанскі часопіс па пытаннях кіравання (2013)
http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
DOI: 10.1111 / 1467-8551.12049
Крыніца: Jena [Фрыдрых Шылер універсітэт]
