Нямецкія кампаніі звяртаюцца сваіх кліентаў няправільна

Кампаніі маюць вялікае адставанне ў мэтавым падыходзе кліента: ўжываць як з пункту гледжання канала сувязі, а таксама з іх не прапаноўвае патрэбы кліентаў, таму вынік рэпрэзентатыўнага даследавання "Кліентаарынтаванасць" Упраўленне па Steria Mummert Consulting. Большасць кампаній прапануюць агульную інфармацыю аб прадукце, хоць кліенты аддаюць перавагу акцыі і з улікам інфармацыі. І яны недаацэньваюць найбольш жаданы канал сувязі: па электроннай пошце.

Амаль усе кампаніі (94 працэнты) дасылаюць агульную інфармацыю, але толькі крыху больш за палову прадастаўляюць кліентам спецыяльныя прапановы. Спажыўцы маюць зусім супрацьлеглыя перавагі: больш за палову наогул не хочуць мець інфармацыі пра паслугі. Крыху больш за траціну аддаюць перавагу інфармацыі пра спецыяльныя цэнавыя акцыі і прапановы. Таму кампаніі павінны больш актыўна падкрэсліваць спецыяльныя прапановы ў сваёй актыўнай камунікацыі з кліентамі.

Паводле вынікаў даследавання, ёсць дзве канкрэтныя сітуацыі, у якіх кліенты хочуць прапановы Звязаны прадукт: па-першае, калі існуючыя кантракты, як мабільны тэлефон або арэнды заканчваецца. А па-другое, калі шмат змен у прадукце або кампанента структуры, напрыклад, на рахунку каштоўных папер. На трэцім месцы, кліенты хочуць атрымаць інфармацыю пра дадатковыя прадуктах. Кампаніі усталёўваюць прыярытэты ў зваротным парадку: Дзевяць з дзесяці кампаній хочуць, каб заахвочваць сваіх кліентаў, каб дапоўніць куплю зрабіў. Толькі тры чвэрці вырашэння сваіх кліентаў з улікам індывідуальных асаблівасцяў канкрэтных прапаноў.

"Кампаніі павінны інфармацыйныя паслугі больш арыентаваны на пытанне пра тое, што можа спатрэбіцца гэта ў будучыні", тлумачыць Эльмар Stenzel, галоўны даследчык і кіраўнік кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі на Steria Mummert Consulting. "Кліенты знайсці карысць, калі яны адчуваюць, што кампанія мае справу з іх сітуацыяй." Задача складаецца ў тым, каб зразумець, якія падзеі для кліента настолькі важныя, што яны матывуюць яго прыступіць да змены дагавора, каб адлюстраваць або скасаваць дагавор у горшым выпадку дадатковых кампанентаў. Што тычыцца сувязі кліенты канала аддаюць перавагу інфармацыю аб прадуктах па электроннай пошце. Кампаніі, аднак, даць інфармацыю пра прадукт на пераважней месцы і толькі ў другую чаргу па электроннай пошце. Актыўныя адрасавання кліентаў па электроннай пошце павінны таму быць абсалютна пашырана.

Зыходная інфармацыя

Для даследавання "Патэнцыйны аналіз кіравання арыентаванасцю на кліента" з 23 верасня па 1 кастрычніка 2013 года былі абследаваны 125 спецыялістаў і кіраўнікоў буйных і сярэдніх кампаній са 100 і больш супрацоўнікамі ў сферах кіравання, кіравання, продажаў, абслугоўвання кліентаў, камунікацыі з кліентамі і маркетынгу. Інтэрнэт-апытанне было праведзена ў супрацоўніцтве з Інстытутам кіравання і эканамічных даследаванняў IMWF. Акрамя таго, з 8 па 26 верасня 2013 года канчатковых кліентаў пыталіся пра іх пажаданні. У апытанні прынялі ўдзел 1.000 немцаў ва ўзросце ад 18 гадоў. Дадзеныя прадстаўляюць нямецкае насельніцтва.

Крыніца: Гамбург [Steria Маммерт Кансалтынг]